Spelaren från Spanien anklagades för att ha brutit mot den högsta tillåtna insatsen och hans vinster från en bonus var begränsade. Det slutade med att vi avvisade klagomålet baserat på bevisen från kasinot som stöder dess påståenden.
Jag sätter in mycket pengar, utan att de erbjuder mig en bonus. Jag kontaktar casinot och de ger mig en bonus på €340. Eftersom jag spelar i Spanien och jag är spansk, ser jag ingenstans att de maximala satsningarna att göra är 20 €, jag gör satsningar på 100 € och lyckades slutföra satsningen (bekräftad av livechatt) och ha en vinst på mer än 250 000 €! !! Nästa dag försvinner logiskt nog alla pengar från mitt konto och påstår att jag inte uppfyllde villkoren för bonusen. De erbjuder mig 7 500 € som jag accepterar att ta ut, men det är inte lösningen
Kära Lettes87,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Kan du ange vilken bonus som spelades? Skulle du vara så snäll att skicka en länk till oss?
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi hjälper dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Cash Back Bonus, jag skickade dig ett mail till adressen som beskrivs ovan, tack så mycket
Tack så mycket Lettes87 för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Lettes87,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in MyStake Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej Peter,
I den frågan vill vi ge all information. Lettest87 fick 340 euro som lojalitets-cashback-bonus. Vi värdesätter våra användare och erbjuder en 10% cashback-bonus på alla insättningsförluster som inträffar inom en månad för att öka deras njutning av att använda vår webbplats.
Enligt bonuskraven är endast 5x av bonusbeloppet uttagbart från vinsterna. Det betyder att han bara kunde ta ut 1700 EUR. Dessutom bröt spelaren mot regeln som hänvisade till den maximala insatsen (20 EUR). Några av hans insatser överskred gränsen, och det fick honom att vinna mycket mer pengar.
Det rättvisa tillvägagångssättet skulle vara att förlora alla vinster och kreditera pengarna tillbaka, vilket gör att han kan omsätta bonusen en gång till i enlighet med bonusreglerna. Däremot prioriterar vi alltid kundnöjdhet. Därför beslutade Mystake-teamet att ge honom 7 500 euro som en gest av välvilja. Du kanske tycker att det är konstigt, men vårt varumärke försöker alltid uppfylla spelarnas förväntningar. Vissa användare får då och då speciella gåvor från lojalitetsteamet. Eftersom han vann mer än 250K, vilket sällan händer, gjorde de det undantaget för honom.
Med tanke på fakta förstår vi inte anledningen till klagomålet. Vi tillät honom att ta ut ännu mer än beloppet för cashback-bonusen som tillåts.
Jag hoppas att dessa uppgifter kommer att vara till hjälp för att lösa ärendet.
Vänliga hälsningar,
Hej Pedro, nu ska jag förklara min del eftersom det verkar som att kasinot bara har en version. Först var det jag som bad om någon form av pengar att spela eftersom jag satte in 3400 €, de erbjöd mig det, 340 €. Tjejen till livechatten sa inte vid något tillfälle att det var en bonus, annars skulle jag inte ha slå vad. Under mina satsningar slutför jag bonusen utan problem, jag fortsätter att prata genom livechatten och de säger till mig att det inte är några problem.
How I am Spanish and My Stake erbjuder spanska på sin sida vid ingen sida ser jag sådana krav i villkoren. Faktum är att allt som hände redan är i händerna på advokater på Curaçao eftersom jag har alla bevis så att jag äntligen kan få mina 254k. Logiskt är det mycket pengar så att ett kasino inte ställer problem att betala....
AttCarlos
Hej alla,
Tack för dina svar.
Bästa MyStake Casino-team,
Låt mig ställa några frågor till dig. 1. Kom cashback-bonusen med fullständiga villkor? 2. När exakt aktiverades den och när var den klar? 3. Kan du skicka spelarens spelhistorik till min e-postadress (peter.m@casino.guru)?
Hej Lettes87,
Våra vanliga bonusar publiceras i kategorin kampanjer.
Varje bonus har sina egna villkor, som finns här - https://mystake.com/en/static/promos
Vi pratar om en insättningsbonus på 10 %. Du kan när som helst kontrollera bonusreglerna på engelska och spanska också.
Kasinot var inte skyldigt att betala dig ens 7500 EUR. Bonusreglerna säger tydligt att det maximala uttagsbeloppet är 5x av bonuspengarna.
Vänligen förstå att pengarna du vann genererades från en cashback-bonus, som har sina egna omsättningskrav. Det faktum att du inte kände till reglerna kommer inte att förändra resultatet.
Tack MyStake Casino-team för ditt svar. Kan du skicka vidare spelarens spelhistorik till min e-postadress (peter.m@casino.guru)?
Hej Peter,
Det begärda dokumentet skickas till din e-postadress.
Hälsningar,
Tack MyStake Casino-team,
Jag har en sista fråga. När och exakt vilken tid aktiverades bonusen och vilken tid var den klar? Jag kunde inte hitta denna information i spelhistoriken.
Hej Peter,
Bonusen aktiverades 19.07.2022 klockan 17:10 GMT
Det slutade 19.07.2022 klockan 18:29 GMT
Vänliga hälsningar,
Tack MyStake Casino-teamet för informationen.
Kära Lettes87,
Baserat på tillgängliga bevis är jag rädd att jag inte kan hjälpa dig med den här. Varje bonus kommer med begränsningar och bonusen du spelade med var inte annorlunda. Jag förstår att det är väldigt frustrerande att se €256 000 bli avbokade men det maximala du kunde vinna var €1 700. För det andra bröts regeln om maximal insats flera gånger så till slut var du inte berättigad till några vinster alls. Kasinot gjorde en gest av goodwill här och erbjuder dig €7 500. Hur jag än ser på det är det tyvärr det bästa du kan göra.
Kära Lettes87,
Tyvärr, som nämnts ovan, kan jag inte hjälpa dig med ditt klagomål och tvingas avslå det. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag önskar att jag kunde hjälpa dig mer.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
