Spelaren från Luxemburg står inför problem med att ta ut sina vinster på €1700 efter att flera gånger tillhandahållit olika dokument för kontoverifiering. Trots att han är en uppskattad kund som tidigare har tagit ut pengar, upplever han att processen är invasiv och möts av ständiga önskemål om mer dokumentation. Efter 48 timmars väntan söker han hjälp med att lösa sitt problem med uttag.
Jag satte in €40, spelade och vann totalt €1700. När jag försökte ta ut prispengarna bad de att jag skulle verifiera mitt konto igen med mina dokument. Jag skickade dokumenten; de accepterade en del men begärde hela tiden fler och fler dokument för olika saker. De bad om information om ett kreditkort från vilket jag tidigare hade gjort insättningar och uttag, transaktionsbevis via Apple Pay och bilder på min Apple Pay-plånbok för att verifiera insättningen på €40 som jag gjorde den 01/04/25. Trots allt detta bad de om fler kontoutdrag. Jag skickade in allt, vilket ledde till att de begärde ett kontoutdrag för en vecka som visar de 40 € som debiterats från mitt konto, men de avvisade fortfarande PDF-beviset som jag hämtade från min bank. Detta börjar bli mycket påträngande när det gäller personlig dokumentation. De fortsätter fråga och fråga, men godkänner ingenting. Jag har väntat i över 48 timmar på en lösning eller svar från dem, men det är alltid detsamma: "vårt team verifierar, det är en del av proceduren", etc. Jag har tidigare tagit ut vinster på €750 flera gånger för att samma konto där jag begärde uttaget den här gången. Jag pratade med en assistent i telefon, Isabela, som blev min VIP-assistent efter några klagomål. Plötsligt, efter att ha berättat för dem att jag har spenderat över 20 000 € på 2 år på Mr. Bet Casino och att vinsterna inte var så betydande, gjorde de mig till en VIP och tilldelade mig VIP-assistenten, Isabela. Däremot har hon samma manus som de andra assistenterna, säger att hon inte kan göra någonting och att vi måste vänta, som hon sa till mig via mejl och telefonsamtal. Jag anser att detta är ett stort missbruk av integritet och brist på respekt för en bra kund, eftersom jag spelar mycket på deras casino, och mina vinster jämfört med mina utgifter är inget betydande, bara en smula. Jag skulle vilja ha denna situation löst så snart som möjligt, eftersom jag har rekommenderat detta casino till många människor, och det verkar som att när det gäller belopp över €1000, skapar de alltid dessa situationer baserat på feedback som jag har sett i olika chattar online. Kan någon hjälpa mig att få de €1700 jag vann rättvist?
Kära Xjsant09,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare?
Sätter du in pengar med en betalningsmetod registrerad i ditt namn?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller lägg upp skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
God morgon, situationen är fortfarande densamma som verifieringen jag väntar på. Jag har precis svarat på ditt mejl där jag har bifogat skärmdumpar så att du kan se hur jag presenterade informationen du begärde. De säger bara till mig att vänta 48 timmar, andra säger att jag får svar om 12 timmar .... Men ingenting händer, de vägrar bara mina dokument ...
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
