Spelaren från Tyskland har problem med att ta ut sina vinster. Hon klarade verifieringen, kasinot betalade ut en del av hennes vinster och anklagade henne sedan för att ha tillhandahållit falska dokument på grund av en betydande förändring av hennes utseende. Spelaren fick så småningom sina vinster i sin helhet efter att ha tillhandahållit nya dokument för verifiering.
Den 21 maj 2021 registrerade jag mig och gjorde en insättning på $ 350 från min bitcoin -plånbok (motsvarande 9,5 mBtc) för att få en 170% bonus upp till $ 600. Den 27 maj 2021 krediterades pengarna till mitt konto och Jag fick en bonus och samma dag bestämde jag mig för att spela mitt favoritspel Secret of the Stones med en insats på 25 euro. Jag kunde inte tro mina ögon när jag vann 38 631,03 dollar, det var den lyckligaste dagen i mitt liv. Jag uppfyllde alla omsättningskrav för bonusen enligt kasinots bonusregler, spelade 1429 Uncharted seas, samt 888 Dragons. Självklart förstod jag att en sådan vinst skulle tas på allvar av kasinot när det gäller spelverifiering, så jag förväntade mig att kasinot skulle be om vissa särskilda villkor för att verifiera min identitet, men jag var inte alltför orolig eftersom jag läste mycket av positiva recensioner om det casino. Det fanns tre stadier av verifiering: i det första steget begärde kasinot ID, i det andra steget begärde de en selfie med ett pappersark med mitt namn och aktuellt datum på det och i det tredje steget - en video där jag berättar mitt namn och aktuellt datum. Efter varje etapp fick jag godkännande av mitt konto och fick till och med de första betalningarna för min egen bitcoin -plånbok: 10 juni 2021 - 5000 dollar, 11 juni 2021 - 2500 dollar och 18 juni 2021 - 5000 dollar. Efter det väntade jag på ytterligare betalningar, men fick ett meddelande från kasinot att mina dokument hade förfalskats. Jag försökte få en förklaring från kasinot, men mina ansträngningar var förgäves. Jag har inte förfalskat någonting och jag är redo att bevisa det under alla omständigheter. Jag är mycket besviken över kasinots beteende, och jag förväntar mig att du kommer att hjälpa mig att få tillbaka resten av min vinst
Hej Geli,
Tack så mycket för ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse.
Skulle du vara så snäll och skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot tillsammans med andra stödjande bevis, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e -postadress är kristina.s@casino.guru.
Jag hoppas att vi hjälper dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Jag skickade dig alla mejl från casino som jag kunde hitta. Jag hoppas att jag inte missade något. Meddela mig om du behöver något annat.
Tack så mycket Geli för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att vara till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse snart.
Hej Geli,
Jag tittade på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta kasinot och se om jag kan hjälpa. Jag skulle vilja bjuda in MyStake Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Casino Guru Team,
Tack så mycket för din e -post och dina ansträngningar för att lösa denna tvist som har uppstått mellan vårt online casino och respektive användare.
Vänligen informeras om följande:
Vår förbättrade due diligence -analys med den nämnda användaren har visat att användaren hade två konton - ett konto på vårt varumärke "Mystake" och ett annat på "Roulette".
Bedrägeri- och efterlevnadsteamet som har verifierat användarens identitet i syfte att genomföra den återstående utbetalningen har upptäckt följande omständigheter: Användaren har försett vårt företag med selfies av två (uppenbarligen) olika personer som har ett och samma ID kort. Därför är det uppenbart att användaren har gett vårt företag åtminstone en gång en falsk selfie/identitetshandling.
Enligt våra kasinots regler, vid utlämnande av falska dokument kan uttag nekas/avslutas konto (se bifogad bild).
Observera att vi är redo att tillhandahålla respektive bevis som består av dokumentationen från användaren om användaren ger sitt godkännande.
Vänligen dela vår position med användaren.
Vi försäkrar dig härmed att vi följer de högsta standarderna för fair play - Det har aldrig varit vår avsikt att behandla en av våra kunder orättvist eftersom det kan allvarligt skada vårt rykte och som du vet är ryktet ovärderligt i denna verksamhet.
Tyvärr har vi ett obestridligt bevis på att klienten har lämnat falska personuppgifter till oss, därför har vi till och med rätt att kräva tillbaka de pengar som överförs till användaren till ett belopp av 12 500 USD.
