Spelaren från Japan hade vunnit cirka 1 miljon yen med hjälp av cashback, men fann sitt konto blockerat utan förklaring när de försökte ta ut pengar. De sökte förtydligande om kontostängningen och ville få tillgång till sina pengar. Klagomålsteamet undersökte frågan och kontaktade kasinot, som gav bevis på brott mot villkoren. Som ett resultat ansågs de åtgärder som vidtagits av kasinot berättigade och klagomålet avslogs.
Jag har spelat på detta casino flera gånger och fått cashback.
Jag spelade slots med cashback-pengarna och vann cirka 1 miljon yen.
När jag försökte dra mig tillbaka blev jag ombedd att skicka in dokument för identitetsverifiering och jag kommunicerade via e-post.
Plötsligt, när jag försökte logga in på sidan, blockerades mitt konto utan någon förklaring.
Jag kan inte logga in och jag kan inte ta ut saldot på mitt konto på sidan.
Jag skulle vilja att du undersöker varför mitt konto plötsligt blockerades.
Bästa Dashixiongqi73,
Tack för att du skickade ditt klagomål. Jag är verkligen ledsen att höra om problemet du upplever med Mr Bet Casino.
Innan vi fortsätter skulle jag uppskatta din hjälp med att klargöra några punkter:
Tänk på att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du har skickat in alla begärda dokument, och kasinot kan tillfälligt blockera ditt konto tills dessa kontroller är klara.
Tack för din tid och jag ser fram emot ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Nick
Jag blev tillfrågad om de nödvändiga dokumenten den 7 maj och lämnade in dem den 17 augusti.
Finansieringskällan och andra dokument hade godkänts, men licensen hade ännu inte mottagits.
Min senaste kommunikation med kasinot var den 17/9 när jag fick reda på att mitt konto hade blockerats och mailade för att fråga varför. De svarade att det var deras eget gottfinnande.
Jag har bifogat ett foto av svarsmailet jag fick från kasinot. 
Bästa Dashixiongqi73,
Tack för informationen du har lämnat. Eftersom vi inte har några avgörande detaljer om anledningen till att ditt konto blockeras av kasinot, kommer jag att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa problemet.
Med vänlig hälsning,
Nick
Hej där,
Tack dashxiongqi73 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Mr Bet Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto blockerades och vad vi kan göra för att lösa det här problemet.
Tack!
Kära Peter,
Spelarkontot blockerades på grund av ett brott mot våra regler och villkor paragraf 9.5.:
" 9.5. Om vi, enligt vår beslutsamhet, har bevis för att ett konto eller en grupp av konton drivs systematiskt (t.ex. satsar som en grupp), flera konton har öppnats för att ta emot bonusar eller andra kampanjerbjudanden, har ett konto blivit öppnas eller finansieras (direkt eller indirekt) av en tredje part, eller någon annan förbjuden aktivitet enligt definitionen ovan har ägt rum, förbehåller vi oss rätten att blockera eller avsluta alla sådana konton. Vi är inte skyldiga att betala ut eventuella medel vara på kontot eller återbetala alla insättningar som gjorts på kontot.
Tyvärr finns det ingen möjlighet för kontot att öppnas igen.
Tack för svaret Mr Bet Casino representant, skulle det vara möjligt att förse mig med bevis på den bedrägliga aktiviteten? Du kan vidarebefordra all information till min e-post. ( peter.c@casino.guru ) Tack på förhand!
Kära Peter,
I vår senaste e-postkommunikation ber vi dig att ge ytterligare tid för att samla in data angående användarens regelöverträdelse. Tack på förhand för din förståelse och tid.
Kära Peter,
Vi har skickat ytterligare material till dig angående användarens fall. Tack på förhand för din omtanke.
Tack för att du ger mig informationen Mr Bet Casino representant.
Bästa dashxiongqi73 , kasinot har försett mig med bevis på förbjuden aktivitet. Med det i åtanke är de steg som kasinot har vidtagit motiverade och vi kommer därefter att avslå ditt klagomål. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Med vänlig hälsning,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
