Spelaren från Storbritannien uteslöt sig själv från Mystake Casino men kunde gå med igen och sätta in £300-400. Efter några dagar stängde kasinot hans konto på grund av tidigare självuteslutning. Spelaren begärde återbetalning av sina insättningar men fick inget svar. Tyvärr skickade spelaren inte en korrekt begäran om självuteslutning, därför kunde vi inte fortsätta med detta klagomål.
Så tidigare i år bestämde jag mig för att be Mystake att själv exkludera mig och vid ett senare tillfälle gick jag med igen och satte in cirka 300-400 pund på en dag och några dagar senare återupplivades och e-postmeddelandet sa att de stängde mitt konto eftersom jag själv uteslöt mig själv . Jag skickade därför e-postmeddelanden till servrarna och bad om att få tillbaka mina insättningar och har ignorerats.
Bästa hqs48nz7qq,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag kollade policyn för ansvarsfullt spelande och jag hittade detta:
"Självexkludering
Om situationen är allvarligare, kanske du vill utesluta dig själv från spel under en längre tid. Du kan kontakta vårt kundsupportteam när som helst och begära självuteslutning under en period på mellan 6 månader och 5 år.
Det kan dock vara svårt att avgöra om en persons spelande har blivit problematiskt. Om du har spelrelaterade problem, vänligen nämn det när du stänger kontot, så kommer vår personal att agera ansvarsfullt. "
Kan du skicka din begäran om självuteslutning till mig tillsammans med annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot? Min e-mail adress är kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Tack så mycket för ditt svar, hqs48nz7qq. Jag ber om ursäkt, men jag har inte hittat några mejl från dig. Kan du skicka allt igen?
Kan du skicka skärmdumpar av hela konversationen till mig? Här är bara en del av det:
Det är allt jag har, men min oro är om de var glada över att initialt ta nästan £400 av mig i insättningar på detta nya konto som jag gjorde och sedan förbjöd mig, borde inte de pengarna returneras till mig?
Tja, jag ber om ursäkt, men vi kan inte betrakta detta som en riktig begäran om självuteslutning. Vi behöver alltid bevis på att du tydligt uttryckt spelproblemet till casinot. Jag håller med om att kasinot åtminstone skulle kunna fråga vad du menade med "rehabilitering", men ur vår synvinkel räcker det tyvärr inte.
Jag kan bara rekommendera hur man ansöker om självuteslutning korrekt i framtiden. När du ansöker om självuteslutning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självuteslutning så att du har giltiga bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot hasardspelrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)
Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Snälla, låt mig veta om det finns något mer jag kan hjälpa dig med, annars kommer jag att tvingas avsluta detta klagomål. Tack för att du förstår.
Min fråga är om de inte skulle återbetala mina insättningar på det nya kontot jag gjorde. De borde inte kunna tjäna några hundra pund om jag behöll kontot. De var alla falska satsningar. Så därför borde pengarna återlämnas?
Tyvärr, om du inte begärde självuteslutning på rätt sätt, skapade du i princip flera konton i vilket fall du inte har rätt till återbetalning. Eftersom ditt konto redan har stängts är jag rädd att det inte finns mycket vi kan göra för dig just nu.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
