MyStake Casino - Spelarens konto identifierades av misstag som dubblett och stängdes.

Hej,

Söker din hjälp snälla. Jag begärde först att mitt konto skulle stängas. Några månader senare begärde jag att den skulle öppnas igen. Det hände inga problem, men när jag försökte ladda upp mitt ID stängde de mitt konto och sa att jag hade två konton, jag är inte säker på hur det är möjligt att jag gör eftersom jag precis öppnade ett tidigare konto igen. Det finns nu över 1000 fast på kontot och de vägrar att betala mig. Vänligen all hjälp skulle uppskattas mycket.

Bästa Connorth98,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino? Kan du meddela om du klarade KYC-verifieringen innan ditt konto blockerades?

Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Kristina

Hej,

. Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino? Nej

Kan du meddela om du klarade KYC-verifieringen innan ditt konto blockerades? Nej, de blockerade bara mitt konto så fort jag laddade upp mitt konto. Jag ser inte hur/varför jag kunde öppna kontot igen, sedan finansiera det och nu håller de inne mina pengar.

Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus? Vinster ingen bonus involverad.

Hej,

en uppdatering om var vi är. Jag fick ett e-postmeddelande från mystake efter ett par mejl om att jag kunde ta ut min senaste insättning endast £50 när det fanns £1400 i vinster på kontot och över £1000 i insättningar på kontot. Jag har gått tillbaka till dem och sagt att jag skulle vilja att alla mina pengar återlämnas till mig. Om jag får ett negativt svar på det tror jag att jag kommer att behöva din hjälp ytterligare. Jag har tagit några skärmdumpar av kontona.

Tack så mycket för ditt svar, Cnorth98. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.

Har precis skickat det till dig nu. Tack

Tack så mycket, Cnorth98, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Tack för det.

I grund och botten är problemet att jag på något sätt hade två konton öppnade med dem. Jag begärde att återöppna ett stängt konto eftersom jag såg användarnamnet i min e-post. De öppnade kontot igen utan problem och när jag försökte ta ut kontot och ladda upp mitt ID sa de att mitt ID redan finns i deras system, och sedan stängde de mitt konto. Jag hade ingen aning om att det fanns två konton och de 1 öppnade kontot och 2 lät mig sedan finansiera kontot. Efter en fram och tillbaka på e-post sa de då att vi har returnerat din senaste insättning endast 50 pund och att ta ut och de kommer att stänga kontot. Jag kommer uppenbarligen inte att acceptera detta och gick tillbaka till dem.

jag har inte fått något svar därifrån. Jag har mailat dem dagligen, har du några förslag?

Hej, kan jag få en uppdatering? Kasinot har nu slutat svara mig.

Hej, Connorth98,

Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse, och jag är så ledsen för förseningen. För att vara ärlig så var jag övertygad om att jag redan svarat här och bjöd in casinot till tråden. Jag var tvungen att glömma det eller så har jag inte lagt till inlägget korrekt här. Jag minns till och med hur jag kollade din e-post tidigare. Jag är ledsen än en gång.

Observera dock att detta inte är en livechatt, och hur som helst tar det vanligtvis lite tid innan någon inblandad part svarar - ibland flera dagar.

Nu skulle jag vilja bjuda in MyStake Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål. Låt oss be dem om detaljerna.

Bästa MyStake Casino-team ,

Kan du ge oss en detaljerad förklaring av spelarens situation? Vilka åtgärder ska spelaren vidta för att avblockera kontot och/eller ta ut sina omtvistade vinster?

Om det finns ett annat konto registrerat av den klagande, vilka personuppgifter fylldes i vid registreringen? Förstår jag rätt att vid återöppningsförfrågan bad kasinot spelaren endast om hans DOB, användarnamn och e-post? Vore det inte bättre om casinot bad honom om mer personlig information, såsom namn och efternamn, just i syfte att förhindra liknande situationer? Kunde kasinot lätt upptäcka ett annat konto under kommunikation med spelaren om återöppning av hans omtvistade konto?

Om kasinot hade begärt verifiering eller mer information vid återöppningsbegäran, hade det sannolikt inte hänt alls. Men spelaren fick göra insättningar på detta konto, öppnat igen av kasinot, vilket för tillfället (och baserat på kommunikation med kasinot som spelaren har tillhandahållit) ser ut som att det delvis också kunde ha varit kasinots fel.