Ser fram emot att höra från dig snart.
Kära Mystake Casino -team,
Tack för ditt svar.
Kära Geli,
Har vi ditt godkännande att begära ovannämnda bevis från kasinot?
Ja, visst har du mitt godkännande! Jag har verkligen ett konto på båda casinona men jag gav alltid selfies från mig. Det kan inte finnas någon annan person som innehar mitt ID. Jag skulle också vilja veta vilka foton enligt deras åsikt som inte tillhör mig.
Tack Geli.
Kära Mystake Casino -team, vänligen lämna alla relevanta bevis, det kan skickas till min e -postadress: peter.m@casino.guru, tack.
Kära Casino Guru Team,
Vi har redan skickat relevant bevisning till dig på den angivna e-postadressen.
Tack Mystake Casino -teamet för e -postmeddelandet. Skillnaden mellan de två bilderna är ganska märkbar. När togs den första (yngre) bilden?
Om du visar mig bilden kan jag berätta när den togs. Men du borde kunna se när bilden togs i bildens egenskaper.
Det första fotot (det yngre) skickades till oss 2021/06/18.
Det andra fotot (det äldre) skickades till oss 2021/06/24.
Tack MyStake Casino för svaret.
Kära Geli,
Om du skickade den första bilden 2021/06/18 och den andra 2021/06/24, finns det inget sätt att ditt utseende skulle förändras så mycket på 6 dagar. Jag är rädd att ditt klagomål kommer att avslås.
Kära Peter, tack för att du skickade bilden till mig. Nu förstår jag åtminstone var problemet ligger. Den här bilden togs i december 2019 och sparades i min dator. Vanligtvis gör jag inga nya foton utan skickar en och samma selfie när jag begär det. Efter att casino begärt en selfie med papper och datum gjorde jag en ny. På båda bilderna är det jag, så det finns inget bedrägeri och inget förfalskningsförsök från min sida. Casino kunde bara visa mig fotot och fråga när det togs. Och ja mitt utseende förändrades men inte på 6 dagar utan på många månader. Jag hade en allvarlig sjukdom och låg länge på sjukhuset. Jag gick ner mycket i vikt och ibland skäms jag till och med över mitt utseende. Men det är ändå jag. Jag skickade mina personliga bilder i båda fallen. Men en var gammal och en annan var mitt verkliga utseende. Casino har inte rätt att anklaga mig på grund av mitt utseende. De kan anlita en expert som bevisar att personen på båda bilderna är samma person. Jag är redo för alla kontroller de kan begära eftersom jag talar sant.
Hej Geli,
Tack för mejlen. Jag väntar tills du samlar alla nödvändiga bevis som bevisar att det faktiskt är du på båda bilderna.
Hej Geli,
Tack för mejlet och skärmdumparna. Nu borde vi kunna bevisa för kasinot att det faktiskt är du på bilderna.
Kära MyStake Casino -team,
Som nämnts ovan laddade Geli upp en gammal bild av henne som naturligtvis inte var den bästa idén, men hon ansökte om ett nytt ID och nu fick hon det. Om hon var ett bedrägeri skulle hon inte kunna få ett nytt ID med rätt data. Jag tror att detta bevisar att det är hon på båda bilderna och att hennes konto kan verifieras.
Peter, hej!
Kan du skicka oss de mottagna bevisen via e-post?
Kära MyStake Casino -team,
Jag skickade ett mejl till dig med bilagor.
Kära Mystake Casino -team,
Tack för ditt svar. Tyvärr kan vi inte acceptera ditt beslut. Vi är starkt övertygade om att tiden för spelarnas verifiering inte bör begränsas på detta sätt och anser att det är orättvist. Geli lät göra ett nytt ID så att hon kan bevisa att hon inte är något bedrägeri, därför borde hon ha möjlighet att avsluta sin verifiering.
Kära Casino Guru -team,
I enlighet med dina instruktioner, även om den rimliga tidsfrist som anges i våra användarvillkor har gått ut, godkänner vi återigen användaren att skicka ytterligare dokumentation för verifiering - ett modernt körkort eller pass så att vi äntligen kan identifiera personen.
Kära Mystake Casino,
Om du ger mig lite tid kan jag begära ett nytt körkort eller pass. Jag måste först kontrollera hur lång tid det kan ta och jag hoppas att du inte kommer att begränsa tiden.
