Spelaren från Portugal rapporterar att hennes konto på Mond Casino har stängts efter en säkerhetsgranskning, även om hon aldrig begärt att kontot ska stängas. Efter att ha skickat in all begärd dokumentation fick hon ett meddelande om att hennes konto stängdes på hennes begäran, vilket lämnade henne utan sina vinster och utan någon förklaring.
Bästa Casino Guru Support Team,
Jag skriver för att söka hjälp angående ett problem med mitt konto på Mond Casino. Jag spelade bara slotspel och använde den första insättningsbonusen. Efter att ha uppfyllt bonuskraven försökte jag ta ut mina vinster. Kasinot begärde dock en lista med dokument som en del av en säkerhetsgranskning. Nedan är meddelandet jag fick:
*"Observera att ditt konto har inaktiverats tillfälligt på grund av en säkerhetsgranskning, enligt de allmänna villkoren som du gick med på när du registrerade dig hos oss. Under denna granskning ber vi dig att tillhandahålla följande saknade dokumentation:
ID-handling (pass)
Kryptoplånbok med dina personliga detaljer synliga
Bevis på finansieringskälla för kryptoplånboken, som tydligt visar hur pengarna finansierades (personliga uppgifter måste vara synliga)
Kontoutdrag för de senaste 3 månaderna med alla transaktioner och personuppgifter synliga
En selfie med ditt pass framför din folkbokförda adress
När vi har fått alla begärda dokument kommer vi att meddela dig om nästa steg för att slutföra din kontoverifiering och eventuell återöppning."*
Jag tillhandahöll omedelbart alla begärda dokument. Men då fick jag följande oväntade svar:
"Hej Lyudmila,
Ditt Mond Casino-konto har stängts enligt din begäran.
Vi kommer inte att hållas ansvariga eller ansvariga om du försöker öppna nya konton eller spela på vår sida.
Med vänlig hälsning,
Mond Casino Security Team"
Jag har aldrig begärt att stänga mitt konto, och det här var det sista meddelandet jag fick från kasinot. Mitt konto är fortfarande stängt och jag har inte fått någon förklaring angående stängningen. Dessutom är mina vinster inte tillgängliga för mig.
Kan du snälla hjälpa mig att lösa detta ärende? Jag skulle uppskatta all hjälp du kan ge med att öppna mitt konto igen och säkra mina rättmätiga vinster.
Tack för din tid och ditt stöd.
Med vänlig hälsning,
Lyudmila
Bästa Pasta45MeaL,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du ange om du klarade den fullständiga KYC-verifieringen, eller om KYC fortfarande pågick när ditt konto stängdes?
Har du kontaktat casinokundsupporten för att förklara att du inte begärt att ett konto ska stängas? Vad var deras svar?
När kommunicerade du senast med casinot och vad handlade det om?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Jag skriver för att ta itu med en enkel fråga, som beskrivs i mitt tidigare klagomål. Min KYC-process pågick och den 7 oktober skickade jag in de begärda dokumenten. Men samma dag meddelade casinot mig att de hade stängt mitt konto på min begäran, vilket är helt felaktigt. Jag har aldrig begärt att mitt konto ska stängas.
Detta var det sista meddelandet jag fick från kasinot, och sedan dess har jag inte fått något svar på mina ytterligare förfrågningar. Du har redan kopior av relevanta e-postmeddelanden, inklusive kasinots begäran om dokument och deras meddelande om kontostängningen.
Jag ser fram emot din snabba hjälp med att lösa detta ärende.
Tack för ditt svar. Kan du snälla vidarebefordra identitetshandlingarna du skickade till casinot för verifiering till veronika.l@casino.guru ?
Har du fått något svar från casinot angående statusen för din verifiering? Har casinot dessutom informerat dig om vad som kommer att hända med ditt väntande uttag nu när ditt konto har stängts?
Kära Veronika,
vänligen kontrollera din e-post, jag skickade två e-postmeddelanden, ett vidarebefordrat, det är ytterligare dokument som begärts av Mond och dokument som laddats upp på kasinot.
Vänliga hälsningar
Tack så mycket, Pasta45MeaL, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa Pasta45MeaL ,
Jag heter Kubo, och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag skulle vilja bjuda in Mondcasinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa detta problem.
Bästa Mondcasino ,
Kan du ge en detaljerad förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen bakom stängningen av spelarens konto "per hennes begäran", särskilt om hon inte gjorde en sådan begäran?
Tack på förhand för ditt svar!
Med vänlig hälsning,
Kubo
Hej Casino.Guru
Observera att vi har skickat e-post till spelaren att hans konto är tillfälligt inaktiverat på grund av säkerhetsgranskning enligt Allmänna T&C. Huvudorsaken är att spelaren inte kunde tillhandahålla tillräckliga dokument för kontoverifiering. Detta var den 2 augusti 2024. Spelaren skickade inte begärda dokument förrän den 7 oktober 2024.
På grund av säkerhetsproblem kring spelarens ursprung & rättvisa & integritet har vi beslutat att öppna hennes konto och låta henne ta ut sin första insättning. Efter det kommer kontot att stängas efter beslut av Mondcasino enligt Allmänna T&C.
