Spelaren från Kanada hade skickat in en begäran om uttag mindre än två veckor innan han kontaktade oss. Vinster hade inte erhållits fram till den dagen. Spelaren stötte på problem med KYC-verifiering, vilket resulterade i förseningar och förvirring angående dokumentinlämning. Efter ingripande erkände kasinot spelarens efterlevnad av KYC-kraven och bekräftade behandlingen av uttaget. Klagomålet markerades som löst, där spelaren bekräftade mottagandet av skulden.
Hallå.
Jag tog ut 750$ cad från myempire casino.
Jag kollade om jag behövde verifiering eller inte och det stod att jag inte gjorde det. Jag har varit medlem sedan 2023.
Har aldrig haft problem förrän nu.
Jag har en skärmdump där supportteamet lovade mig att det är klart med kontrollerna och att ekonomiteamet väntar på att bearbeta uttaget. Jag fick höra detta många gånger. Det var tänkt att det skulle ske 1-3 dagar senare som utlovat från första försöket att dra sig ur.
Jag har bott i Kanada sedan förra året, jag hade en son här på väg men han dog i februari tre dagar före sin förfallodatum tyvärr.
Så mitt permanenta uppehållstillstånd har blivit försenat här.
Nu har kyc utlösts efter att ha blivit lovad att mitt uttag skulle ha gjorts på fredagen. Kyc utlöstes nästa måndag.
Jag förklarade min situation otaliga gånger tills jag fick en stödrådgivare vid namn Seamus.
Han har varit hjälpsam hittills.
Eftersom jag inte kunde ladda upp mitt brittiska ID för kyc och jag inte har mitt kanadensiska ID ännu på grund av omständigheter. Seamus sa vänligt om jag kunde skicka bevis på ett brev eller e-postmeddelande från den kanadensiska ambassaden förutsatt att min ansökan behandlas.
Vilket jag gjorde och jag gav det till honom att vidarebefordra eftersom kyc-systemet inte accepterar skärmdump eller något elektroniskt bara ett fysiskt fotoalternativ. Vilket jag inte kunde göra eftersom min ansökan är online på kanadensiska ambassadens ircc-portal.
Så han vidarebefordrade dokumenten åt mig.
Nästa dag går framåt och jag frågar honom på livechatt igen vad som händer. Han sa sedan att jag kommer att ha ett svar imorgon.
Jag fick ett e-postmeddelande från supportteamet, på samma e-posthandtag som Seamus använde. Men en annan supportrådgivare även om det var Seamus som personligen mailade mig.
Hon eller han bad om alla mina dokument igen men förstod inte min situation.
Jag har kontaktat livechatt igen flera gånger.
Jag vet inte hur jag ska gå vidare och varje gång jag måste förklara detta är det väldigt frustrerande.
Snälla hjälp
Jag har många skärmdumpar och bevis.
Jag behöver hjälp med kyc.
Jag ger allt de har bett om och de fortsätter att avvisa och säga något nytt.
Tack för ditt svar, jamdiscord89. Kan du förtydliga vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när du skickade den senaste? Har casinot godkänt alla dokument som du har tillhandahållit hittills?
Jag har skickat mitt brittiska ID för foto-ID eftersom jag inte hade kanadensiskt ännu.
Jag har skickat det som seamus begärt av mig.
Jag fick höra att jag kommer att få svar nästa dag.
Jag fick e-post nästa dag från en helt annan kundagent som inte vet vad jag och seamus gjorde.
sa samma sak som när jag först pratade med dem.
Jag kommer ingen vart med dem.
För att förtydliga har jag också skickat det som Seamus bad mig om
Ett kontoutdrag
Och kanadensisk myndighet som bekräftar min ansökan
Detta var innan kyc utlöstes btw de bekräftade att min betalning skulle göras.
Fortfarande ingen tur. Jag pratade med flera Live-agenter och de informerade mig om att jag snart skulle fatta mitt beslut.
Fortfarande inget.
Jag har också mailat dem och de har slutat svara.
Dessutom skickar de mig fortfarande reklammejl som marknadsför webbplatsen till mig för insättningsbonus.
Okej nu avslutade de livechatt på mig när jag berättade för dem att jag involverade casinoguru.
De gjorde slut nu igen.
