Spelaren från Danmark hade stött på flera problem med KYC-verifiering på Mystake efter att ha vunnit $20 000. Trots att de hade tillhandahållit de nödvändiga dokumenten och fått godkännande stängde kasinot kontot och uppgav att det var under utredning utan att ange någon anledning eller tidsram. Klagomålsteamet hade förlängt utredningstiden men var i slutändan tvungen att avslå klagomålet på grund av spelarens bristande svar på förfrågningar.
Jag skapade ett konto på Mystake i lördags, satte in $400 och vann $20 000 dagen efter på en spelautomat. Men jag stötte på problem när de avvisade min KYC-verifiering fem gånger, trots att jag tillhandahållit alla nödvändiga dokument. Jag har spelat på kasinon i över 20 år, så jag hade allt klart. De hävdade att orsaken till avslaget var att beloppet på mitt konto inte matchade mina insättningar eftersom mina transaktioner var i USD, men mitt kontosaldo visades i EUR. Jag kom i kontakt med deras betalningspartner, som kontaktade Mystake. Efter detta fick jag ett e-postmeddelande och skickade in mina KYC-dokument igen, som blev godkända klockan 5 i morse. Jag gjorde sedan ett uttag, bara för att de skulle stänga mitt konto och berätta att jag är under utredning utan att förklara varför eller hur lång tid det kommer att ta. Nu får jag inga svar eller någon information om situationen.
Hej renelol3,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med MyStake Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du skickat in alla begärda dokument.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Det började på måndagsmorgonen och avvisades sedan 5 gånger under måndagen trots att jag skickade kontoutdraget i pdf där man tydligt kunde se dragningen till mystake! Skickade även banken bevis på att jag var ägare till det använda kortet med den information de behövde. Fick ett mail kl 05:00 imorgon att det blivit godkänt 6 gånger med samma dokument som de 5 andra gångerna.
sätt utbetalningen till 7500 dollar igen eftersom det är Max per vecka. Och sedan stängde de kontot och vägrade betalningen
Kära Renelol3,
Jag hoppas att du har det bra.
Observera att det är standardprocedur för en spelares konto att tillfälligt blockeras tills verifieringsprocessen är helt slutförd. Under tiden skulle jag rekommendera att du kontaktar casinot via deras e-postsupport, eftersom de kanske kan ge mer detaljerad hjälp än livechatt. Om du får svar, skicka gärna meddelandet till nikolas.b@casino.guru för vår referens.
Tack för din förståelse och ditt samarbete. Om du har ytterligare frågor, tveka inte att höra av dig.
Med vänlig hälsning,
Nick
Nu kan jag själv reglerna för att göra och inte göra. Ja de får göra detta men de gör det varje gång jag försöker betala ut mina vinster inte innan.. Jag blev godkänd med pass och bankomröstningen. Jag försöker uttala och sedan kommer de med video. De godkände inte mitt kontoutdrag 5 gånger men 6 gånger gjorde de det trots att det var likadant.
video med pass i handen och deras sida i skrift kom sen efter att jag försökte betala ut igen detta godkändes inte 7 gånger sa de att video var för dålig även om jag kunde se det tydligt.
de två 14 dagarna till kyc och förlust av vinst när jag blev frustrerad och de helt klart försökte behålla kyc
17.1.1 - Verifiering av kundidentitet
En begäran från en kund om att ta ut pengar från sitt konto får inte leda till ett krav på att ytterligare information ska lämnas som ett villkor för uttag om licensinnehavaren rimligen hade kunnat begära den informationen tidigare. Detta krav hindrar inte en licenstagare från att söka information om kunden som de måste skaffa vid den tidpunkten på grund av någon annan rättslig skyldighet.
Om ett spelföretag behöver mer information innan du kan ta ut dina pengar, till exempel för kontroller mot penningtvätt, bör de fråga omgående och inte bara när du vill ta ut dina pengar.
Om ett spelföretag försenar en begäran om att ta ut pengar på grund av otillräckligt ID, kan de bryta mot licensvillkor 17 – Verifiering av kundidentitet och kan bli föremål för regulatoriska åtgärder.
Kära Renelol3,
Jag hoppas att du har det bra.
Kan du förtydliga om skärmdumparna visar att videoverifieringen godkändes det datumet, eller om det är datumet då du skickade in den? I båda fallen, om verifieringen slutfördes för bara 8 dagar sedan, rekommenderar jag att du väntar minst 6 dagar till för att uttaget ska behandlas och godkännas helt.
Tack för din förståelse och tveka inte att höra av dig om du har ytterligare frågor.
Med vänlig hälsning,
Nick
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
