Spelaren från Storbritannien kunde inte begära ett uttag eftersom kasinot hela tiden ber om nya dokument. Spelaren ombads för en verifieringsvideo. Vi avvisade klagomålet eftersom spelaren inte svarade på våra meddelanden och frågor.
Hallå.
Jag skapade nyligen ett konto på Mystakes nätkasinosajt. Så jag satte in pengar som jag sedan använde för att satsa på olika spel. Jag bestämmer mig därför för att göra en uttagsbegäran, sedan några timmar senare, genom att logga in på mitt konto, inser jag att överföringen har avvisats, med omöjligheten att också ta ut eller sätta in pengar. Jag får också ett e-postmeddelande som ber mig att utföra en bankcheck, genom att skicka det kreditkort som används till båda sidor. Jag skickar de begärda dokumenten, sedan går det några dagar och fortfarande inga nyheter. Så jag bestämmer mig för att starta om dem flera gånger för att äntligen få ett svar från dem som säger att verifieringen lyckades. Så jag lade tillbaka beloppet jag ville ta ut och bestämde mig för att göra ett andra uttag. Och några timmar senare avslogs begäran igen, och den här gången blev jag ombedd att ta en selfie-video, med mitt ID och kreditkort, med ett papper med namnet på webbplatsen markerat på, datumet. Det kräver också "verbalt uttal" av informationen som står på papperet. Jag har redan utfört denna verifiering när jag öppnade mitt konto för att verifiera det. Jag skickar även mina dubbelsidiga kreditkort. Det är totalt övergrepp. Så jag vill få tillbaka mina pengar och sedan stänga mitt konto.
Tack för att du läser mig.
Bästa Kenza2630,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vänligen förstå KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren.
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus? Kan du snälla vidarebefordra mig bekräftelsen angående lyckad KYC?
Vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi hjälper dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
Tack för att du tog dig tid att läsa mig och ta hand om mitt ärende.
Jag använde ingen bonus, jag spelade bara med pengarna jag satt in. Mitt konto är helt verifierat.
Tack.
Tack så mycket Kenza2630 för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Tack så mycket Kristina för din hjälp!
Hej Kenza2630,
Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in MyStake Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa MyStake Casino Team,
Kan du ange anledningen till att spelarens konto inte verifierades? Vilka dokument/data är problematiska? Vilka steg måste spelaren vidta för att framgångsrikt verifiera sitt konto?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hallå,
Jag förstår spelarnas frustration, men tänk på att vi kräver ett KYC-förfarande för att minska risken för identitetsstöld, penningtvätt, ekonomiskt bedrägeri och finansiering av kriminella organisationer. Denna process tas på största allvar.
Det är nödvändigt att säkerställa att han/hon är den legitima person som vi överför pengar till.
Video- eller kreditkortsverifiering är också en del av denna process.
Spelaren gav alla kreditkort hon använde i vårt kasino. Videoverifieringen har dock inte slutförts ännu. Vår avdelning gav detaljerade instruktioner om det via e-post: ''Skicka oss en video, som kommer att tas i ett selfie-läge (vilket betyder att den kommer att spelas in med en främre kamera och du måste hålla den i handen). När du spelar in det, vänligen håll i din identitetshandling och papper (med ditt fullständiga namn, användarnamn, namnet på vår webbplats och dagens datum skrivet på det) och uttala muntligt informationen som kommer att skrivas på papperet. Se till att kreditkorten också syns i videon. ''
När verifieringsprocessen avslutas kommer hon att kunna ta ut pengar utan problem.
Hälsningar alla,
Tack så mycket, MyStake Team, för ditt svar och din förklaring.
Bästa Kenza2630,
Instruktionerna är tydliga, som vi ser ovan. Har du redan slutfört videoverifieringsdelen? Är det några framsteg i din fråga, tack?
Verifieringsprocessen är mycket viktig för varje casino i branschen och jag rekommenderar verkligen att du följer casinots instruktioner för att klara av den. Det borde inte vara några problem att göra en sådan video av adekvat kvalitet.
Meddela oss om eventuella uppdateringar när du har gjort det rekommenderade.
Vi ser fram emot att höra från dig.
Bästa Kenza2630,
Försåg du casinot med den video som krävs? Är det några framsteg i din fråga, tack?
Vi förlänger timern med 7 dagar. Tänk på att om du misslyckas med att uppdatera statusen för ditt klagomål inom den givna tidsramen kommer vi att avvisa det.
Tyvärr tvingas vi avvisa detta fall eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte gå vidare med en ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Tack så mycket, MyStake Casino Team, för att du tillhandahåller information och samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