Användes några bonusar på hans omtvistade konto? Om ja, vilka bonusar och på vilket konto? Om inte - vilken typ av spel spelade han och från vilken typ av spel samlades de omtvistade vinsterna? Vilken orättvis fördel fick han genom att spela på det här sättet?

Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?

Skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).

Tack på förhand för att du lämnar informationen.

Hej Branislav,

Vi kommer att skicka relevanta dokument via e-post som bevisar att användaren har två konton som strider mot våra villkor.

Vänliga Hälsningar

Min insats.

Du har inte svarat på någon av frågorna som ställts till dig. Jag borde inte ha kunnat öppna mitt konto igen, jag visste inte att det fanns två konton. Du tillät mig att öppna kontot igen, med samma uppgifter (e-postadress, adress, namn etc) och sedan finansiera kontot och sedan stängde kontot med mina pengar som nu tagits från kontot. Det finns ett tydligt fel på casinosidan här, jag ber att alla mina insättningar ska returneras till mig.

Jag är ledsen för förseningen.

Bästa MyStake Casino Team,

Snälla, titta på mitt senaste mejl angående saken. Jag väntar på ytterligare detaljer.

Kära Connorth98 ,

Under tiden har jag några frågor till dig efter att ha granskat den tillhandahållna kommunikationen mellan dig och kasinot och data från kasinot.

Hur begärde du att det omtvistade kontot skulle öppnas igen? Är det möjligt att vidarebefordra relevant förfrågan/kommunikation till min e-post ( branislav.b@casino.guru )? Där saknas begäran.

Det andra kontot skapades med ett annat kasino-ID/smeknamn, och mycket troligt med en annan e-postadress, medan kasino-ID:t/smeknamnet som används på dubblettkontot är nästan detsamma, bara med några siffror tillagda i slutet. Så det verkar som om det har ändrats efter att kasinots system kanske har meddelats om ett befintligt.

Hur som helst, än så länge finns det tillräckligt med bevis för att se att du på något sätt skapat minst 2 konton på MyStake. Har du någon aning om vad som var anledningen till det?

Tack för nedanstående.

svarar på din fråga. Jag begärde att den skulle öppnas igen på livechatten så att kasinot kan tillhandahålla utskriften. Dessutom skulle jag ha använt exakt samma e-postadress för både kasinot har förhoppningsvis bekräftat det? Jag skulle ha använt exakt samma namn, e-postadress, adress etc. Jag gjorde helt enkelt ett misstag och insåg inte att jag hade två konton. Kasinot tillät mig att finansiera kontot, satsa och sedan hålla inne mina pengar. Jag ber inte om mina vinster tillbaka bara pengarna jag satte in, jag har inte försökt få någon form av fördel gentemot casinot bara ett fall av ett missförstånd och en brist på kontroller på casinosidan.

Jag måste ha skapat ett äldre konto 2022, aldrig verifierat. Sedan öppnade en ny i slutet av 2023 verifierade den. Sedan begärde jag att kontot skulle stängas på grund av spelproblem. Jag trodde då att jag begärde att kontot skulle öppnas igen eftersom det fanns i min e-post, men det gjorde jag uppenbarligen inte och 2022-kontot öppnades igen. Kasinot tillät mig sedan att finansiera kontot och satsa. Jag är inte säker på hur det är möjligt att det finns två konton i första hand. Visst borde casinot ha vissa kontroller?

Vänligen meddela mig om du behöver mer input. Jag tror att detta är helt oacceptabelt från kasinons sida.

Tack för ytterligare information, Cnorth98.

Som jag nämnde ovan bad jag casinot att titta på mitt senaste e-postmeddelande angående ärendet, och jag väntar fortfarande på ytterligare information.

Så låt oss vänta på ytterligare detaljer och en förklaring från kasinot.

Nu ställer jag in timern för kasinot.

Hej Branislav,

Vi har skickat flera bevis via e-post.

Vänliga Hälsningar,

Mystake-teamet

Hälsningar alla,

Jag är ledsen för förseningen.

Bästa MyStake Casino Team ,

Tack för ditt e-postmeddelande och de uppgifter du har angett.

Kan du titta på mitt senaste e-postmeddelande och svara på mina ytterligare frågor?

Hej Branislav,

Vi skickar dig all efterfrågad information via e-post.

Hej,

som jag har sagt tidigare så begär jag inte tillbaka mina vinster, uppenbarligen har bristen på kontroller från Mystake lett till detta. Jag begär tillbaka hela min insättning, vilket ska ses som ett rättvist resultat. Annars drar casinot bokstavligen mina pengar till sin egen fördel.