Tack MyStake Casino-team för att du gav Geli en chans att verifiera sitt konto.
Kära Geli,
Försök att få ett av dessa dokument gjort och ge dem till kasinot ASAP. Jag kommer att ställa in timern på 14 dagar, håll mig uppdaterad.
Kära Peter,
Jag har redan ansökt om ett nytt dokument. Det kan ta cirka fyra veckor innan dokumentet är klart.
Hej Geli,
Jag förstår, jag ställer in timern på 28 dagar då.
Hej Geli,
Har det kommit några nyheter? Har du fått den handling som krävs för identifiering?
Ja, jag har redan fått mitt nya körkort. Jag har skickat bilderna till din e-post.
Tack Geli, har du skickat eller laddat upp bilderna på körkortet till casinot också?
Nej, mitt kasinokonto var blockerat så jag kan inte göra det. Kan du skicka bilderna till casinot?
Jag är rädd att jag inte kan vidarebefordra dina personuppgifter till casinot, vi kommer att be casinot att avblockera ditt konto.
Bästa Mystake Casino-team,
Kan du göra Gelis konto tillgängligt så att hon kan ladda upp bilderna av sitt nya dokument?
Jag har också skickat bilderna till casino via e-post.
Kära Casino Guru-team,
Vi vill bekräfta att vi har mottagit de nya dokumenten från användaren såväl som de gamla.
Vid det här laget har vi redan kontaktat de tyska myndigheterna för att avgöra om de tillhandahållna dokumenten är giltiga eller inte. Som vi har fått veta kan utredningsprocessen ta från 3 till 6 veckor.
Nu väntar vi på slutsatsen från de tyska myndigheterna och först efter det kommer vi att kunna fatta det slutgiltiga beslutet angående det omtvistade beloppet.
Så snart expertteamet kommer att meddela oss att de nya dokumenten som användaren tillhandahållit är riktiga, kommer vi att avblockera ovannämnda användare och hon kommer fritt att kunna ta ut beloppet från sitt konto.
Tack MyStake Casino-team,
Jag kommer att ställa in timern på 28 dagar och ser fram emot att höra från dig.
Bästa MyStake Casino-team,
Har det kommit några nyheter?
Hej Casinoguru-teamet,
Vi närmar oss slutet av den pågående utredningen om giltigheten av den tillhandahållna dokumentationen. Utöver alla dokument som användaren försett oss med behöver vi begära ett intyg som kommer att innehålla uppgifterna om användarens hälsa under åren. Det kommer att vara det sista steget i processen så vi föreslår att användaren snart följer upp detta ärende.
Enligt hennes utsago hade hon en allvarlig sjukdom som orsakade utseendeförändringen. Vi kräver bevis på hennes sjukdom.
Bästa MyStake Casino-team,
Tack för ditt svar.
Kära Geli,
Jag tror att du redan känner till kasinots begäran. Meddela mig när du lämnar dokumentet till kasinot så att vi kan gå vidare till (förhoppningsvis) slutskedet.
Hej,
Dessutom kräver vi flera bilder av användaren, minst 2-3, tagna från 12.2019 till 06.2020, där vi tydligt kan se processen att gå ner i vikt.
Lyckligtvis blir det den sista fasen för att avsluta ärendet.
Kära Geli,
Har du skickat alla nödvändiga dokument till kasinot?
Förlåt för mitt sena svar. Jag har precis skickat dokumenten till casino och till dig i CC.
Hej Geli,
Tack för ditt svar och mail. Jag hoppas att det inte kommer att finnas fler hinder mellan dig och dina vinster. Låt oss vänta på kasinots svar.
Hej Geli,
Tack för ditt svar och mail. Jag hoppas att det inte kommer att finnas fler hinder mellan dig och dina vinster. Låt oss vänta på kasinots svar.
Hej Geli,
På grundval av tillhandahållna handlingar fick vi reda på att du har olika bostadsadresser. Därför kräver vi alla dokument som bekräftar dina juridiska och faktiska adresser. Utöver det, vänligen uppge ditt födelsebevis.
Jag har skickat dokumenten till dig.
Hej Geli,
Ditt efternamn från födelsebeviset stämmer inte överens med ditt nuvarande. Vänligen tillhandahåll ett vigselbevis eller andra bevis som klargör orsaken till de olika efternamnen.
