Mondcasino - Spelarens konto har stängts utan hennes begäran.

Bästa Casino Guru Support Team,

Jag skriver för att söka hjälp angående ett problem med mitt konto på Mond Casino. Jag spelade bara slotspel och använde den första insättningsbonusen. Efter att ha uppfyllt bonuskraven försökte jag ta ut mina vinster. Kasinot begärde dock en lista med dokument som en del av en säkerhetsgranskning. Nedan är meddelandet jag fick:

*"Observera att ditt konto har inaktiverats tillfälligt på grund av en säkerhetsgranskning, enligt de allmänna villkoren som du gick med på när du registrerade dig hos oss. Under denna granskning ber vi dig att tillhandahålla följande saknade dokumentation:

ID-handling (pass)

Kryptoplånbok med dina personliga detaljer synliga

Bevis på finansieringskälla för kryptoplånboken, som tydligt visar hur pengarna finansierades (personliga uppgifter måste vara synliga)

Kontoutdrag för de senaste 3 månaderna med alla transaktioner och personuppgifter synliga

En selfie med ditt pass framför din folkbokförda adress

När vi har fått alla begärda dokument kommer vi att meddela dig om nästa steg för att slutföra din kontoverifiering och eventuell återöppning."*

Jag tillhandahöll omedelbart alla begärda dokument. Men då fick jag följande oväntade svar:

"Hej Lyudmila,

Ditt Mond Casino-konto har stängts enligt din begäran.

Vi kommer inte att hållas ansvariga eller ansvariga om du försöker öppna nya konton eller spela på vår sida.

Med vänlig hälsning,

Mond Casino Security Team"

Jag har aldrig begärt att stänga mitt konto, och det här var det sista meddelandet jag fick från kasinot. Mitt konto är fortfarande stängt och jag har inte fått någon förklaring angående stängningen. Dessutom är mina vinster inte tillgängliga för mig.

Kan du snälla hjälpa mig att lösa detta ärende? Jag skulle uppskatta all hjälp du kan ge med att öppna mitt konto igen och säkra mina rättmätiga vinster.

Tack för din tid och ditt stöd.

Med vänlig hälsning,

Lyudmila

Bästa Pasta45MeaL,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.

Kan du ange om du klarade den fullständiga KYC-verifieringen, eller om KYC fortfarande pågick när ditt konto stängdes?

Har du kontaktat casinokundsupporten för att förklara att du inte begärt att ett konto ska stängas? Vad var deras svar?

När kommunicerade du senast med casinot och vad handlade det om?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Bästa hälsningar

Veronika

Jag skriver för att ta itu med en enkel fråga, som beskrivs i mitt tidigare klagomål. Min KYC-process pågick och den 7 oktober skickade jag in de begärda dokumenten. Men samma dag meddelade casinot mig att de hade stängt mitt konto på min begäran, vilket är helt felaktigt. Jag har aldrig begärt att mitt konto ska stängas.

Detta var det sista meddelandet jag fick från kasinot, och sedan dess har jag inte fått något svar på mina ytterligare förfrågningar. Du har redan kopior av relevanta e-postmeddelanden, inklusive kasinots begäran om dokument och deras meddelande om kontostängningen.

Jag ser fram emot din snabba hjälp med att lösa detta ärende.

Tack för ditt svar. Kan du snälla vidarebefordra identitetshandlingarna du skickade till casinot för verifiering till veronika.l@casino.guru ?

Har du fått något svar från casinot angående statusen för din verifiering? Har casinot dessutom informerat dig om vad som kommer att hända med ditt väntande uttag nu när ditt konto har stängts?

Kära Veronika,

vänligen kontrollera din e-post, jag skickade två e-postmeddelanden, ett vidarebefordrat, det är ytterligare dokument som begärts av Mond och dokument som laddats upp på kasinot.