Finns det ändå jag kan visa er e-postutskrifterna
Tack så mycket, jamdiscord89, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej jamdiscord89,
Jag är så ledsen att höra att ditt uttag inte har nått dig än. Jag kommer att kontakta casinot och försöka lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in en MyEmpire Casino-representant att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Bästa MyEmpire Casino,
Kan du ange varför spelarens uttag ännu inte har betalats ut och när han kan förvänta sig betalningen?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Jag fick höra av 3 kundsupportagenter att inga kontroller behövdes och ingen kyc behövdes. Uttaget kommer att behandlas och det hade eskalerats till ekonomiteamet för att behandla.
Sedan en vecka senare bad de om KYC. Även om jag frågade om alla kontroller är gjorda och de sa ja, jag har bevis på detta kommer jag att bifoga en skärmdump men jag har hela chattavskrifterna. Finns det på något sätt jag kan maila er chattloggarna?
Kära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi vill påpeka att kunden för närvarande genomgår en verifieringsprocess och att vissa av de dokument som kunden tillhandahåller inte är i linje med vad vi har begärt.
För närvarande väntar vi på dessa dokument/åtgärder från kunden:
Vårt KYC-team kan också acceptera ditt uppehållstillstånd som bevis på adress.
Bästa jamdiscord89, ladda upp dessa dokument i verifieringssektionen på vår webbplats. Vid eventuella problem kan du skicka dem via e-post.
Vi ber om ursäkt för eventuell vilseledande information som kan lämnas tidigare och ser fram emot ditt samarbete. Efter att dokumenten har tillhandahållits och kontrollerats ser vi till att dina uttagsbegäranden kommer att behandlas inom kort med prioritet.
Vänliga Hälsningar,
MyEmpire-teamet
Detta är fel. Seamus hanterade dokumenten åt mig.
Jag har bevis på det.
Som ni vet är jag i Kanada och jag har ännu inget kanadensiskt ID.
Jag gav de kanadensiska myndigheterna ett brev från seamus. Hur kan det vara en originalfil i pdf om filen inte ursprungligen var i pdf?
Och du ljuger. Jag har många chattar även min senaste som säger att informationen är OK.
Huvudfrågan är. Jag fick höra att mitt uttag skulle ha gjorts.
På dag 5 av försenad betalning blev jag tillfrågad om KYC
Jag har fullständiga bevis som ger allt
Och hur kan jag ladda upp ett inte digitalt kontoutdrag i pdf? Lol det måste vara digitalt för att vara på Internet.
Min bank är inte heller en digital bank. RBC bank och PC Financial är mycket kända banker
Kan casinoguru hjälpa till med detta de är lieng.
Och seamus har redan sagt till er att jag inte använder vpn
Hur kan de be om kyc på dag 5 av försenad betalning när de sa till mig att allt kyc är OK och min betalning väntar på att behandlas. Liers.
Du ser att de ber mig att mejla dokumenten och jag gör om och detta är allt de svarar med.
De går bara i cirklar och slösar tid.
De har varit lieng och lieng för mig. Fortfarande inget svar från dem som rekommenderat.
Jag borde inte behöva vänta på mitt uttag och sedan verifiera.
Jag fick höra att mina uttag kommer att behandlas. Bad sedan efter kyc. Men när du ger kyc och u dess fel hittar de på lögner om och om igen
Hej jamdiscord89,
Skulle du kunna följa casinots instruktioner? Du behöver uppvisa legitimation/uppehållstillstånd och adressbevis i PDF-format.
Jag väntar på ditt svar.
Hej Stefan Jag har redan över 5 gånger.
Till och med en av kollegorna där har försökt att få det här löst.
Mitt huvudproblem är att jag inte behövde verifiera mitt uttag. Jag har skrivit en bekräftelse på att det är bra.
Eftersom jag varit kund sedan 2023. Här är beviset .
De ljuger och ljuger.
En person sa en sak och sedan motsäger den andra genom att säga en annan sak.
Jag har GJORT allt de har bett mig också. 
Hej jamdiscord89,
Laddade du upp dessa dokument i avsnittet Verifiering?
Jag väntar på ditt svar.
Ja, men dokumenten som efterfrågades av "Seamus" var inte möjliga att ladda upp via hemsidan.
Han skickade dem manuellt åt mig.
Jag lyckades prata med honom igen för två till tre dagar sedan.
Jag fick sedan ett mail igår där jag bad om min kryptoplånboksadress för manuellt uttag.
