MyStake Casino - Spelaren kämpar för att återverifiera sitt konto.

Unfortunately I have to turn here, otherwise I won't be able to get any further with the casino.

Regarding the value in dispute: I have a 4-digit amount of money in my player account, but currently no open payout because it was rejected, more on this below.

Situation: After a withdrawal request (2 previous withdrawals were without problems), MyStake wanted a simple photo (front and back of my credit card - with this I made 4-5 deposits about 5 months ago.

I know that you have to verify yourself in casinos every now and then, even if payouts were previously problem-free, and I don't think it's a problem at all, I've never had any problems with it, so everything's good so far.

I then sent this (photo of credit card) by email as requested (not with the email address stored in the account) and mentioned that the email address stored in my account no longer exists and asked to change it .

I deleted the e-mail address that was stored in my account (but was never verified by me - the verification process is still pending) several months ago via Microsoft because I only got spam and viruses there every day.

In an email it said that I should send the following so that you could change my email address: A selfie showing me, my ID card and a piece of paper on which I handwritten my full name + username.

I thought that was crazy, but of course I was happy to send it.

I also voluntarily and uninvited included a photo of a bank letter in the mail showing my address. (So even more than was requested).

But the answer was the following: ''please send us the same documents as the ones that have been used for the verification'' - so I should suddenly send my documents, which I had to send after creating an account (about a year ago). had used?

You can't see which documents these were on MyStake, you just see a blue tick with the word Verified.

How am I supposed to find out now?

I tried to get quick help via the live chat, but they couldn't help me and referred me to KYC@Mystake.com. (So also the address with which I am currently in mail contact)

Then it occurred to me that I always carry out verifications with an o2 mobile phone internet bill and a bank statement (both as screenshots), because that always works, at least so far in all the casinos I've been to, so I was sure that that was it then must have been.

So I said that I couldn't remember the documents and sent (unsolicited) a screenshot of my Girocard + credit card statement and a screenshot of the last o2 mobile internet bill.

It now says: we do not accept screenshots.

Not more. No please send this, or this or anything like that.

That means: you get an email with a sentence every 4-5 or 6-7 hours and then you have to ask questions and wait another 6-7 hours until you get an answer.

If this continues, there will never be a solution.

Is it really that difficult to accept standard documents?

Even if I don't send a screenshot, but 2-3 photos of bank letters, driver's license photo, ID card photo, etc., I still get a rejection email.

So I've already sent more sensitive & private information to KYC@mystake.com than any other casino ever.

It can't be that you tell a user to send exactly the documents that you used for verification at the time.

And if it has to be the same, how am I supposed to re-photograph the exact same letter I uploaded almost a year ago?

Of course, it has long since been processed into paper by the landfill, that's not possible.

If my concern does not qualify for a complaint, then please close, then I'm sorry.

But I think you are my last chance to solve the problem with me and for me.

Best regards,

Jan

Ich muss mich leider hierher wenden, da ich sonst nicht mehr mit dem Casino weiterkomme.

Zum Thema Streitwert: Ich habe einen 4-Stelligen Geldbetrag auf meinem Spielerkonto, aber derzeit keine offene Auszahlung, da diese abgelehnt wurden, hierzu mehr unten drunter.

Sachverhalt: Nach Auszahlungsanfrage (2 Auszahlungen davor waren ohne Probleme) wollte MyStake ein simples Foto (Vorder- und Rückseite meine Kreditkarte - mit dieser habe ich vor ca. 5 Monaten mal 4-5 Einzahlungen gemacht.

Das man sich in Casinos hin und wieder Verifizieren muss, auch wenn davor Auszahlungen problemlos waren ist mir bekannt und finde ich auch gar nicht schlimm, hatte damit auch noch nie Probleme, also soweit alles gut.

Habe dies (Foto von Kreditkarte) dann per Mail wie gewünscht geschickt (nicht mit der Mail-Adresse, die im Konto hinterlegt ist) und erwähnt, dass die Mail Adresse, welche in meinem Konto hinterlegt ist, nicht mehr existiert und gebeten, diese abzuändern.