Vänliga hälsningar

Tack så mycket, Pasta45MeaL, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Bästa Pasta45MeaL ,

Jag heter Kubo, och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.

Jag skulle vilja bjuda in Mondcasinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa detta problem.

Bästa Mondcasino ,

Kan du ge en detaljerad förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen bakom stängningen av spelarens konto "per hennes begäran", särskilt om hon inte gjorde en sådan begäran?

Tack på förhand för ditt svar!

Med vänlig hälsning,

Kubo

Hej Casino.Guru

Observera att vi har skickat e-post till spelaren att hans konto är tillfälligt inaktiverat på grund av säkerhetsgranskning enligt Allmänna T&C. Huvudorsaken är att spelaren inte kunde tillhandahålla tillräckliga dokument för kontoverifiering. Detta var den 2 augusti 2024. Spelaren skickade inte begärda dokument förrän den 7 oktober 2024.

På grund av säkerhetsproblem kring spelarens ursprung & rättvisa & integritet har vi beslutat att öppna hennes konto och låta henne ta ut sin första insättning. Efter det kommer kontot att stängas efter beslut av Mondcasino enligt Allmänna T&C.

Mondcasino Team

Kasinot begärde en stor lista med dokument, inklusive en massa bankdokument, mitt foto utanför mitt hus och många fler... Eftersom jag är väldigt upptagen med mitt arbete och familj tog det mycket tid att förbereda alla dokument. Dagen jag skickade alla dokument till dem informerade de mig om att de inaktiverade mitt konto. Det fanns ingen enskild varning från kasinot, och aldrig informerade de mig om att det finns en tidsram för att skicka dokument. Jag känner mig lurad av detta casino!

Här är en första begäran om dokumenten från kasinot. Som ni kan se att de efterfrågade många olika dokument och foton och det nämns inget om tidsramen!

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----

"Hej där,

Observera att ditt konto är tillfälligt inaktiverat på grund av pågående säkerhetsgranskning enligt allmänna T&C som du har godkänt när du registrerat dig hos oss.

Under säkerhetsgranskningen ber vi dig att förse oss med följande saknade dokumentation:

- ID-handling - Pass

- din kryptoplånbok med dina personliga uppgifter synliga

- din kryptoplånbok källa till medel där det är tydligt synligt hur pengar finansierades till kryptoplånbok (personliga detaljer är tydligt synliga)

- kontoutdrag för de senaste 3 månaderna med alla transaktioner tydligt synliga och dina personuppgifter

- selfie med ditt pass framför din folkbokförda adress

När vi har fått alla begärda dokument kommer vi att meddela dig om ytterligare steg för fullständig verifiering av ditt konto och eventuell återöppning av det.

Tack snälla för ditt samarbete på förhand.

Med vänlig hälsning,

Mondcasino säkerhet"

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- --------------------------------------------

Jag har också läst igenom casinots regler och villkor och det finns ingenting om tidsramen för att skicka dokumenten. Hur kan de tillämpa dessa regler på mig och konfiskera cirka 2000 euro?!

Bästa Mondcasino ,

Tack för ditt förtydligande. Jag har dock vissa betänkligheter angående det förfarande som följs i det här fallet. Efter att ha granskat dina användarvillkor , tillsammans med KYC-policyn , märkte jag att tidsramen för att skicka in verifieringsdokument inte nämns någonstans . Att stänga spelarens konto och lägga beslag på deras saldo baserat på en onoterad term väcker oro för rättvisa och transparens.

Vi tror att rättvis behandling är avgörande för att säkerställa förtroende mellan spelare och kasinot. Eftersom spelaren nu har skickat in alla nödvändiga verifieringsdokument ber jag dig vänligen att ompröva ditt beslut i en anda av rättvisa och att säkerställa en rättvis lösning på denna fråga.

Tack, och jag ser fram emot ditt svar.

