Spelaren från Portugal begärde stängning av konto hos Merlin Casino på grund av spelproblem, men efter att ha bekräftat att stängningen inte kunde ångras, öppnade kasinot kontot igen veckor senare. Efter återöppningen satte spelaren in över €960 men begärde stängning igen och söker nu en återbetalning.
Hej. Jag hade ett konto på Merlin Casino, och efter att ha förlorat kontrollen över mitt spelande begärde jag att mitt konto skulle stängas. Jag gick in i chatten och fick instruktioner om att jag kunde göra det på själva hemsidan. Jag följde instruktionerna och gjorde det. När jag stängde kontot fick jag följande meddelande (bifogat): "Stängningen kan inte ångras under några omständigheter." Det här var allt jag ville – att inte kunna öppna kontot. Men några veckor senare gick jag in i chatten och de öppnade kontot igen. De frågade bara om jag tog ansvar för mina förluster och om jag hade en positiv inställning till spel. Mina svar, som missbrukare, var positiva. Efter att ha öppnat kontot igen satte jag in mer än €960 och begärde återigen att kontot skulle stängas.
Jag behöver hjälp för en återbetalning.
PS: Trots de ansvarsfulla spelverktygen är det lätt att kringgå dem. Till exempel kan jag sätta en daglig insättningsgräns som kan ökas helt enkelt genom att gå in i chatten. På samma sätt kunde jag begära frysning av kontot och fortfarande gå in i chatten för att låsa upp det. Jag försökte använda dessa verktyg, men tyvärr var de lätta att kringgå.
Kära cgouveia,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kollat användarprofilen i Merlin Casino och det här är vad jag hittade angående ansvarsfullt spelande:
Kan du ange om du väljer alternativet att frysa ditt konto eller inaktivera ditt konto?
Har du några e-postmeddelanden, skärmdumpar eller chattranskriptioner av din kommunikation med kundsupport angående din begäran om stängning av kontot och den efterföljande återöppningen av ditt konto? Om du gör det, skicka dem till mig på veronika.l@casino.guru .
Kan du vänligen bekräfta om du klarade den fullständiga KYC-verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej, jag inaktiverade kontot, så enligt vad det står på hemsidan skulle det inte gå att vända på situationen.
Ja, jag var helt verifierad.
Tyvärr har jag inte chattkonversationen, jag har alltid tyckt att detta casino är opålitligt, så jag såg inte behovet av att skriva ut konversationen då.
Jag försökte prata med supporten och frågade flera gånger varför de hade öppnat mitt konto igen, men de svarade inte.
Enligt bilden du skickade kan du tydligt se att efter stängning inte under några omständigheter kan öppnas igen. När jag öppnade den igen i chatten frågade de mig bara om jag var okej mentalt att spela och om jag tog ansvar för mina förluster, så klart och som missbrukare sa jag ja.
Tack så mycket, cgouveia, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära cgouveia,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Jozef är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
