Spelaren från Brasilien stötte på problem med sitt kasinokonto efter att hon försökte ta ut sina bonusvinster. Kasinot avbröt hennes vinster och citerade "flera IP-adresser" som anledningen. Spelaren hävdade att i Brasilien är IP:er dynamiska och kasinot borde ha tagit hänsyn till det innan de erbjöd bonusen. Vi kunde inte undersöka ytterligare på grund av spelarens bristande svar på våra meddelanden och frågor, vilket resulterade i att klagomålet avvisades.
Hallå,
Jag gjorde en insättning för att hämta välkomstbonusen från casinot.
Jag spelade, vann lite pengar och begärde ett uttag.
Idag vaknade jag och upptäckte att min bonus och mina vinster hade annullerats, med "flera IP-adresser" som orsak.
Problemet är att vi inte har fasta IP-adresser i Brasilien!
Jag spelade på min mobiltelefon, både i och utanför mitt hem, och IP-adresserna ändras.
Om detta är en begränsning, för det första, borde casinot inte erbjuda den här typen av bonus, och för det andra borde de inte ha tillåtit mig att göra uttagsbegäranden.
Dessutom, efter att ha vänt allt, returnerades inte ens min bonus.
Jag kräver att beloppet jag begärt för uttag återställs, så att jag kan ta ut pengarna från sidan som är min rättighet.
Även om vinsterna från "Bonusköpet" annulleras så vann jag majoriteten efteråt.
Det är inte rättvist för mig att förlora pengarna på grund av en regel som inte är meningsfull.
Hej robertafreitas90,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Merlin Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Var det bara de flera IP-adresserna som var problemet? Skulle det vara möjligt att vidarebefordra kommunikationen mellan dig och casinot till nikolas.b@casino.guru ? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej, jag skickade mejlet som efterfrågat.
Hej robertafreitas90,
Skulle det också vara möjligt att vidarebefordra din spelhistorik för att kontrollera kasinots anspråk?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