Hej där,

Observera att kontot stängdes på grund av säkerhetsproblem om spelarens ursprung, rättvisa och integritet. Efter ett par månader tillhandahöll spelaren dokument för KYC och kontot öppnades igen.

När det gäller spelares saldo fanns det faktiskt vinster som genererades med hjälp av en första insättningsbonus som togs bort automatiskt av systemet enligt paragraf 15.3 från vår Allmänna T&C.

15.3 Alla bonusar har ett slutdatum. Om bonusvillkoren inte är uppfyllda vid sluttiden har Mondcasino rätt att avbryta bonusen eller ta bort bonuspengarna från spelkontot. Vi har rätt att ta bort bonuspengar eller vinster som genereras från alla insättningsbonusar eller någon typ av cashback, gratissnurr, turneringsbelöningar eller pengabelöningar från spelarens konto om spelaren inte framgångsrikt har tagit ut vinster eller beviljat cashback, turneringsbelöning, gratissnurrvinster eller pengabelöning inom 30 dagar efter att bonus, cashback, gratissnurr eller pengabelöning utfärdades eller beviljades.

Mondcasino Team

Det här är något löjligt!

Paragraf 15.3 i casinots regler och villkor gäller inte alls för min situation. Jag satsade cirka 14 000 € med bonusen och uppfyllde till fullo alla omsättningskrav. När jag begärde ett uttag (den 31.07.2024) visade mitt kontosaldo €1 954, utan några bonusmedel kvar. Om det hade funnits några bonusmedel kvar så hade systemet hindrat mig från att ta ut, då det inte tillåter uttag med ett aktivt bonussaldo.

På en dag eller två stängdes mitt konto och kasinot begärde dokumenten. Nu vill casinot konfiskera mina faktiska kontantvinster, inte några bonusmedel, och det är helt orättvist. Jag behöver verkligen hjälp med den här eftersom det verkar som att casinomedlemmen försöker förvränga situationen.

Bästa Mondcasino ,

Jag skulle vilja förtydliga: betyder detta att bonusmedlen ogiltigförklarades eftersom spelaren inte kunde ta ut dem inom den krävda tidsramen? Detta verkar ganska konstigt, särskilt med tanke på att hennes konto var låst på grund av den pågående verifieringsprocessen, vilket hindrade henne från att komma åt dessa pengar.

Tack på förhand för ditt svar.

Hej Kubo,

Bonusmedel ogiltigförklarades inte på grund av att spelaren inte kunde ta ut pengar inom rimlig tidsram. Även om spelarens konto öppnades kunde spelaren aldrig ta ut pengar innan KYC-processen är klar och kontot har verifierats. Systemet tar automatiskt bort bonusmedel efter en viss tidsperiod enligt T&C.

Från vår sida har vi öppet bett spelaren om dokument för KYC men vi kan inte ta ansvar om spelaren behövde ungefär 2 månader för att tillhandahålla det. Vanligtvis handlar det om timmar eller några dagar, särskilt för sådana mängder.

Mondcasino Team

Jag vill än en gång betona att Mond-representanten försöker felinformera guruexperterna genom att manipulera informationen. Jag klarade omsättningskraven för min bonus innan de stängde mitt konto. Vid tidpunkten för stängningen fanns det ingen bonus kvar på mitt konto – bara mina kontantvinster. De konfiskerade mina pengar, inte några bonusmedel. Jag kommer att upprepa vad jag sa tidigare: Jag avslutade satsningen (cirka 14000 på Lucky Riches slot) och begärde ett uttag. Och efter det låstes mitt konto. Jag skulle inte tillåtas av kasinots gränssnitt att begära detta uttag om bonussaldot inte redan var 0!

Dessutom nämns det inte i Mond-kasinots villkor att saldot kommer att konfiskeras om begärda dokument inte tillhandahålls inom en viss tidsram.

