Spelaren från Mexiko begärde ett uttag mindre än två veckor innan han skickade in detta klagomål. Betalningen har inte behandlats ännu. Spelaren ombads att förse kasinot med dokument för ytterligare verifiering. Klagomålet avslogs eftersom spelaren inte svarade på våra meddelanden och frågor.
Hej, hur mår du, jag har problem med din cacino, den tillåter inte uttag eftersom jag förmodligen var tvungen att verifiera mitt kort.
De bad mig om ett digitalt konto med ett PDF-kontoutdrag, jag skickade det till dem men nu säger de till mig att de inte accepterar dokumenten på det sättet. Jag har varit så här sedan 14 augusti fram till idag. Jag kan fortfarande inte göra uttag, än mindre har de verifierat mitt kort med de dokument som jag har skickat till dem sedan den 14 augusti. Jag hoppas att denna plats kan hjälpa mig eller skicka mitt klagomål till dem
Hej, vad de nu frågar är att jag verifierar mitt kort, de har redan bett mig om bilder och ett kontoutdrag, och jag har redan skickat allt de frågade mig, då säger de till mig att kontoutdraget jag skickar till dem inte är giltigt när det har mitt namn på den och mitt digitala kontonummer, banken jag är i hanterar bara det digitala kontoutdraget.
De ger mig bara lång tid och casinot löser ingenting för mig, och kontot har redan begränsats till bara uttag, men jag kan sätta in.
Det gör mig absurd eftersom det ser ut som bedrägeri.
Hej, jag har inte fått något nu, det de frågar nu är att jag verifierar mitt kort, de har redan bett mig om bilder och ett kontoutdrag, och jag har redan skickat allt de frågat mig, då säger de till mig att kontoutdraget som de mottagen är inte giltig skicka när det finns mitt namn och mitt digitala kontonummer, banken där jag är hanterar bara det digitala kontoutdraget.
De ger mig bara lång tid och casinot löser ingenting för mig, och kontot har redan begränsats till bara uttag, men jag kan sätta in.
Tack för ditt svar, Felipe.1707. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Förstår jag rätt att verifiering av ditt kort verkar vara det enda problemet som står mellan dig och dina vinster? Har casinot godkänt resten av dina vinster?
Dessutom, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Konversation
Jag är mycket ledsen men du har inte svarat på några av mina tidigare frågor. Kontrollera mitt första svar och försök hjälpa dig. All efterfrågad information är väsentlig om vi vill gå vidare med ärendet. Tack på förhand.
Om jag gjorde ett framgångsrikt uttag på 500 dollar så är det bara att verifiera att mitt kort är problemet och det är därför jag inte kan ta ut mina vinster.
Efter mitt första uttag kommer kasinot inte att låta mig ta ut längre och verkar bara blockera uttag och inga insättningar.
Tack så mycket Felipe.1707 för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Felipe,
Jag är ledsen att höra om din situation. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in MyStake Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa MyStake Casino Team,
Kan du ange anledningen till att spelarens konto inte har verifierats helt och/eller behöver ytterligare verifiering? Vilka dokument är problematiska? Vilka steg ska spelaren vidta för att framgångsrikt verifiera sitt konto och ta ut?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej Branislav,
Spelaren har inte tillhandahållit relevant bevis på det kort som används. Vårt KYC-team förklarade vad han skulle ha skickat.
Jag skriver i alla fall detaljerna här också.
För att verifiera det begärda kreditkortet måste användaren förse oss med ett (kort)utdrag som innehåller följande detaljer:
Observera att uttalandet måste vara i ett officiellt PDF-format. (Vi accepterar inte PDF-versioner av foton/skärmdumpar, vi kräver ett officiellt PDF-dokument som tillhandahålls direkt av din kortleverantör) .
Vi väntar på att spelaren ska skicka oss det relevanta dokumentet.
Vänliga hälsningar ,
Okej, jag förstår och tackar för detaljerna.
Kära Felipe,
Kan du förse kasinot med de nödvändiga dokumenten och meddela oss om framstegen när du får feedback angående din KYC?
Jag har skickat kontoutdraget ca 4 gånger och de accepterar det aldrig, som jag nämnde i min bank, bara kontoutdraget för mitt digitala kort hanteras eftersom, eftersom kortet är engångskortet, kan de inte ge mig ett blad där jag säger kortnummer eftersom om giltighetstiden går förlorad eller går ut, skulle de förse mig med andra nummer, min bank är Bancoppel om jag inte undersöker det.
Jag har försökt skicka allt som de ber mig om och det verkar som att de bara spelar med min tid och inte vill ge mig mina pengar.
Vad mer kan jag skicka till dig?
Bästa MyStake Casino Team,
Om vi talar om ett virtuellt engångskort som inte finns längre, vilka alternativa dokument skulle räcka för att verifiera det?
Hej Felipe.1707,
De dokument du lämnade var inte de relevanta.
Eftersom du inte kan skicka oss redogörelsen för transaktionen som vi nämnde ovan, kräver vi insättningsbevis. Det betyder att du ska tillhandahålla ett kontoutdrag i PDF-format så att vi kan se transaktionen du gjorde på vår plattform.
Varje betalningsleverantör behåller data om alla transaktioner. Så se till att skicka dokumentet där insättningen på Mystake kommer att synas.
Vänliga hälsningar,
Mystake-teamet
Kära Felipe,
Du nämnde att du redan skickat kontoutdraget cirka 4 gånger till casinot. Jag rekommenderar dock att du skickar dem en ny enligt casinots krav. Det är inte heller meningsfullt att förse kasinot med samma dokument om det inte redan var accepterat tidigare.
Så kan du förse kasinot med de nödvändiga dokumenten och meddela oss om framstegen när du får feedback om din KYC?
Jag är rädd att om du inte tillhandahåller de nödvändiga dokumenten (standardprocess) kommer vi inte att kunna hjälpa dig ytterligare med att lösa ditt problem.
Ser fram emot att höra från dig.
Hej god eftermiddag, om jag försöker få tag i dokumenten som nämns ovan. Jag har redan skickat dokumenten till dig, jag kommer att skicka dokumenten igen med det du ber mig för att se om jag redan kan verifiera mitt kort.
Hälsningar,
Tack för uppdateringen, Felipe. Vi väntar på nyheter.
När du har de nödvändiga dokumenten, vänligen lämna dem till kasinot och meddela oss om framstegen.
Tyvärr tvingas vi avvisa detta fall eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte gå vidare med en ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Tack så mycket, MyStake Casino Team, för att du tillhandahåller information och samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