Ich habe die Mail-Adresse die in meinem Konto hinterlegt (aber auch nie von mir verifiziert wurde - Verify Prozess steht bis heute aus) vor mehreren Monaten über Microsoft gelöscht, weil ich dort jeden Tag nur Spam und Viren bekam.

In einer Mail darauf hieß es, ich solle mit folgendes senden, damit Sie meine Mail Adresse ändern könne: Ein Selfie auf dem man mich, meinen Personalausweis und ein Zettel sieht, auf dem ich Handschriftlich meinen vollständigen Namen + Usernamen schreibe.

Das fand ich schon crazy, habe es aber natürlich gerne geschickt.

Freiwillig und ungebeten habe ich dazu noch ein Foto eines Bankbriefes mit in die Mail eingefügt, der meine Adresse zeigt. (Also sogar mehr, als gefordert wurde).

Als Antwort darauf kam dann aber folgendes: ,,please send us the same Documents as the ones that have been used for the verification'' - Ich solle also plötzlich meine Dokumente senden, die ich damals nach Kontoerstellung (vor knapp einem Jahr ca.) genutzt hatte?

Man kann bei MyStake nicht sehen, welche Dokumente das waren, man sieht quasi nur einen blauen Haken mit dem Wort Verified.

Woher soll ich denn das bitte jetzt rausfinden?

Habe versucht über den Livechat hierzu schnelle Hilfe zu bekommen, die konnten mir aber nicht weiterhelfen und verwiesen auf KYC@Mystake.com. (Also auch die Adresse, mit denen ich derzeit im Mailkontakt bin)

Dann fiel mir ein, dass ich Verifikationen immer mit einer o2 Handy Internet-Rechung und einem Kontoauszug (beides als Screenshot) durchführe, das klappt nämlich immer, zumindest bisher in allen Casinos wo ich war, also war ich mit sicher, dass es damit damals gewesen sein muss.

Also habe ich gesagt, dass ich mich nicht an die Dokumente erinnern kann und habe (ungefragt) ein Screenshot von Kontoauszug meiner Girocard + Kreditkarte und einem Screenshot der letzten o2 Handy Internet-Rechung gesendet.

Darauf hin heißt es nun: wir akzeptieren keine Screenshots.

Mehr nicht. Kein please send this, or this oder sowas.

Das heißt: man bekommt alle 4-5 oder 6-7 Stunden mal eine Mail mit einem Satz und muss dann wieder Rückfragen und wieder 6-7 Stunden warten bis eine Antwort kommt.

Wenn das so weiter geht findet man nie eine Lösung.

Ist es echt so problematisch, übliche Dokumente anzunehmen?

Selbst wenn ich kein Screenshot schicke, sondern 2-3 Fotos von Bankbriefen, Führerscheinfoto, Personalausweisfoto usw. kommt wieder eine Mail mit Ablehnung.

Ich habe also jetzt schon mehr sensible & private Daten an KYC@mystake.com gesendet als in einem anderen Casino jemals.

Es kann doch nicht sein, dass man einem User sagt, man solle genau die Dokumente senden, die man damals für die Verifizierung genutzt hatte.

Und wenn es dieselben sein müssen, wie soll ich exakt den einen damals fotografierten Brief nochmal Fotografieren, den ich vor knapp einem Jahr hochgeladen habe?

Natürlich ist der schon längst von der Mülldeponie zu Papier weiterverarbeitet worden, das ist nicht möglich.

Falls mein Anliegen kein Recht auf eine Beschwerde hat, dann bitte schließen, dann tut es mir leid.

Aber ich glaube Ihr seit meine letzte Möglichkeit das Problem mit mir und für mich zu lösen.

