Spelaren från Storbritannien har anklagats för att ha skapat flera konton. Kasinot konfiskerade hans vinster och återbetalade insättningen. Klagomålet stängdes som "olöst" eftersom kasinot endast skulle diskutera kundens konto med kontoinnehavaren.
Så jag skapade ett konto förra veckan och satte in £100, fick en storvinst på £1400 som jag tog ut bara för att nyligen få ett e-postmeddelande där det stod
Äcklad är en underdrift, jag insåg inte ens att jag hade ett annat konto och de var ganska glada över att låta mig sätta in och förmodligen fortsätta sätta in om jag inte vunnit £1400.
Kära William,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino? Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Dessutom, om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot förutom i den bifogade skärmdumpen, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru (eller så kan du posta den här).
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej, tack så mycket för att du tog dig an detta ärende. Jag fick nyligen ett nytt bankkort och öppnade ett konto på MRQ med det nya kortet. Det användes ingen aktiv bonus när kontot öppnades.
Tack så mycket.
Tack för ditt svar, FrenchStick . Kan du meddela om du klarade KYC innan kasinot konfiskerade dina vinster?
Hej, det har inte skett några verifieringskontroller och jag har inte blivit ombedd att skicka in ID-papper eller kontoutdrag.
Jag är förvånad över att jag fick öppna det här kontot om det redan fanns en dubblett i systemet. Tyvärr var det inte förrän jag gick för att ta ut de sa till mig att det fanns ett dubblettkonto på deras system.
Tack så mycket FrenchStick för ditt samarbete hittills. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Martin ( martin.d@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej FrenchStick!
Från och med nu kommer jag att ta hand om ditt klagomål. Jag skulle vilja bjuda in företrädare för MrQ Casino till detta klagomål för att ge oss en inblick i situationen och hjälpa oss att lösa problemet.
Inget problem, jag använder för närvarande mitt andra konto på systemet för att spela och kommer i framtiden bara att hålla mig till det här kontot.
Jag är bara extremt besviken över att dubblettkontot inte flaggades förrän jag ville ta ut mina vinster.
Om jag hade fortsatt att sätta in utan några uttag, hur lång tid skulle det ha tagit innan jag fick veta att eventuella vinster skulle bli ogiltiga på grund av ett dubblettkonto?
Jag har resignerat med det faktum att jag har förlorat pengarna men jag hoppas bara att i framtiden strängare åtgärder vidtas för att förhindra att dubbletter av konton skapas så att detta inte händer andra som försöker ta ut ännu större belopp än jag.
Tack så mycket.
Kära FrenchStick,
Förstår jag det rätt att du skapade två konton i MrQ Casino avsiktligt? Eftersom detta inte var tillräckligt tydligt för mig efter informationen i början av klagomålet.
Hej,
Nej Det var inte avsiktligt, jag har aldrig ens använt en välkomstbonus tidigare. Jag visste inte att ett sekundärt konto fanns på systemet förrän jag fick ett e-postmeddelande om att mina vinster var ogiltiga och att om jag skulle vilja fortsätta spela skulle jag använda det ursprungliga kontot som de skickade mig informationen om.
Det var ett allmänt fel från min sida att inte kolla om jag kanske redan hade ett konto hos casinot innan jag öppnade ett nytt.
Fortfarande tror jag att när ett nytt konto väl hade öppnats borde jag ha fått ett meddelande om att säga "Vi tror att ett konto i detta namn redan finns på vårt system" istället tillät de mig att sätta in och vinna en stor summa innan jag bestämde mig för att när jag tog ut alla vinster var ogiltiga.
Som jag redan har sagt att jag inte krånglar till pengarna längre, jag önskar bara bättre insyn från onlinekasinon i framtiden.
Kära FrenchStick,
Tack för ditt klargörande. Jag skulle vilja informera dig om att efter att ha kontaktat MrQ Casino, fick jag inte särskilt positiv respons angående deras deltagande i denna resolution. Eftersom jag väntar på deras nästa svar kommer jag att hålla dig uppdaterad om nästa utveckling av situationen.
Jag uppskattar din hjälp och ditt stöd med denna Martin,
Jag ser fram emot all framtida utveckling i detta fall.
Tack så mycket.
Hej FrenchStick,
Representanter för kasinot informerade mig om att de inte kan diskutera fallet här och de är endast skyldiga att diskutera det med dig personligen enligt deras policy. De har gett mig en e-postadress så att du kan kontakta dem: support@mrq.com för att lösa problemet.
Jag är ledsen att vi inte kunde hjälpa dig mer, men eftersom kasinot inte kan delta i lösningen med oss kommer vi att tvingas avsluta detta klagomål som "olöst".
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
