Spelaren från Spanien hade först verifierat sitt konto och försäkrades av livesupporten att det var helt verifierat. Men hennes begäran om uttag på 6000 euro avslogs, vilket krävde ytterligare verifiering via en video där hon skrev och uttalade instruktioner på engelska. Detta försenade hennes tillgång till sina pengar. Problemet löstes eftersom spelaren lyckades ta ut sina pengar framgångsrikt, vilket ledde till att vi markerade klagomålet som löst.
Hej, jag skulle vilja dela med mig lite om min situation. Jag har 6000 euro på mitt konto och till en början var mitt konto fullständigt verifierat med mitt ID, adressbevis och e-post. Jag pratade med livesupport och frågade om mitt konto var korrekt verifierat för att göra ett uttag, och de sa ja, allt var verifierat. Jag fortsatte med att begära ett uttag, men 24 timmar senare avvisades det eftersom de bad om en verifieringsvideo. Det jag redan hade skickat räckte tydligen inte. Jag skickade den efterfrågade videon, och sedan bad de om en annan video där (och detta slog mig verkligen) de krävde att jag skulle skriva på engelska vad de bad om och uttala det på engelska. Det verkar konstigt för mig att ett kasino som verkar på flera språk skulle be mig att göra något på engelska, vilket känns lite diskriminerande eftersom jag är spansk. Det får mig också att undra om de bara vill behålla mina pengar. Jag hoppas att Casino Guru kan hjälpa mig med mitt problem eftersom jag fortfarande inte har fått mina pengar. Snälla, jag väntar på ett svar från Casino Guru så att detta kan lösas med casinot, för trots detta problem verkar det vara ett bra ställe att spela på. Ser fram emot ditt svar, tack.
Hej ana88,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med MyStake Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? När ska du vidarebefordra videon på engelska? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Jag har redan lyckats ta ut mina pengar, tack så mycket casinoguru, kan du avsluta klagomålet, tack och hälsningar
Kära ana88,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
