Spelaren från Italien kunde inte spela på grund av en pågående utredning. Kasinot svarade och förklarade att spelaren skulle kunna göra ett uttag efter att ha verifierat sitt bankkonto genom att tillhandahålla ett uttalande. Spelaren skickade detta till kasinot och kunde kort därefter ta ut sina pengar. Spelaren bekräftade sedan mottagandet av sin betalning och så var problemet löst.
Hej, mitt konto är "under utredning" sedan en vecka tillbaka, jag kan inte ta ut, jag kan inte sätta in, jag kan inte satsa.
Mitt konto är helt verifierat, e-post, ID, bevis på hemvist, bevis på insättning.
Nu, när du läser alla de senaste klagomålen, finns det bokstavligen ingenting de undersöker, de vill lura mig.
Finns det något du kan göra?
Kära Francesco,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Förstår jag rätt att 1 044,25 € (tvistvärde) finns på ditt konto? Har du samlat på dig dessa medel med eller utan en aktiv bonus?
Kan du snälla när exakt du märkte att ditt konto har blockerats för några transaktioner?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Ja, 1044,25€ är låsta på kontot som du kan se på bilderna och jag har aldrig haft någon bonus. Mitt konto gick "under utredning" när de bad om insättningsbeviset, som du ser skickade jag dem bilderna och de verifierade det, men det är fortfarande "under utredning".
Tack så mycket för ditt svar, ceeerneee. Innan vi går vidare med detta klagomål, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Tack på förhand.
Skickat. Som du ser att deras Curacao-regulator (hur kallar man det?) inte hjälpte alls, de håller mina pengar utan anledning.
Tack så mycket ceeerneee för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej ceeerneee,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig. Under tiden kan jag fråga dig:
Vi skulle vilja bjuda in MyStake Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa MyStake Casino,
Kan du ge ytterligare information om statusen för spelarens konto?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Jag använde den mest för sportspel, Curacao eGaming Licensing är värdelös, de hjälpte inte alls, jag vet inte om de undersöker/vill hjälpa till.
Hej ceeerneee,
Vi kommer att vänta på att casinot ska svara och bekräfta orsaken till undersökningen av ditt konto, men jag bör informera dig om att om klagomålet gäller sportspel kommer vi inte att kunna hjälpa dig, eftersom vi inte har tillräckligt med insikt i detta för att kunna ge dig rätt råd.
Efter 2 veckor skickade de mig ett e-postmeddelande och bad mig om ett kontoutdrag och bevis på hemvist i Tyskland.
Jag kommer att ge dem ett kontoutdrag men...jag är italienare och bosatt i Italien lol...de är galna, hur kan jag ge dem bevis på hemvist i Tyskland?!?!
Hej Adam,
Vi har kollat problemet med spelaren. För närvarande är användaren under utredning. Han kan ta ut sina pengar om han skickar ett kontoutdrag (för de senaste 3 månaderna) till oss på kontot där användaren ska ta emot vinsterna. Han borde också skicka oss bevis på uppehållstillstånd från Tyskland. Nämnda dokument ska skickas till detta mail: kyc@mystake.com
Vänliga Hälsningar,
Hej MyStake Casino,
Vänligen kan du klargöra orsaken till kontoutredningen?
Du sa också att spelaren kan ta ut sina pengar om de skickar bevis på sin bosättning i Tyskland, men spelaren uppger att de är italienare och bosatta i Italien?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej Adam och Ceeerneee,
Kontot undersöktes på grund av speltransaktioner. Vissa av hans satsningar såg suspekta ut, så vi behövde kolla några detaljer med vår spelleverantör.
För tillfället behöver vi bara ett kontoutdrag för kontot (i 3 månader) där han planerade att få sina vinster.
Vi begärde bevis på adress från Tyskland eftersom han använder tyskt bankkonto.
Vid det här laget, Ceeerneee, skicka oss bara ett kontoutdrag. Sedan får vi se om bara detta dokument skulle räcka för att slutföra verifieringen.
Vänliga Hälsningar,
Hej MyStake Casino,
Tack så mycket för att du klargjorde situationen.
Kära Ceeerneee,
Som tidigare nämnts hanterar vi vanligtvis inte klagomål relaterade till sportvadslagning. Men eftersom det verkar som att allt du behöver göra är att slutföra verifieringen kommer vi att fortsätta att hjälpa till om vi kan.
Kasinot uppger att du använder ett tyskt bankkonto, kan du tillhandahålla det efterfrågade kontoutdraget?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Tack för uppdateringen, Ceeerneee.
Bästa MyStake Casino,
Meddela oss om det tillhandahållna uttalandet är tillräckligt för att slutföra verifieringen.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej Adam och C eeerneee ,
Vi har fått kontoutdraget. Efter att ha kontrollerat dokumentet kräver vi inga ytterligare bevis.
Ceeerneee, du är fri att använda ditt konto enligt dina önskemål. Du kommer inte heller att ha några problem med ett uttag.
Vänliga Hälsningar,
Tack för uppdateringen och din hjälp, MyStake Casino.
Kära Ceeerneee,
Kan du bekräfta att ärendet är löst?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Tack Adam och Casino Guru, jag drog ut alla mina pengar och fick dem till mitt bankkonto; personligen kommer jag inte tillbaka till några Onyxion Development LTD kasinon.
Kära Ceeerneee,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts och att du har fått din betalning. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
