Spelaren begär en återbetalning av sina insättningar på grund av misslyckad självuteslutning. Ärendet avslutades sedan det började utredas av tillsynsmyndigheten. Ärendet återupptogs för att få reda på resultatet från tillsynsmyndigheten; spelaren upphörde dock att svara.
Jag rekommenderade flera gånger att stänga mitt konto hos detta kasino permanent på grund av spelproblem, men detta hävdes lätt varje gång under ett återfall med ett enkelt e-postmeddelande till dem, även om de tidigare hade meddelat att återöppning av mitt konto inte skulle vara möjligt. Jag vill ha en återbetalning från alla insättningar gjorda från 30/11/2022 till 01/01/2023 eftersom självuteslutningen/ansvarsfullt spelande har svikit mig från MyStake.
bilagor innehåller känslig information som inte bör läggas upp på din webbplats.
Hej LiamK,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med MyStake Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du berätta när var första gången ditt konto stängdes? Hur lång tid efter det öppnade kasinot det igen och kan du skicka din begäran om återöppning med deras svar till nikolas.b@casino.guru? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick,
Jag bad först kasinot att stänga mitt konto permanent den 1 oktober 2022 och angav anledningen till att jag inte längre ville spela med dem. Detta upphävdes sedan av min begäran den 2 oktober 2022. Jag ska köra en tidslinje nedan för dig:
5 oktober 2022 - bad om att kontot skulle raderas permanent, med mina uppgifter borttagna. Öppnades igen genom min begäran den 7 oktober 2022.
29 oktober - jag bad kasinot att permanent blockera mitt konto och frågade också om de kan "banna mig för att säkerställa att jag inte kan spela igen på deras sida". Jag kunde vända på detta med ett enkelt mejl igen.
22 november - bad om att kontot skulle vara nära och sa att jag spelar för mycket och inte gillar det. Återigen hävdes detta enkelt med en e-postförfrågan den 24 november.
25 november - bad återigen kasinot att stänga mitt konto permanent och sa att jag spelar för mycket. Detta upphävdes igen den 30 november med en e-postförfrågan, där kasinot inte sökte ytterligare information eller tryckte på någonting.
Och det var fram till söndagen den 1 januari där jag än en gång bad om att bli avstängd permanent och att begära en återbetalning eftersom jag tror att självuteslutningen och ansvarsfullt spelande från kasinot har svikit mig. Observera att jag inte har fått något mejl tillbaka från casinot sedan dess.
Uppdatering: Jag har fått detta svar från kasinot, all hjälp skulle uppskattas med tanke på bevisen jag också har skickat
Kära kund,
Hoppas detta mejl hittar dig bra.
Tack så mycket för att du meddelade oss din oro.
Vänligen observera att enligt villkoren för ansvarsfullt spelande kan kundens konto stängas och öppnas enligt begäran.
Vi vill meddela dig att ditt konto har stängts och aldrig öppnats igen efter att ha informerat relevant team om dina problem relaterade till hasardspel.
I enlighet med ovanstående uppgifter har du inte rätt till återbetalning.
Vänliga Hälsningar,
Amelia C****
Efterlevnadsansvarig
Hej LiamK,
Kan du skicka dina förfrågningar till kasinot?
Observera att såvida du inte nämner några spelproblem eller beroende, räknas det inte som en självuteslutning utan ett kontoavstängning, vilket kan ändras på spelarens begäran när som helst.
Jag har skickat alla mejl till dig för en vecka sedan, Nick. På e-postmeddelandet ovan. Samt de ursprungliga bilagorna till denna tråd.
Hej LiamK och tack för informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Bra, tack Nick. Jag ser fram emot att höra från dig Jozef.
Hej LiamK,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Hej, observera att kasinot bara kommer att säga "Var vänlig informeras om att kundens konto har stängts och aldrig öppnats igen så fort han nämnde spelrelaterade problem."
men vänligen hänvisa tillbaka till bevisen som redan tillhandahållits som stödjer mitt motpåstående.
Jozef, observera att detta också har tagits upp med Curaçaos eGaming-licensoperatör som ett klagomål och att det har formaliserats. Vi väntar just nu på att MyStake också ska svara, deras 7 dagar är över imorgon medan allt de har svarat hittills liknar meddelandet ovan. Kan jag vidarebefordra detta mail till dig?
om detta klagomål kunde förbli öppet tills vidare. Tack.
Hallå,
Användaren har ett klagomål på Curacao. Vi ber dig att avsluta klagomålet innan vi får reda på det slutgiltiga svaret från tillsynsmyndigheten.
Vänliga hälsningar,
Kära LiamK,
eftersom du har nått tillståndsmyndigheten har jag inget annat val än att avsluta detta ärende tills tillsynsmyndigheten bestämmer sig. Vänligen informera oss om resultatet.
Med vänlig hälsning, Jozef
Bästa Anonymized328,
Vi hoppas att det här meddelandet finner dig väl. Vi ville följa upp ditt ärende, som markerades som "Väntar på regulator" på vår hemsida för en tid sedan. Vi undrade om det har kommit några uppdateringar eller lösningar sedan vårt senaste samtal.
Om ditt ärende har lösts av Licensing Authority ber vi dig att vidarebefordra deras officiella uttalande till oss på jozef.k@casino.guru . Å andra sidan, om domen var till förmån för kasinot, skulle det fortfarande vara otroligt bra för oss att veta. Vi förstår att det har gått ett tag, men genom att uppdatera ditt klagomål kan vi antingen utfärda svarta poäng till kasinot (om domen var till din fördel) eller varna andra spelare och användare om fall där myndigheten stöder operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar skulle vara till stor hjälp för oss. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning, Jozef
Tyvärr är vi tvungna att avvisa det här fallet eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte fortsätta med ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
