Spelaren från Sverige har väntat över en månad på ett uttag på 800 EUR. Efter att ha tillhandahållit KYC-dokument, flera e-postkorrespondenser och eliminering av livechattalternativet har spelaren inte fått något svar från finansavdelningen. Vi bjöd in kasinot att delta i lösningen av klagomålet, men det svarade inte inom den angivna tidsramen, så klagomålet stängdes som olöst.
Ett uttag på 800 eur begärdes den 24 augusti, det avbröts på grund av KYC som jag angav. Så jag begärde ett uttag igen den 4 september. Nu en månad senare och efter massor av chatt- och e-postinteraktioner tillsammans med många KYC-dokument som skickats har jag fortfarande inga pengar. Åh, och de tog bort livechatten helt och hållet från sin sida, men när den fortfarande var uppe blev jag tillsagd att vänta tills jag hörde tillbaka från ekonomiavdelningen. Ingenting. Jag har skickat mejl till dem och bett om en uppdatering men nu svarar de inte alls. Jag har haft mycket tålamod med dem under hela denna prövning.
Jag litade på att få de där 800 eur. Dumt, jag vet, men allt detta har haft så dålig inverkan på min hälsa. Hur kan de göra så här mot människor?
Kära Pimplestew,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste? Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format? Har alla dina dokument godkänts?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Hej,
Den 4 september ombads jag att skicka in följande dokument: pass, selfie med mitt pass, selfie med mitt kreditkort, adressbevis. De sa till mig att skärmdumpar inte skulle accepteras. Jag skickade dem alla dessa för att se till att kvaliteten var bra och att allt var synligt.
Den 13 september fick jag ett mejl om att de skulle skicka ut en KYC-verifieringskod via SMS till mig och att jag hade 2 timmar på mig att vidarebefordra den till deras support. Jag fick sms:et och vidarebefordrade det till deras chattagent som sa att allt såg bra ut.
Den 18 september fick jag besked av dem att mitt uttag avvisades och de sa "Vi behöver alla dokument för att vara tydliga och synliga. Vänligen tillhandahåll dem igen, tydliga och skannade." Så jag skannade mitt pass (alla sidor med min personliga information på dem), mitt adressbevis (elräkning, som accepteras enligt deras KYC-regler) och skickade dessa dokument tillsammans med de begärda selfiesna (ännu tydligare den här gången).
Sedan dess har jag inte hört något och när chattstödet fortfarande fanns sa de bara till mig att vänta och de skulle återkomma till mig. Mitt senaste mejl till dem och frågade om status var den 26 september.
Tack för hjälpen.
Tack för informationen. Innan vi går vidare med utredningen, vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot angående ditt problem till veronika.l@casino.guru .
Hej,
Jag har skickat den till nämnda mailadress.
Tack.
Tack så mycket, Pimplestew, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Pimplestew,
Jag har precis granskat ditt ärende och beklagar att höra om dessa problem med verifiering och återkallelse. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa MoreSpin Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Skulle du vänligen ange om du redan har fått alla dokument som behövs för verifiering och granskar dem? När kan spelaren förvänta sig att deras konto ska verifieras för att kunna fortsätta med uttaget av sina vinster?
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis, skicka gärna det till min e-post natalia.b@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Eftersom kasinot fungerar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst, finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera dig att välja casinon efter deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