Bästa Mondcasino ,

Det verkar som om vi befinner oss i en "ord mot ord"-situation. Spelaren hävdar att hon har uppfyllt bonusvillkoren och fullgjort omsättningskraven, vilket skulle vara rimligt, särskilt med tanke på att spelaren begärde ett uttag av vinster som erhållits genom denna bonus. Denna punkt är särskilt relevant om det är sant att systemet hindrar spelare från att begära ett uttag med en aktiv bonus.

Din ståndpunkt verkar dock motsäga detta. I sådana här situationer är bevis avgörande för att stödja beslutet. Kan du vänligen tillhandahålla någon tillgänglig dokumentation för att styrka ditt påstående, såsom spelloggar som visar vadslagningsförloppet eller skärmdumpar från kasinots CRM-system?

Tack för ditt samarbete.

Jag försökte precis komma åt min spelhistorik på Mond casino och av någon oförklarlig anledning är den inte tillgänglig. Återigen - uttag är inte möjligt på detta casino om inte bonusbalansen är lika med NOLL. Här är en skärmdump av casino MONDs e-postmeddelande till mig som bekräftar mitt uttag från kasinot till min ETH-plånbok den 31 juli 2024. Mitt konto stängdes dagen efter.

Hej Kubo,

Vi skulle återigen vilja avslöja kritisk del av detta klagomål.

Spelaren lämnade inga dokument för verifiering inom 30 dagar från det ögonblick då första insättningsbonusen utfärdades.

På grund av att han inte tillhandahållit dokument, förverkades hans vinster som genererades med hjälp av första insättningsbonusen automatiskt på grund av att han inte kunde göra uttag eftersom hans konto inte var verifierat vid denna tidpunkt.

Huruvida spelaren har uppfyllt omsättningskraven har inget med kontoverifiering att göra. Tills spelaren är helt verifierad kommer alla hans uttagsförsök att avvisas/avbrytas. Dessutom har vi aldrig påstått att spelaren inte uppfyllde omsättningskraven med första insättningsbonusen.

Med korta ord;

Om spelaren har tillhandahållit dokument inom 30 dagar (vilket definitivt är rimlig tidsram) efter att den första insättningsbonusen utfärdats, skulle spelarens konto verifieras och låsas upp och spelaren skulle kunna begära uttag. Vi skulle inte ha några problem att bekräfta och behandla något av hans uttag när som helst.

Vi är fortfarande inte säkra på vad vi gjorde för fel i den här situationen?

Mondcasino Team

Låt oss återgå till punkt 15.3, som kasinorepresentanten refererade till:

"15.3 Alla bonusar har ett slutdatum. Om bonusvillkoren inte är uppfyllda vid sluttiden har Mondcasino rätt att avbryta bonusen eller ta bort bonuspengarna från spelkontot."

Det är uppenbart att denna regel specifikt hänför sig till bonusar som inte omsätts inom den tilldelade tiden. Det nämns inget om kontoverifiering i denna regel. Inledningsvis hävdade kasinorepresentanten att de konfiskerade medlen var "bonusmedel". Tänk på hans uttalande:

"Bonusmedel ogiltigförklarades inte på grund av att spelaren inte kunde ta ut pengar inom en rimlig tidsram. Även om spelarens konto var öppet kunde de aldrig ta ut pengar innan KYC-processen är klar och kontot är verifierat. Systemet tar automatiskt bort bonusmedel efter en viss period enligt T&C."

Termen "bonusmedel" förekommer två gånger, vilket tydligt antyder att kasinot konfiskerade medlen på grund av en påstådd underlåtenhet att uppfylla omsättningskraven.

Nu när jag har visat att pengarna på kontot var helt omsatta innan kasinot låste kontot, försöker representanten omtolka regel 15.3 för att gälla kontoverifiering snarare än vadslagning. Dessutom förnekar han nu att han hänvisar till "bonusmedel" i sina tidigare meddelanden, men detta förnekande motsägs av hans tidigare uttalanden.

