Spelaren från Paraguay har blockerats efter att ha tillhandahållit dokument för att verifiera hennes identitet. Kasinot anser med rätta att spelarens personuppgifter har missbrukats av en annan person. Även om spelaren förnekade dessa misstankar, var hon ovillig att samarbeta med den ytterligare verifieringen och förse kasinot med nödvändig information för att genomföra den. Av denna anledning avslogs klagomålet.
Jag spelade med bonusen i kasinot och hade turen att vinna. När jag ville ta ut mina pengar bad casinot om en selfie med ID. Jag gav att selfie och casino informerade mig om att mitt konto är verifierat, men senare begärde de en video som ytterligare verifiering och blockerade mitt konto. Jag gav den videon 3 gånger men casinot avblockerade inte mitt konto. Jag förstår inte vad som hände.
Kära Romna,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vänligen förstå KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren.
Har du tillhandahållit några andra dokument för att verifiera din identitet?
Skulle du vara så snäll att skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi hjälper dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Jag har skickat det relevanta meddelandet till din e-post.
Tack så mycket Romna för dina mejl. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Romna,
Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in MyStake Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa MyStake Casino Team,
Kan du ange anledningen till att spelarens konto inte lyckades verifieras? Kan du förklara situationen ur din synvinkel? Vilka dokument är problematiska? Vilka steg måste spelaren vidta för att framgångsrikt verifiera sitt konto och få det avblockerat?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hallå,
Användaren begärde ett uttag av vinsten den 06.09.2021, det avslogs, eftersom Romna inte hade avslutat en videoverifiering.
För närvarande, om användaren vill använda kontot utan problem, måste en verifieringsprocedur vara fullständigt slutförd.
Kontot är avblockerat så att Romna kan logga in och fortsätta med automatisk KYC-verifiering (med bevis på adress och identitet).
Bästa casino, jag försåg dig med den begärda videoverifieringen ett par gånger och du har aldrig förklarat varför du inte accepterade den.
Det betyder att du inte behöver den videoverifieringen nu utan någon annan typ av verifiering?
Jag slutförde den automatiska verifieringen i kasinot men kan fortfarande inte dra tillbaka. Kan du kolla det?
Hälsningar alla,
Tack för uppdateringarna och informationen.
Kära MyStake-team,
Kan du titta på spelarens problem igen? Är allt ok nu? Är det något annat som måste göras på spelarens sida?
Hej Branislav ,
När vi slutförde identitetsverifiering eller snarare medan vi tillhandahåller en selfie med ett identitetskort, upptäckte vårt system att användaren bröt mot villkoren på vår webbplats.
Om det under verifieringsprocessen uppstår vissa misstankar relaterade till användarens identitet, såsom men inte begränsat till förekomsten av mer än en person på respektive foton etc., kan företaget efter eget gottfinnande avsluta Kontot p.g.a. misstanke om bedrägeri och återbetala de senast insatta beloppen minus 20 % av det beloppet som debiteras som transaktionsavgift.
Tack för förklaringen.
Finns det några bevis som kan stödja dina påståenden, tack? Kan du förse oss med nödvändiga uppgifter?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Hej Branislav,
Vårt program såg en främling bredvid henne när hon fotade en selfie. Bilden visar att hon blir regisserad och inte agerar på egen vilja.
Personen i bakgrunden väcker uppenbara misstankar om att han sätter press på henne. Som ett resultat av detta misstänker vi att någon annan utnyttjat hennes personuppgifter för att registrera sig och att det inte var hon som spelade i vårt casino.
Än en gång kommer jag att tillhandahålla uttalandet från våra allmänna villkor '' Om det under verifieringsprocessen uppstår några misstankar relaterade till användarens identitet, såsom men inte begränsat till förekomsten av mer än en person på respektive foton, etc. , kan företaget efter eget gottfinnande avsluta kontot på grund av misstanke om bedrägeri''.
Användaren satte in 500 EUR förra gången, så han/hon kommer att kunna ta ut 80 % av insättningen (400 EUR), 20 % av beloppet debiteras som en transaktionsavgift. Efter det kommer kontot att spärras.
Detta är löjligt. Det är bara min vän. Det verkar som om du letar efter en ursäkt för att ta bort min vinst. Förra gången när jag skickade min video till dig ett par gånger var det ingen annan på videorna men du verifierade inte mitt konto och blockerade det utan anledning och nu hittade du bara en annan ursäkt.
Tack för uppdateringen och informationen, MyStake Casino Team.
