Spelaren från Turkiet står inför stängning av konto hos MyStake Casino utan tydliga skäl, trots att han har fullgjort alla verifierings- och omsättningskrav. Kasinot upphäver alla vinster och tillåter ett uttag av den senaste insättningen med ett avdrag, men spelaren har inte fått ytterligare förtydligande efter flera förfrågningar.
Hälsningar Guru team,
Jag söker hjälp angående den plötsliga stängningen av mitt konto på MyStake Casino. Jag fick följande e-postmeddelande från deras supportteam:
"Hej,
Hoppas du mår bra!
Vi beklagar att informera dig om att ditt konto har stängts i enlighet med våra regler och villkor, särskilt paragraferna 3, 9 och 10. Som ett resultat har alla vinster annullerats.
Du har rätt att ta ut din senaste insättning, med förbehåll för ett avdrag på 20 % enligt artikel 12 i våra allmänna villkor.
Om du har några frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta oss. Vi hjälper dig mer än gärna när som helst.
Ha en bra dag!
Med vänlig hälsning,
Noah / Supportagent
Trots flera försök att få klarhet i vilka specifika överträdelser jag kan ha begått, har jag inte fått något ytterligare svar från kasinot.
För att ge lite sammanhang spelade jag med en matchbonus, fullföljde omsättningskraven och skickade in alla begärda dokument för verifiering, inklusive live ansiktsverifiering genom en kamera. Mitt konto var helt verifierat innan jag försökte göra ett uttag. Efter att jag initierade uttagsbegäran stängdes mitt konto plötsligt och jag har inte kunnat få någon ytterligare information eller lösning från kasinot sedan dess.
Med tanke på bristen på transparens och kommunikation från kasinot ber jag vänligen din hjälp med att lösa detta ärende.
Tack på förhand för din hjälp.
Kära iremekincinox,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
100% det var mitt enda konto på MyStake casino. Jag är säker på att ingen annan registrerade ett konto på kasinot, bara jag. Jag spelade bara slots.
Tack för ditt svar, iremekincinox. Har du fått några andra meddelanden från kasinot före eller efter e-postmeddelandet du citerade i ditt första inlägg? Vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej,
Jag har vidarebefordrat min e-postkorrespondens med casino till din e-post. Vänligen kontrollera.
Med vänlig hälsning,
Irem
Tack så mycket, iremekincinox, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära iremekincinox ,
Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag skulle vilja bjuda in MyStake Casinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa detta problem.
Bästa MyStake Casino ,
Kan du ge detaljerad information om detta fall och beskriva anledningarna till att spelarens konto stängdes och deras vinster förverkades?
Tack på förhand för ditt svar!
Med vänlig hälsning,
Kubo
Hej,
Vi drog av pengarna från användarens konto på grund av korsningen med en annan användare - IP-adress och bonusar som strider mot våra regler.
Vi kommer att förse dig med detaljerad information så snart vi kan.
Med vänlig hälsning,
Mystake
Bästa MyStake Casino ,
Tack för ditt svar och för förtydligandet. Dela alla relevanta bevis till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .
Tack för ditt samarbete.
Hej Jakub,
Vi har redan skickat ytterligare bevis.
Vänliga hälsningar
Bästa MyStake Casino ,
Tack för att du tillhandahåller ytterligare bevis. Efter att ha granskat IP-adresserna i fråga fann jag att de är länkade till en VPN-server, som också borde kunna verifieras på din sida. Eftersom dina regler och villkor inte förbjuder användning av ett VPN ser jag ingen giltig anledning till att stänga spelarens konto eller ogiltigförklara hans vinster.
Observera att en IP-adress ensam inte är tillräckligt bevis på dubbletter av konton, särskilt när en VPN är inblandad. Att använda samma bonus som grund för att göra anspråk på flera konton är dessutom inte ett rimligt argument. Det finns sannolikt tusentals spelare som hämtat denna specifika bonus - är alla anslutna? Jag skulle anta inte.
Med tanke på dessa punkter ber jag dig att ompröva ditt beslut och respektera spelarens vinster i sin helhet . Om du tror att det finns ytterligare bevis som styrker sambandet mellan dessa påstådda konton skulle jag uppskatta om du kunde dela det med mig.
Tack för din förståelse och jag ser fram emot ditt svar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