Mondcasino Team
Kasinot begärde en stor lista med dokument, inklusive en massa bankdokument, mitt foto utanför mitt hus och många fler... Eftersom jag är väldigt upptagen med mitt arbete och familj tog det mycket tid att förbereda alla dokument. Dagen jag skickade alla dokument till dem informerade de mig om att de inaktiverade mitt konto. Det fanns ingen enskild varning från kasinot, och aldrig informerade de mig om att det finns en tidsram för att skicka dokument. Jag känner mig lurad av detta casino!
Här är en första begäran om dokumenten från kasinot. Som ni kan se att de efterfrågade många olika dokument och foton och det nämns inget om tidsramen!
-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----
"Hej där,
Observera att ditt konto är tillfälligt inaktiverat på grund av pågående säkerhetsgranskning enligt allmänna T&C som du har godkänt när du registrerat dig hos oss.
Under säkerhetsgranskningen ber vi dig att förse oss med följande saknade dokumentation:
- ID-handling - Pass
- din kryptoplånbok med dina personliga uppgifter synliga
- din kryptoplånbok källa till medel där det är tydligt synligt hur pengar finansierades till kryptoplånbok (personliga detaljer är tydligt synliga)
- kontoutdrag för de senaste 3 månaderna med alla transaktioner tydligt synliga och dina personuppgifter
- selfie med ditt pass framför din folkbokförda adress
När vi har fått alla begärda dokument kommer vi att meddela dig om ytterligare steg för fullständig verifiering av ditt konto och eventuell återöppning av det.
Tack snälla för ditt samarbete på förhand.
Med vänlig hälsning,
Mondcasino säkerhet"
-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- --------------------------------------------
Jag har också läst igenom casinots regler och villkor och det finns ingenting om tidsramen för att skicka dokumenten. Hur kan de tillämpa dessa regler på mig och konfiskera cirka 2000 euro?!
Bästa Mondcasino ,
Tack för ditt förtydligande. Jag har dock vissa betänkligheter angående det förfarande som följs i det här fallet. Efter att ha granskat dina användarvillkor , tillsammans med KYC-policyn , märkte jag att tidsramen för att skicka in verifieringsdokument inte nämns någonstans . Att stänga spelarens konto och lägga beslag på deras saldo baserat på en onoterad term väcker oro för rättvisa och transparens.
Vi tror att rättvis behandling är avgörande för att säkerställa förtroende mellan spelare och kasinot. Eftersom spelaren nu har skickat in alla nödvändiga verifieringsdokument ber jag dig vänligen att ompröva ditt beslut i en anda av rättvisa och att säkerställa en rättvis lösning på denna fråga.
Tack, och jag ser fram emot ditt svar.
Hej där,
Observera att kontot stängdes på grund av säkerhetsproblem om spelarens ursprung, rättvisa och integritet. Efter ett par månader tillhandahöll spelaren dokument för KYC och kontot öppnades igen.
När det gäller spelares saldo fanns det faktiskt vinster som genererades med hjälp av en första insättningsbonus som togs bort automatiskt av systemet enligt paragraf 15.3 från vår Allmänna T&C.
15.3 Alla bonusar har ett slutdatum. Om bonusvillkoren inte är uppfyllda vid sluttiden har Mondcasino rätt att avbryta bonusen eller ta bort bonuspengarna från spelkontot. Vi har rätt att ta bort bonuspengar eller vinster som genereras från alla insättningsbonusar eller någon typ av cashback, gratissnurr, turneringsbelöningar eller pengabelöningar från spelarens konto om spelaren inte framgångsrikt har tagit ut vinster eller beviljat cashback, turneringsbelöning, gratissnurrvinster eller pengabelöning inom 30 dagar efter att bonus, cashback, gratissnurr eller pengabelöning utfärdades eller beviljades.
Mondcasino Team
Det här är något löjligt!
Paragraf 15.3 i casinots regler och villkor gäller inte alls för min situation. Jag satsade cirka 14 000 € med bonusen och uppfyllde till fullo alla omsättningskrav. När jag begärde ett uttag (den 31.07.2024) visade mitt kontosaldo €1 954, utan några bonusmedel kvar. Om det hade funnits några bonusmedel kvar så hade systemet hindrat mig från att ta ut, då det inte tillåter uttag med ett aktivt bonussaldo.
På en dag eller två stängdes mitt konto och kasinot begärde dokumenten. Nu vill casinot konfiskera mina faktiska kontantvinster, inte några bonusmedel, och det är helt orättvist. Jag behöver verkligen hjälp med den här eftersom det verkar som att casinomedlemmen försöker förvränga situationen.
Bästa Mondcasino ,
Jag skulle vilja förtydliga: betyder detta att bonusmedlen ogiltigförklarades eftersom spelaren inte kunde ta ut dem inom den krävda tidsramen? Detta verkar ganska konstigt, särskilt med tanke på att hennes konto var låst på grund av den pågående verifieringsprocessen, vilket hindrade henne från att komma åt dessa pengar.
Tack på förhand för ditt svar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