Det finns också olika faktaadresser på de dokument som tillhandahålls. Kan du ange detaljer om när du bytte bostad och skicka oss eventuella dokument som bekräftar datumet för en adressändring?
Lyssna, det här börjar bli löjligt. Det tycks mig att varje gång du begär ett nytt dokument från mig bara för att dra tiden. Du fick mig att göra 2 nya ID. Det räckte inte och du begärde födelsebevis. Det är ok, jag kan förstå det. Nu frågar du om mitt födelsenamn och begär vigselbevis men om du tittar på min legitimation så ser du mitt födelsenamn och även min uppdaterade adress på baksidan. Du behöver alltså inga andra proffs, eftersom du redan har dem. Jag är redo att ge dig fler dokument men jag förstår inte vad du vill kontrollera eller bevisa. Du var inte säker på att jag var personen på selfien. Jag har bevisat med mina dokument att det verkligen var jag. Angående min adress minns jag inte exakt när jag ändrade den. Jag hade många andra problem att tänka på och det var nödvändigt på den tiden.
Bästa MyStake Casino-team,
Jag håller helt med Geli. Du har all möjlig information och bevis som du behöver. Hennes födelsenamn och nya adress visas uppenbarligen på den nya legitimationen. Klagomålet öppnades i augusti förra året, det är dags att gå vidare och betala ut vinsten.
Hej,
Jag förstår att processen kan vara ansträngande för alla inblandade, men vi måste se till att hon är den rättmätige personen att ta emot de begärda vinsterna.
Eftersom vi upptäckte att användaren har olika efternamn på ett födelsebevis och ID-kort krävde vi ett vigselbevis. Det är sista steget, så vänligen utveckla det.
Än en gång förklarar jag att om användaren tillhandahåller dokumentet som visar anledningen till att byta efternamn, kommer hon att vara fri att ta ut vinster.
Bästa MyStake Casino-team,
Även om jag tycker att du fått tillräckligt med bevis är Geli villig att skicka vigselbeviset till dig. Jag hoppas att det inte blir några ytterligare förfrågningar och förseningar.
Kära Geli,
Meddela mig när du skickar dokumentet.
Jag har skickat det begärda dokumentet.
Hej Peter och Geli,
Tack för samarbetet och för att du har slutfört de rutiner som krävs. Vi granskade alla dokument som Geli tillhandahållit oss och vi identifierar henne som en legitim person för att ta emot vinsterna. Hon bevisade sin oskuld och vi tvivlar inte längre på att dokument är förfalskade.
Därför har ärendet lösts och användarens Mystake-konto har öppnats igen. Hon kan ta ut pengar i enlighet med vecko- och månadsgränser.
Tack MyStake Casino-teamet för uppdateringen.
Kära Geli,
Grattis, det är äntligen över! 🙂 Meddela mig när du får dina vinster.
Jag är väldigt glad över det och har redan begärt ett första uttag. Eftersom kasinot har uttagsgränser kan det ta lite tid att ta ut hela beloppet.
Jag har bara en fråga till kasinorepresentanten. Som du sa till mig för ett tag sedan tillhör Roulette casino dig också, eller hur? Kommer du att avblockera mitt konto där också?
Kära Geli,
Det är goda nyheter. Meddela mig när du får dina vinster och/eller när vi kan betrakta klagomålet som löst.
Hej Geli, har det kommit några nyheter?
Jag har redan fått den första delen av mitt uttag och begärt nästa del.
Hej Geli,
Det var roligt att höra. Jag återkommer till dig om 14 dagar och jag hoppas att du får resten då.
Hej Geli,
Har det kommit några nyheter?
Hallå. Jag har redan fått två uttag och begärde ett tredje. Jag behöver fortfarande ca 2-3 veckor för att få resten av pengarna.
Ok Geli,
Vill du att jag ska hålla klagomålet öppet tills dess eller kan jag avsluta det som löst?
Kära Geli,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Meddela mig om vi kan betrakta ditt ärende som löst.
Håll den öppen snälla. Jag meddelar dig när jag får det sista uttaget. Det borde vara snart nu.
Jag fick min vinst och vill tacka er alla. Jag uppskattar din hjälp.
Kära Geli,
Jag är glad att höra att du äntligen fick dina vinster. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