Beste Grüße,

Jan

Hello Schenki92,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with MyStake Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Do I understand it correctly that your first verification was done directly through the casino account where it is not visible what did you send to them? When exactly did they request for those old documents and how did they argue when you confronted them?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello Nick,

the theater went on, people wanted the documents used at the time and insisted on them.

Yes, I uploaded these via ''My Profile'' and you can't see exactly what kind of documents they were, nobody could tell me which documents they were, neither the support nor the KYC department.

I replied that I had never experienced anything like this before and that it shouldn't be that difficult to verify otherwise, I'm open to any kind of nonsense and I'm happy to give you everything you need.

Below that I wrote whether I really need to seek help from Casino-Guru, Askgamblers or Trustpilot or similar sites.

Suddenly I got an email saying I had used my credit card.

I have already sent this twice (that's why my payout was canceled) and it was already included in the entire mail history.

So I sent you a third time in response and all of a sudden it said 'Your credit card has been verified'

What a strange coincidence that after I mentioned Casinoguru, among other things, all of a sudden nothing old was needed anymore and that what I had already sent twice is suddenly ok.

My email address has still not been changed, but I was finally able to pay out again.

Accordingly, the case can be closed.

As long as I can get my money, I don't care if the e-mail address is no longer correct, because it seems that you really only change it with exactly the documents that were used at the time, which are not visible and which cannot be named either.

As I said, I don't care now, the main thing is that the credit card has now been verified, despite the fact that I was able to do this with an email address that is not stored in the profile.

Case can be set to solved, if there are problems again, I'll open a new complaint.

best regards,

Jan

Hallo Nick,

das Theater ging weiter, man wollte die damals genutzten Dokumente und hat darauf behaart.

Ja, diese habe ich über ,,Mein Profil‘‘ hochgeladen und man kann nicht sehen, was für Dokumente es genau waren, niemand konnte mir sagen, welche Dokumente es waren, weder der Support noch die KYC Abteilung.

Darauf hin habe ich geantwortet, dass ich sowas noch nie erlebt habe und es doch nicht so schwer sein kann anders zu verifizieren, ich bin ja auch für jeden Blödsinn zu haben und gebe alles gerne was Sie brauchen.

Darunter schrieb ich noch, ob ich nun wirklich Hilfe suchen muss über Casino-Guru, Askgamblers oder Trustpilot oder ähnliche Seiten.

Plötzlich kam aufeinmal ne Mail, dass ich meine Kreditkarte mal genutzt hatte.

Diese habe ich schon 2x gesendet (deswegen wurde ja meine Auszahlung storniert) und die war auch im ganzen Mailverlauf schon drin.

Also habe ich Sie ein drittes Mal gesendet als Antwort und plötzlich kam ,,Ihre Kreditkarte wurde verifiziert‘‘

Welch ein komischer Zufall, dass es nachdem ich unter anderem Casinoguru erwähnt habe ganz plötzlich nichts altes mehr benötigt wurde und dass, was ich schon 2x gesendet hatte plötzlich ok ist.

Meine Mailadresse wurde zwar immer noch nicht geändert, jedoch konnte ich endlich wieder Auszahlen jetzt.

Demnach kann der Fall geschlossen werden.

Solange ich an mein Geld komme ist mir die nicht mehr korrekte Mail-Adresse egal, weil diese ändern Sie scheinbar wirklich nur mit exakt den Dokumenten, die damals genutzt wurden, welche nicht Einsehbar sind und die auch nicht genannt werden können.

Wie gesagt, ist mir jetzt auch egal, Hauptsache die Kreditkarte wurde nun verifiziert trotz dessen, dass ich dies mit ner Mail-Adresse machen konnte, die nicht im Profil hinterlegt ist.

Fall kann gerne auf gelöst gesetzt werden, falls es doch nochmal Probleme geben sollte mache ich eine neue Beschwerde auf.

beste Grüße,

Jan

Thank you Schenki92 for letting us know that the issue has been resolved. Please do not hesitate to contact us if you will come across any other trouble again in the future, we will gladly try to help you out.

Regards,

Nick