Sedan 3 minuter efter det e-postmeddelandet fick jag ett nytt meddelande om att de stänger mitt konto och kommer att skicka tillbaka min senaste insättning på 34 cad?
Tydligen använder jag en vpn även om den har bekräftats av 3 olika agenter och jag har BEVIS på det.
Och att mina dokument inte gick igenom för att jag inte laddade upp dem? Även om seamus och felix båda skickat dem 3 gånger.
De har ignorerat allt seamus har gjort.
Jag vet inte om de bearbetar mitt uttag eller inte eftersom de bad om min plånbok för ett uttag eller menar de 34 cad, vilket är ingenting btw jag har satt in mer än det sedan 2023.
Hej jamdiscord89,
Kan du ange anledningen till att du använde VPN för att komma åt kasinot?
Jag väntar på ditt svar.
Jag använde inte vpn. Jag har detta bekräftat av 2 olika agenter skärmdumpade ovan.
Så nu mailade de mig om att de tog ut alla mina pengar den 12:e men sedan mailade de mig tillbaka för att säga dess felaktiga information. De är de största bedragarna någonsin även om agenter har bekräftat för dem allt de har ignorerat allt.
Jag har bara fått 34 cad inte 716
Bästa MyEmpire Casino,
Kan du ge oss betalningsmetoden som användes för att finansiera spelaren med 716 CAD? Nästan en vecka har gått och spelaren har inte fått pengarna.
Jag väntar på ditt svar.
Kära alla,
Vänligen informera om att kundens konto stängdes i enlighet med våra villkor, eftersom han misslyckades med att verifiera sitt konto och förse oss med de begärda dokumenten (kanadensiskt ID eller uppehållstillstånd i PDF-format). Kunden gav oss flera gånger en modifierad skärmdump av ett dokument istället och följde inte våra instruktioner.
2.3 Invånare i följande länder (de "uteslutna jurisdiktionerna"): Afghanistan, Vitryssland, Bulgarien, Curaçao, Cypern, Danmark, Estland, Iran, Irak, Israel, Litauen, Malta, Republiken Moldavien, Rumänien, Ryssland, Nordkorea, Nederländerna, Sverige, Ukraina (inklusive Krims territorium), Storbritannien , USA, Elfenbenskusten, Armenien, Georgien har inte rätt att öppna konton på vår webbplats eller lägga till pengar till sina konton. Vi förbehåller oss rätten att ändra listan över uteslutna jurisdiktioner efter eget gottfinnande och utan förvarning. Alla sådana ändringar kommer att publiceras på vår webbplats. Du måste kontrollera villkoren ofta för att säkerställa att du inte befinner dig i någon av de uteslutna jurisdiktionerna som uppdateras från tid till annan. Om du bor i eller befinner dig i någon av dessa jurisdiktioner, samtycker du till att inte öppna och/eller använda ditt konto på webbplatsen och att omedelbart stänga ditt konto om du tidigare har öppnat det.
Vi informerade kunden om det och även om det faktum att vi endast skulle återbetala det senaste insättningsbeloppet utan några vinster.
Med vänlig hälsning,
MyEmpire-teamet
De har ändrat svaret 2 olika gånger nu och felaktig information i över en månad.
Jag har en hel skärmdump som säger att det är bra
Jag har också ett e-postmeddelande som säger att de kommer att betala mig det och bara ge mig 34 cad.
Jag skickade också filen i pdf till dem och det gjorde SEAMUS OCKSÅ! så varför säger de att jag gav det när min kollega gjorde det
Var är min 716 cad
Hej jamdiscord89,
Jag är verkligen glad att höra att ditt problem har lösts. Jag kommer att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tack för att du bekräftade resultatet. Om du någonsin kommer att möta några utmaningar med detta eller något annat kasino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål. Vi finns alltid här för dig.
Som ni vet är våra tjänster helt gratis och vi tar inte emot några dricks. Men om du kunde avsätta en stund för att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilot skulle det betyda mycket för mig. Här är länken:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ärliga recension och alla förslag på hur vi kan förbättra oss skulle vara oerhört värdefulla, inte bara för oss utan även för andra som kan behöva hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack så mycket för din tid.
Med vänlig hälsning,
Stefan, Casino.Guru
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av jamdiscord89. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Hej jamdiscord89,
Har du fått pengarna från casinot?
Nej det har jag inte. Jag fick bara det andra beloppet på 34 cad.
När jag bad om det andra uttaget ljög de och sa att jag inte kommer att få det nu eftersom jag använder en vpn som jag inte har och jag har bevis på detta i skärmdumpar. Läs detta, jag ber dig Stefan. Jag har en skärmdump därifrån kollegor som bekräftar flera gånger angående vpn-problemet.
De har redan bekräftat att de gjort uttaget av 716 cad. Hur kan du ljuga igen och säga att det är avslutat och sedan säga att det är avbrutet.
Från början som jag har dokumenterat att de har berättat flera lögner för mig.
Hej jamdiscord89,
Tack för ditt svar och informationen.
Bästa MyEmpire Casino,
Kan du ange varför spelarens uttag på 716 USD avbröts?
Jag väntar på ditt svar.
De sa det på grund av att jag inte lämnade mina uppgifter och vpn.
Men jag har bevisat allt och fått två kollegor att bekräfta att jag inte använder vpn.
De sa att jag fick betalt och ändrade sedan uppfattning. Du såg att jag har ljugits för hela det här
Också stefan snälla titta. De betalade mig 34 cad efter uttag av 716 cad.
Hur kan de ge mig ett uttag i framtiden och avbryta det stora beloppet innan?
@myempirecasino
Något att säga?
Hej jamdiscord89,
Jag kontaktade kasinot utanför klagomålstråden och kommer att förlänga timern med ytterligare sju dagar. Jag hoppas att vi får svar från deras sida.
Ditt tålamod är mycket uppskattat.
Kära alla,
Vänligen notera att vi redan svarat på detta ovan.
Kunden bekräftade att han är medborgare i Storbritannien och misslyckades med att förse oss med de begärda dokumenten (kanadensiskt ID eller uppehållstillstånd i PDF-format).
3.2 Invånare i följande länder (de "uteslutna jurisdiktionerna"): Afghanistan, Armenien, Vitryssland, Belgien, Bulgarien, Kina, Curaçao, Cypern, Danmark, Estland, Frankrike, Georgien, Grekland, Iran, Irak, Israel, Litauen, Malta, Republiken Moldavien, Myanmar, Rumänien, Ryssland, Nordkorea, Nederländerna, Nederländska Antillerna, Spanien, Sverige, Ukraina (inklusive Krims territorium), Storbritannien, USA, Elfenbenskusten har inte rätt att öppna konton med vår webbplats eller lägga till pengar till sina konton. Vi förbehåller oss rätten att ändra listan över uteslutna jurisdiktioner efter eget gottfinnande och utan förvarning. Alla sådana ändringar kommer att publiceras på vår webbplats. Du måste kontrollera villkoren ofta för att säkerställa att du inte befinner dig i någon av de uteslutna jurisdiktionerna som uppdateras från tid till annan. Om du bor i eller befinner dig i någon av dessa jurisdiktioner, samtycker du till att inte öppna och/eller använda ditt konto på webbplatsen och att omedelbart stänga ditt konto om du tidigare har öppnat det.
9.4 Om vi kommer fram till en rimlig misstanke om att du har ägnat dig åt ett bedrägeri, någon olaglig eller olämplig aktivitet, eller på annat sätt har brutit mot villkoren, förbehåller vi oss rätten att vidta valfritt antal av följande åtgärder, efter vårt eget och absoluta gottfinnande , med eller utan förvarning:
<...> ogiltigförklara alla erhållna vinster, annullera eventuella väntande uttag och återbetala den senaste insättningen som gjorts till kontot;
Vinster konfiskerades och vi återbetalade kundens senaste insättning till ett belopp av 34 CAD för att ha brutit mot våra regler och villkor.
Med vänlig hälsning,
MyEmpire-teamet
Hur är det fallet även om jag förklarade för dig min situation med min son som dog i Kanada och jag har uppenbarligen hanterat det så jag har inte kunnat hantera min PR-ansökan eftersom den hade blivit försenad på grund av omständigheterna.
Din kollega seamus BER MIG att skicka olika dokument som visar min status i Kanada. Vilket jag GJORDE.
Du misslyckades med att läsa hans meddelanden och ignorerade allt arbete som han och jag och felix gjorde på grund av din dåliga kommunikation.
Jag har fullständiga bevis på allt. Som casinoguru kan se.
Så varför återbetalade du bara 34 cad varför återbetalade du inte HELA mina insättningar.
Ni låter mig i princip ta ut mina pengar.
Informerade mig om att jag skulle få det till ett visst datum. Ljög sedan om det och sa att jag inte kommer att få det nu förrän viss procedur är klar.
Du har också olagligt tillhandahållit min felaktiga lagliga information.
Du på svart och vitt sa att du kommer att återbetala mig sedan sa oh förlåt att det är ett fel. Du måste uppfylla dina löften.
Här är beviset.
ps DINA KOLLEGAER ACCEPTERAR ALLA MINA BEVIS
Bästa MyEmpire Casino,
Tack för ditt svar och informationen.
Kan du ange vilket land spelaren har angett i registreringsformuläret vid registrering av kontot?
Jag väntar på ditt svar.
Kära Stefan,
Kanada är det.
Med vänlig hälsning,
MyEmpire-teamet
Hej jamdiscord89,
Finns det någon anledning till att du inte försåg kasinot med ett kanadensiskt ID eller uppehållstillstånd i PDF-format? Utan att tillhandahålla sådana dokument kommer du inte att kunna ta emot några pengar.
Din förståelse är mycket uppskattad.
Jag väntar på ditt svar.
Jag gav dem dokumenten. Seamus och Felix skickade den vidare.
Här är alla skärmdumpar bara från Seamus ensam. Jag har många andra som visar mig skicka rätt dokument.
Seamus frågade en chef om jag kunde ha en annan typ av ID-verifiering på grund av mina omständigheter och JAG FÅR TILLDELAD PENGARNA SOM DU KAN SE DE SA 750CAD UTAKA MEN NU SÄGER DE DET SÄGER DET OCH ATT INTE GER DOKUMENT HUR? OM DE REDAN HAR DET OK.
här är alla relevanta bevis
Jag tar det till domstol om inte. Jag är trött på t
hans.Bästa MyEmpire Casino,
Lyckades du få handlingarna från spelaren?
Jag väntar på ditt svar.
Det gjorde de. Eftersom de erbjöd mig ett uttag.
Kära Stefan,
Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig med all information om detta ärende. Vänligen kontrollera det.
Med vänlig hälsning,
MyEmpire-teamet
Nej. Du kan inte e-posta, du måste göra det offentligt.
Jag har lagt alla bevis här.
Dina kollegor i svart på vitt har accepterat mitt bevis etc sedan jag fick återbetalningen
Hej jamdiscord89,
Du måste förse kasinot med en original .pdf-fil med ditt kanadensiska uppehållstillstånd. Du har försett kasinot med det modifierade dokumentet, vilket inte kan accepteras.
Din förståelse är mycket uppskattad.
Det är dock inte en original pdf? Jag fick det skickat som ett dokument via e-post
Hej jamdiscord89,
Dokumentet redigerades med hjälp av ILovePDF. Kasinot kräver den ursprungliga PDF-filen av Canadian Residence Permit. Kan du också ange om du har använt VPN?
Jag väntar på ditt svar.
Vem har någonsin sagt att det var en pdf till att börja med? Jag har redan fått bekräftat av mina kollegor att det var bra. Jag använde inte vpn. Jag flög tillbaka till Storbritannien tillfälligt och tillbaka.
Hej jamdiscord89,
Bor du för närvarande i Kanada? Finns det någon anledning till att du inte kan tillhandahålla den ursprungliga PDF-filen för ditt kanadensiska uppehållstillstånd?
Jag väntar på ditt svar.
Ja eftersom det inte gavs ut som pdf. De bad om det formatet betyder inte att det ursprungligen var pdf. Seamus frågade unikt vad jag kunde ge och jag sa att jag kunde ge det och han sa att det borde vara ok. Webbplatsen låter dig bara ladda upp filer via pdf-filer. Den här filen är inte en pdf
Hej jamdiscord89,
Kan du svara på min tidigare fråga om huruvida du för närvarande bor i Kanada?
Jag väntar på ditt svar.
Inte just nu nej. Jag var tvungen att komma tillbaka på grund av att jag förlorade ett barn.
vad jag inte förstår är att de redan har gått med på tillbakadragandet flera gånger. Du saknar alla bevis i början av detta
Hej jamdiscord89,
Jag skulle vilja fråga dig om du kan förse oss med några elräkningar från Kanada och alla flygbiljetter du flög från Kanada till Storbritannien.
Kan du ange om du ansökte om ett kanadensiskt uppehållstillstånd i Kanada eller på ambassaden i Storbritannien?
Jag väntar på ditt svar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