Kära Romna,
Vad gör din vän på din selfie? Varför är han där överhuvudtaget?
Kasinots villkor beskriver tydligt dessa omständigheter.
Jag gjorde verifieringen och wifi-signalen var dålig så jag bad min vän att kontrollera det eftersom jag hade bråttom. Jag märkte inte att han dök upp på min selfie.
Bästa MyStake Casino Team,
Är detta det enda som orsakade spelarens misslyckade verifiering, tack? Fick du andra dokument som är giltiga för verifiering? Kan du acceptera en annan selfie gjord av spelaren som uppfyller dina krav?
Tillhandahöll spelaren dig bara detta ena foto av henne (selfie)?
Spelaren bör tillåtas att verifiera i kasinot. Har du redan ringt ett verifieringssamtal med henne? Om ja, vad blev resultatet av verifieringssamtalet?
Hej Branislav,
Jag lämnade andra uppgifter via e-post eftersom de kan vara känsliga. Jag hoppas att informationen kommer att vara till hjälp för att lösa ärendet. Meddela oss om det behövs något mer.
Som vi nämnde tidigare finns det en tydlig misstanke om att hon inte är en legitim person att ta emot vinsterna på grund av att hon bryter mot våra allmänna villkor.
Hälsningar alla,
Romna, jag fick de dokument/data som du skickade till kasinot för verifiering. Videon är av riktigt dålig kvalitet och dessutom med överdrivet brus i bakgrunden. Jag kan inte ens tydligt höra alla ord du sa där. Du blev instruerad att göra dessa saker själv och att undvika hjälp från en annan person. Det uppfylldes inte alls. Vissa kasinon kräver foton och/eller videor gjorda av en selfiekamera, med en spelare som håller papper och ID i ena handen (läsbart, rimligt avstånd). Det är inte omöjligt att göra en sådan video/foto av en person.
Bästa MyStake Casino Team,
Tack för all information du skickat till mig. Som jag nämnde i mitt mejl finns det fortfarande några frågor som inte har besvarats ännu, och kanske kan det föra ärendet vidare.
Har du redan ringt ett verifieringssamtal med spelaren (till exempel via Skype)? Om ja, vad blev resultatet av verifieringssamtalet? Kan du ge henne en chans att verifiera sig själv på det här sättet?
Jag ber om ursäkt om jag förbisett något tidigare. Jag blir glad om du rättar mig.
Jag ber om ursäkt om min videoverifiering inte gjordes på rätt sätt. Det var inte helt klart för mig hur det skulle göras. Casino begärde inte en samtalsverifiering från mig bara en video.
Hej Branislav,
Jag har försett dig med ytterligare ett dokument angående det aktuella fallet via e-post.
Vänligen ta hänsyn till det när du löser klagomålet.
Hälsningar alla,
Tack, MyStake Team, för att du tillhandahåller ytterligare data. Jag svarade på ditt mail för ett tag sedan.
Vi kan dock inte acceptera det tillhandahållna dokumentet som tillräckligt bevis för dina påståenden och kasinots beslut.
Varför har verifieringssamtalet inte gjorts ännu, tack? Kasinot bör kunna göra det och ta reda på/bekräfta nödvändig information genom att göra det. Kan kasinot ringa ett videosamtal med spelaren och förse oss med inspelningen?
Baserat på kasinots begäran förlänger jag timern och ger den mer tid för att samla in ytterligare data.
Hej Romna,
Vänligen ge oss ditt mobilnummer som kommer att kopplas till WhatsApp.
Skicka oss dina kontaktuppgifter på support@mystake.com så kommer vårt relevanta team att kontakta dig angående ärendet.
Kära Romna,
Jag skulle vilja be dig följa casinots instruktioner.
Har du redan skickat den nödvändiga informationen till ovan nämnda e-postadress?
Jag har svarat på mejlet från casino och lagt dig på CC.
Kära casino kan vi bestämma en tid för samtalet om du vill kontakta mig? Jag kan inte alltid svara i telefon när jag är på jobbet.
Du påstod att du inte pratar engelska i det senaste mejlet som jag fick från dig.
Kan du förklara för oss hur det är möjligt för dig att kommunicera med oss på engelska?
På vår hemsida finns möjlighet att skriva på andra språk. Varför skriver du på engelska om du inte talar detta språk? Varför är också ditt mejl med information om att du inte talar engelska skrivet på bra engelska? Jag är ledsen, men det är ingen mening alls.
