Spelaren från Storbritannien hade svårigheter att ta ut 3700 EUR i vinster på grund av Mystakes upprepade förfrågningar om verifieringsdokument, trots att han redan lämnat fullständiga uttalanden för både ett gammalt och ett nytt kort. Spelaren kände att de gick i cirklar med kasinots verifieringsprocess. Klagomålet avslogs då spelaren inte svarade på klagomålsteamets förfrågningar, vilket förhindrade ytterligare utredning i frågan.
Hej där,
Mystake har bett om olika dokument och foton så att jag kan verifiera flera kort på mitt konto. Jag har lämnat all information som efterfrågas. De går för närvarande runt i cirklar och ber om kontoutdrag för två kort - jag har tillhandahållit fullständiga kontoutdrag med tydliga insättningar gjorda till Mystake genom deras olika insättningsföretag och ändå säger de fortfarande att det behövs mer att verifiera. Ett av korten som jag använde i juli är inte längre aktivt eftersom kortet tappats bort och jag får ett nytt med nya kortuppgifter och jag har förklarat detta för dem samtidigt som jag har gett dem ett kontoutdrag för både det gamla kortet och nytt kort. Jag försöker ta ut mina vinster på 3700 EUR och det verkar som om de går runt i cirklar när jag omöjligt kan ge fler bevis och jag redan har tillhandahållit.
Snälla kan du hjälpa mig med detta?
Tack
Zenobia G***
Kära zennyg23,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