Som jag nämnde, omsatte jag min bonus fullt ut inom 30 dagar, gjorde en begäran om uttag inom 30 dagar och laddade upp mitt ID-kort, elräkning och selfie med mitt ID samma dag.

Kära Mondcasino Team,

Jag skulle vilja ta upp några viktiga frågor angående det senaste beslutet att konfiskera spelarens medel på grund av en påstådd underlåtenhet att tillhandahålla begärda dokument. Som har nämnts flera gånger i den här tråden, är tidsramen för att skicka in sådana dokument inte specificerad någonstans i dina användarvillkor eller några ytterligare policyer. Därför anser jag att det är orättvist att basera konfiskeringen av medel på en odefinierad och subjektiv "rimlig tidsram". Termen "rimlig" i detta sammanhang är öppen för tolkning och bör inte användas som grund för att utdöma straff eller vidta negativa åtgärder mot spelare.

Dessutom är jag förbryllad över situationen angående den fullt omsatta bonusen. Enligt tillgänglig information överfördes bonusen till spelarens uttagbara saldo, bara för att återföras till bonusfonder och ogiltigförklaras sedan på grund av vad som kallades ett "misslyckande" av KYC. Jag använder termen "misslyckande" inom citattecken eftersom det, som det ser ut, inte verkar finnas någon tydlig regel eller policy som specificerar en underlåtenhet att följa KYC på det sätt som det har tillämpats i det här fallet. Det är inte möjligt för en spelare att underlåta att uppfylla ett krav som inte är klart fastställt.

Med tanke på dessa faktorer ber jag dig att ompröva ditt beslut och återbetala spelarens ogiltigförklarade saldo. Ett rättvist och öppet förhållningssätt är avgörande för att behålla förtroendet för dina spelare. I en anda av rättvisa och en pro-player filosofi hoppas jag att du kommer att granska detta fall noggrant och vidta lämpliga åtgärder för att rätta till situationen.

Tack på förhand för din uppmärksamhet i denna fråga. Jag ser fram emot ditt snabba svar.

Hej där,

Observera att vinster har returnerats till spelaren och han kan begära uttag igen.

När en spelare tagit ut sina vinster ber vi spelaren att bekräfta det så att vi kan avsluta detta klagomål.

Mondcasino Team

Bästa Mondcasino ,

Tack för ditt snabba svar och för din omprövning av ärendet. Jag uppskattar verkligen ditt engagemang för att upprätthålla en rättvis miljö och din vilja att hitta en kompromiss som säkerställer att problemet löses till spelarens belåtenhet.

Bästa Pasta45MeaL ,

Dina pengar bör nu krediteras tillbaka till ditt konto. Försök att skicka in din begäran om uttag igen och låt mig veta när den har behandlats.

Tack.

Jag har gjort ett uttag. Kommer att informera forumet när betalningen tas emot. Tack Guru för hjälpen och även tack Mond casino för förståelsen.

Pengarna mottagna. Tack igen. Tråden kan vara stängd.

Bästa Pasta45MeaL ,

Jag är glad att höra att ditt problem har lösts! Jag kommer att markera ditt klagomål som " löst " i vårt system.

Tack för ditt samarbete. Om du ställs inför ytterligare utmaningar med detta eller något annat casino, var god kontakta vårt center för reklamation. Vi finns alltid här för att hjälpa till!

Vi hoppas att du hade en bra upplevelse av våra tjänster. Även om vi inte tar ut avgifter eller tar emot tips, är din feedback viktig för oss. Om du kunde ta en stund att dela din upplevelse påTrustpilot (länk här) skulle vi verkligen uppskatta det.

Din ärliga recension och eventuella förslag för att förbättra vår process för att lösa klagomål skulle vara ovärderlig och hjälpa andra som kan behöva hjälp.

Tack för att du hjälper oss att förbättras!

Med vänlig hälsning,

Kubo