En spelare från Storbritannien står inför problem när han sätter in pengar till kasinot. Efter den första insättningen på 100 £ och slutförandet av verifieringsprocessen återstår pengarna ännu inte att återspeglas på hans kasinokonto. Dessutom drogs en avgift på £9 från hans kortinsättning på £50.
Sätt in 100 £ vid registreringen efter att den sa att den skulle gå in via banköverföring inom några minuter.
Skickade även mitt pass och tog min selfie. Dessa har avvisats och pengarna har inte kommit in på kasinokontot trots att de kommer från min bank.
När jag satte in via mitt kort på £50 tog det £9 rabatt innan jag gick vidare till mitt konto.
Kära hants1346,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Jag vill varna dig för att om din insättning aldrig har krediterats till ditt casinokonto, är det enda du kan göra att kontakta din betalningsleverantör. De måste undersöka, men tänk på att det är en lång process som tar ungefär en månad. I dessa fall har kasinot sina händer bundna. Samtidigt rekommenderar jag starkt att inte sätta in fler pengar förrän problemet är löst.
Om pengarna försvann under transaktionen kommer det att ta lite tid innan de kommer att krediteras ditt kasinokonto.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Nick
Mystake har kommit tillbaka och sagt att jag kan gå in på kontot och ta ut mina pengar men med en 20% rabatt så 80 £ istället för 100 £.
Jag frågade varför sänkningen de inte har svarat på men de mailade igen för att säga att jag kan gå in och dra tillbaka den själv.
Men jag kan inte eftersom de har blockerat mitt konto.
Tjänsten är mycket dålig jag har 8 e-postmeddelanden in nu och inte längre fram.
Så för att förtydliga har de mailat och sagt att jag kan ta ut pengarna mot en avgift. Men har spärrat kontot så jag kan inte komma åt det för att ta ut pengarna.
Nu säger de att jag måste verifiera mitt konto men kan inte eftersom de har blockerat det. De har mejladressen till mig men jag har ingen aning om vad jag ska göra med detta eftersom de inte har sagt det.
De har nu sagt att jag måste satsa rätt belopp innan jag tar ut dessa pengar, trots att de i det senaste mailet sa till mig att jag kunde ta ut men förlora 20%.
Pengarna jag begär tillbaka är från mitt eget bankkonto, inte pengar jag vunnit på kasinot.
Hur kan detta vara rätt? Berätta för mig hur den här tjänsten kan vara så dålig med flera svar på mina frågor.
De har skickat tillbaka pengarna nu utan mejl eller korrespondens och har spärrat mitt konto.
Håll dig borta från den här platsen till varje pris, de får dig att hoppa igenom ringar med massor av e-postmeddelanden för att få tillbaka dina pengar.
Mycket dålig service får dig att gå runt kurvan. Detta skulle aldrig ha hänt om någon inte hade stängt mitt konto innan jag fick ut mina pengar.
Inkompetens när den är som bäst.
Mitt misstag att de inte har skickat tillbaka pengarna.
De har också spärrat kontot igen utan anledning efter att jag skickat in mitt ID.
Sedan har de mailat tillbaka igen och frågat om jag vill att kontot ska avblockeras.
Jag har svarat och sagt åt dem att sluta. Som jag nu har insett får jag inte tillbaka dessa £100 som överfördes från mitt eget bankkonto. 25 e-postmeddelanden in, kontot blockerat två gånger ID skickat, inget svar från ID-teamet och inget sätt att komma åt mina pengar.
De har återigen i morse bett mig att nu gå in på kontot och ladda upp mitt ID trots ett mail som bad mig att skicka det till mailadressen igår.
De har blockerat mitt konto så jag kan inte ladda upp något ID på webbsidan.
Varje gång jag gör som jag säger förändras det.
De har blockerat detta konto.
Jag går till myndigheten för ekonomiskt uppförande i det här fallet.
Jag är inte säker på var hjälpen finns via den här webbplatsen men det är det enda jag har kvar att göra nu.
Kära hants1346,
Kontaktade du KYC-e-posten som kasinot skickade till dig? Du kan enkelt verifiera dig även om ditt konto är stängt genom att skicka de begärda dokumenten till deras e-postadress. Att satsa insättningen är också en vanlig AML-policy som de flesta kasinon tillämpar så det finns inget ovanligt på det.
Om du inte har kontaktat deras KYC-avdelning ännu, vänligen gör det så snart som möjligt och fråga dem vilka dokument de behöver för att behandla verifieringen. Låt mig veta resultatet.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
