Spelaren från Venezuela hade vunnit ett vad på Melbet men drabbades av en 13-dagars försening med att ta ut sina vinster på grund av kontoverifieringsproblem och att kundtjänsten inte svarade. Han kände att hans pengar var i fara och saknade stöd från kasinot. Klagomålsteamet hade inte kunnat undersöka ytterligare på grund av spelarens bristande svar på förfrågningar om kommunikation och förtydligande angående verifieringsprocessen. Som ett resultat avslogs klagomålet.
Den 25 januari vann jag ett vad på Melbets spelhus. När jag försökte ta ut mina vinster fick jag i uppdrag att kontakta säkerhetsavdelningen. Jag kontaktade dem och det har gått 13 dagar utan att mitt konto har verifierats. Sedan måndagen den 3 februari hävdar de att de inte har fått mina mejl. Processen har varit en fullständig katastrof, och jag känner att jag har förlorat mina pengar och ingen på företaget vill hjälpa mig.
Kära Danielkassar,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Angav kasinot att du behöver kontakta säkerhetsavdelningen specifikt för KYC-verifiering, eller kan det finnas andra anledningar till att de ber dig att kontakta dem?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Jag satsade på sport och jag satsade inte med någon bonus, casinot gör en ursäkt att de inte får mina meddelanden och det är inte mitt fel, jag har skickat mitt födelsebevis ca 9 gånger och de får det aldrig, jag skrev till dem från ett annat mail och de svarade direkt, här bifogar jag bevisen. Denna bookmaker är inte seriös, de kommer helt enkelt med ursäkter för att inte betala dig pengarna.
Kära Danielkassar, kan du meddela mig om du har några uppdateringar angående verifieringsprocessen?
Har du haft en chans att kontakta kasinot för att se om det finns alternativa sätt att skicka in dina dokument, med tanke på att de hävdar att de inte tar emot dina e-postmeddelanden?
Dessutom har jag inte fått någon kommunikation från dig angående dina diskussioner med kasinot om detta verifieringsproblem.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