Romna, du fick en chans att verifiera ditt konto och instruktionerna från casinot via e-post, trots att du inte klarat verifieringen flera gånger tidigare. Även om jag var med i en kopia av e-postkonversationen har du inte gett casinot den nödvändiga informationen ännu. Eller fanns jag inte längre i en kopia av mejlet?
Casinots begäran är tydlig och begriplig. Jag rekommenderar starkt att du ger casinot de nödvändiga detaljerna. Då kommer du att bli kontaktad av en ansvarig avdelning, som casinot uppgett i mejlet. Det finns inget behov av ett exakt datum och/eller tid när du ger casinot det begärda.
Tack för att du förstår och i förväg för svar på mina frågor.
Vi ser fram emot att höra från dig snart.
Ursäkta mitt sena svar. Jag försöker lära mig engelska, det är därför jag skriver på engelska. Att skriva och tala är inte samma sak. Jag behöver tid att tänka. Ibland använder jag översättningsverktyg när jag är osäker eller vill kontrollera om allt stämmer. Om casino ställer någon fråga till mig och jag inte kan svara på engelska kan det missförstås. Det var därför jag ville svara på mitt språk. Jag har precis lämnat svaret per e-post till casinot.
Kära Romna,
Tack för förklaringen.
Vad är ditt språk, tack? Kan du förse casinot med den begärda informationen och acceptera videosamtalet även under en arbetsdag?
Som jag nämnde är casinot villigt att utföra din ytterligare verifiering trots att du inte klarat den tidigare, flera gånger. Jag rekommenderar dig att anpassa casinots krav. Det kan vara ett problem för kasinot att ringa ett verifieringsvideosamtal under helgen.
Jag har angett ny tid för samtal till kasinot. Jag skulle vilja ha samtalet på spanska.
Ja jag förstår. Den tillhandahållna informationen uppfyller inte casinots krav (igen).
För att vara ärlig, är du inte i den position du kan ställa några villkor. Ditt samarbete är nödvändigt i detta fall. Och som jag ser det hindrar du casinot från att verifiera din identitet.
Var medveten om att detta är sista chansen att förse kasinot med den begärda informationen. Vi väntar på informationen som begärdes från dig av casinot. Annars är jag rädd att det inte finns något vi kan göra för att hjälpa dig med att lösa ditt problem och vi kommer att tvingas avsluta klagomålet i enlighet med detta.
Tack för att du förstår. Vi ser fram emot att höra från dig snart.
Mina arbetstider är oregelbundna och jag kan inte ange någon tidsram när jag alltid är tillgänglig. Jag hoppas att du kan förstå det.
Vi försökte kontakta användaren med hjälp av whatsapp men ännu har inget svar returnerats. Som jag läser från Casinogurus senaste svar, är det underförstått att verifieringsprocessen är helt användarens ansvar och han hjälper inte till med oss för att hjälpa oss att slutföra processen. Hur som helst kommer vi fortfarande att försöka nå kunden för att få ett slut på detta
Romna, du bör också förstå att verifieringsprocessen är den viktigaste processen för att verifiera en spelares identitet i de flesta onlinekasinon. Kasinon tar denna process på största allvar och baserat på det faktum att de inte kan utföra denna process personligen och träffa spelarna ansikte mot ansikte, begärs alla begärda data och/eller dokument legitimt. Dessutom hade du tillräckligt med tid att översätta de nödvändiga instruktionerna under verifieringsprocessen till ditt språk om något inte var klart, men du uppfyllde fortfarande inte dessa krav och du skickade felaktiga och opålitliga uppgifter till kasinot flera gånger. I vissa fall, av någon oförklarlig anledning, med några dagars fördröjning. Trots alla dessa indikatorer var kasinot villigt att samarbeta och, från deras goda vilja, tillät dig att verifiera dig själv. Den försökte till och med komma överens om ett verifieringsvideosamtal, vilket gav dig en ny chans till verifiering. Du fick bara ett krav från kasinot, och du misslyckades med att förse det med den nödvändiga informationen.
Tyvärr, efter att ha samlat in all nödvändig information och data, avvisar vi detta klagomål eftersom spelaren misslyckades med att samarbeta och tillhandahålla nödvändiga uppgifter för att föra ärendet vidare och fortsatte att hindra kasinot från att vidta nödvändiga åtgärder. Det finns inget annat vi kan göra för att hjälpa.
Tyvärr, vi kunde inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
När spelaren ger oss tillräckliga bevis på sitt samarbete kan klagomålet återupptas.
Om spelaren inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att hon konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av.
Tack så mycket, MyStake Casino Team, för att du tillhandahåller information och för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
