Spelaren från Spanien hade gjort tre uttag på totalt 1 500 euro men hade inte fått några pengar sedan dess, trots att han hade ett väntande uttag på 5 000 euro. Kundtjänst citerade förseningar men gav oklara svar, vilket orsakade oro för säkerheten för hennes pengar. Problemet löstes när klagomålsteamet ingrep och kommunicerade med kasinot, vilket ledde till att spelaren bekräftade att hennes uttag hade behandlats framgångsrikt. Klagomålet markerades sedan som "löst".
Fredagen den 22 gjorde jag mitt första uttag på 500 euro, ytterligare 500 på lördagen och 500 till på söndagen, totalt 1500 euro. De tillåter inte mer. Sedan den dagen har jag ingenting på mitt konto och mer väntande att ta ut. Kundtjänst säger till mig att det finns en försening, men det är inte klart för mig. Jag har pratat många gånger och de ger mig otaliga ursäkter, och inget tydligt i mejl heller. Jag har läst mycket om detta casino här och jag är rädd att förlora mina pengar. Jag vet inte vad jag ska göra mer. Då får du se hur de kommer att fråga efter min identitet, vilket gör processen ännu längre. Jag förstår inte varför de inte har bett om det redan. Jag hoppas att du kan hjälpa mig eftersom jag fortfarande har ett väntande uttag på 5000 och jag är rädd att jag kan förlora allt.
Kära lise2584,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik kontrollerad, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, vänligen meddela oss så kommer vi att ingripa och försöka hjälpa du.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Ok, jag väntar lite. De har inte berättat någonting för mig och de har inte heller bett mig om något för att genomföra verifieringen. Det har stoppats och det är det.
Jag vet att jag fortfarande väntar men jag har pratat med dem flera gånger och de ger mig bara ursäkter som de inte håller. Nu är uttaget 10 000 plus de 1 500 och jag börjar bli orolig. Jag lämnar skärmdumpar av allt. Så mycket pengar, jag hoppas att de inte behåller mig så många dagar för allt för det kommer att bli brutalt.
Jag vet inte om jag verkligen tror på den senaste skärmdumpen, och jag förstår fortfarande inte varför de inte har bett mig att verifiera mitt konto. Jag ser att de kommer att göra det för att förlänga uttaget, men jag väntar fortfarande.
De stör mig hela tiden och jag har fortfarande inte hört något från dem.
Tack så mycket, lise2584, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Ok tack, får se om jag har tur för jag har också mycket att ta ut och jag ska kämpa för alla mina pengar.
De fortsätter att ge mig en runda, det är otroligt. Det har gått mer än 15 dagar och jag har inte hört något, och VIP-rådgivarna har inte svarat mig heller. Jag måste rapportera dem för det är otroligt. Jag är väldigt arg.
Det de gör med mig, det är så de är 
Hej där,
Tack lise2584 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Malina Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad som är problemet med uttaget och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få sina vinster.
Tack!
Sedan den 22:e, 23:e och 24:e har jag haft ett väntande uttag på 1500 euro. De säger bara till mig att det är förseningar men inget mer. Jag har försökt skicka mejl, prata med kundtjänst och de gör mig galen som du kan se på skärmdumparna. Det värsta är att jag har 9000 till på kontot och i den här takten ser jag att jag inte kommer att hämta dem med dessa tider. Utöver det tillåter de inte uttag på mer än 1500. Jag tror uppriktigt att de gör detta för att slippa betala.
Jag vill samla min pension och större smidighet i resten.
Uppdatering, efter mer än 20 dagar visar det sig att av de 3 väntande uttagen på 500 euro, avbröt de 1. De berättar att det var ett tekniskt fel med betalningsleverantören (bifogad skärmdump), hur mystiskt att de andra två betalningarna hade inget fel och det gjorde den, nu måste jag börja om igen och jag har 9500 så tänk dig, det är inte rättvist och det roligaste är att den andra 1000 finns redan på kontot det tog inte lång tid, för de 20 dagarna, otroligt. Nu frågar jag kundtjänst vad som hände, låt oss se hur de ger mig. Vi måste vara smidigare med detta eftersom 9500 kommer att kosta mig livet. Jag är väldigt arg.
Kära alla
Vänligen notera att 2 av kundens uttag är genomförda och utbetalda på vår sida och ett av dem avbröts tyvärr av betalningsleverantören.
Vi ber dig vänligen att begära det igen och dubbelkontrollera dina referenser för eventuella fel.
Bästa hälsningar
Malina Casino Team
Jag har redan gjort uttaget igen men jag tycker att processen tar för lång tid då jag fortfarande har 9000 att ta ut. Dessutom förstår jag inte problemet med leverantören när de 2 tidigare betalningarna var lika. Jag hoppas att du skyndar på allt som återstår.
Kära lise2584, Tack så mycket för uppdateringen. Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att dina uttag har lyckats. Vänligen håll mig informerad om ytterligare utveckling.
Ok, jag kommer att hålla er uppdaterade om hur lång tid det tar eftersom det är ganska mycket att ta bort. Tack så mycket.
Vet du det senaste de gjorde mot mig? