Spelaren från Storbritannien hade skickat in en begäran om uttag mindre än två veckor innan han kontaktade oss. Vinster hade inte erhållits fram till den dagen. Vi hade försökt engagera kasinot för en lösning men stötte på upprepade kommunikationsfel. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst" i vårt system, vilket kan ha påverkat kasinots reaktionssätt. Spelaren uppmanades att kontakta Independent Betting Adjudication Service för ytterligare hjälp.
Jag har ett väntande uttag på £700 och £200 från MRQ onlinecasino och jag fick veta att mitt konto måste verifieras trots att jag har spelat med dem i flera år och inte haft några problem med tidigare transaktioner. Jag tror att kontoverifieringen utlöstes när jag skickade ett nytt dokument för att min adress ska uppdateras. De har alla nödvändiga dokument men deras verifieringsteam har inte riktigt undersökt det och de har inte svarat alls. Jag fick bara ett svar från supportteamet som sa att deras verifieringsteam inte har några uppdateringar än eftersom de inte har tittat in på mitt konto ännu. Bortsett från det pågående uttaget har jag fortfarande cirka 800 £ på mitt konto som jag inte kan ta ut eftersom det bara kommer att hållas inne på samma sätt med de nuvarande medel som hålls inne. Jag vet inte vad jag ska göra och tills när ska jag vänta från dem. Det är helt enkelt oacceptabelt att de inte kommer tillbaka till kunden och du kan inte ens kontakta dem direkt och få en faktisk uppdatering eller ett svar. Hoppas på lite hjälp med detta 🙏
tusen tack.
Hej Nick,
Tack för att du checkade in. Tyvärr har det inte gjorts några framsteg i detta. De har fortfarande inte behandlat mina väntande uttag. Jag fortsatte att följa upp men det löste sig inte riktigt. Någon svarade till slut bara för att fråga om jag är baserad i Storbritannien eftersom de märkte att mitt pass inte behandlades i Storbritannien. Jag menar, seriöst? Med alla elräkningar med mitt namn och uppdaterade adress till det. Jag var från ett annat land tidigare och flyttade till Storbritannien för några år sedan och bodde här när jag började spela på deras sida. Återigen, det är bara frustrerande eftersom det inte har varit några problem som jag har stött på med dem tidigare med alla transaktioner som gjorts och nu alla dessa verifieringar som inte riktigt är vettiga.
Jag hoppas verkligen att genom att nå ut till den här plattformen på något sätt kommer att göra skillnaden. Inte bara för mig utan också för de andra som kanske upplever samma sak.
Tack igen och ser fram emot det bästa resultatet.
Kära ianjest0ni,
Skulle det vara möjligt att vidarebefordra kommunikationen mellan dig och casinot till nikolas.b@casino.guru för vidare granskning?
Väntar på ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick,
Vidarebefordrade det till din e-post som begärt.
Tack!
Tack ianjest0ni för all information hittills. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Katka ( katarina.d@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Tack Nick!
Hej Katka, hoppas verkligen på ett positivt resultat i denna fråga. Låt mig veta om det är något jag måste tillhandahålla eller mer information som behövs från min sida.
Tack!
Kära ianjest0ni,
Jag heter Katarina och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Jag är ledsen för situationen du hamnat i.
Nu skulle jag vilja bjuda in MrQ Casino-representant att gå med i denna konversation.
Bästa MrQ Casino, kan du ge mer information om detta fall?
Ser fram emot ditt svar.
Tack, Katarina.
Ser fram emot MrQ Casinos svar.
Kära ianjest0ni,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Independent Betting Adjudication Service – en alternativ tvistlösningstjänst ( adjudication@ibas-uk.co.uk ) och skicka in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Kasinot kan återuppta detta fall när som helst.
Med vänlig hälsning,
Katarina
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