Hälsningar alla,

Jag väntar på ytterligare information från kasinot angående självuteslutningen på det andra kontot och omständigheterna kring det.

Tack för ditt tålamod och förståelse.

Hej Branislav,

Den begärda informationen har skickats via e-post.

Vänliga Hälsningar

Tack för ytterligare information, MyStake Casino-team.

Kära Connorth98 ,

Tack också för ditt mejl och skärmdumparna.

Så från att inte veta om ett annat konto kom vi till den punkt där du exakt vet vilket användarnamn som användes för det andra kontot, trots att det var registrerat med en annan e-postadress, och varför det stängdes.

Livechatten bekräftade dock inte att det berodde på spelproblem, bara att den aldrig skulle öppnas igen. Så det omtvistade kontot var det första overifierade, som senare öppnades igen, och det andra verifierades och stängdes permanent. Hur som helst, kontot i fråga stängdes inte för spelproblem.

Jag tror att det redan tar tillräckligt lång tid, och vi kan sluta dra ut det i onödan.

Efter att ha samlat all information och detaljer kom vi fram till att kasinot agerade korrekt och vi accepterar en återbetalning av endast din senaste insättning.

Vänligen begär ett uttag av din senaste insättning och låt oss veta när den har tagits ut.

Ser fram emot att höra från dig.

Jag har mailat dig. Kasinot erkände tydligt att det ursprungliga kontot stängdes på grund av spelproblem, jag är inte säker på vad kasinot har tillhandahållit men detta stämmer inte överens med bevisen jag har tillhandahållit.

kasinot tillät mig att öppna ett konto och sedan finansiera det och sedan hålla inne alla mina pengar. De har inte de relevanta verktygen på plats för att stoppa problemspelare från att komma åt deras sida, jag borde inte straffas för detta.

Jag skulle vilja ha en full återbetalning, eftersom det ursprungliga kontot jag begärde stängdes på grund av spelproblem och deras brist på infrastruktur tillät att ett annat konto öppnades (vilket de tillät) som sedan stängdes tills jag vann. Detta är en tydlig fråga.

Nej, kasinot erkänner uppenbarligen inte att det ursprungliga kontot stängdes på grund av spelproblem, och du bevisade det till och med genom den fullständiga kommunikationen som du angav tidigare.

Så, som nämndes i mitt tidigare inlägg - jag kommer att vänta på din bekräftelse på en lyckad sista insättningsåterbetalning, och ärendet kommer att avslutas.

Observera att om du fortsätter att insistera på vilseledande och felaktig information om dina konton och orsakerna till att de stängdes, kommer klagomålet att avslutas omedelbart utan att vänta på din sista insättningsåterbetalning.

Tack för att du förstår.

Jag har begärt tillbakadragandet

Vänligen meddela oss när betalningen har krediterats till din betalningsmetod.

Ser fram emot att höra från dig.

Enligt min e-post ber jag att detta klagomål förblir öppet

Bästa Connorth98,

Tack för dina e-postmeddelanden och bekräftelsen på att din senaste insättning har återbetalats.

Eftersom du insisterar på att återbetala alla de omtvistade medlen trots alla avvikelser som hittats under utredningen och det faktum att du inte själv uteslöt dig från kasinot eller försett kasinot med en anledning som skulle kunna tyda på ditt påstådda spelberoende, är jag tvungen att avsluta klagomålet som obefogat (med avdrag för den återbetalda depositionen från det omtvistade beloppet). I grund och botten borde ditt bevis på det bara vara ett påstående från en livechattrepresentant som på något sätt felaktigt tolkade din stängningsförfrågan att de såg den. Det fanns dock inte där (vilket du själv bekräftat) på något av dina konton.

När du kan bevisa att du tydligt informerat casinot om dina spelproblem, skicka gärna det till min e-post ( branislav.b@casino.guru ). Annars pratar vi om flera konton. Det fungerar inte som att du kontaktar casinot och ber någon om bekräftelse i efterhand, speciellt om sådan information eller anledning inte angavs där alls. Det anses inte vara tillräckliga bevis.

Jag är ledsen att vi inte kunde hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.

Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som kasinot regleras av eller ADR.

Tack så mycket, MyStake Casino Team, för att du tillhandahåller information och för ditt samarbete.

Vänliga hälsningar,

Branislav, Casino.Guru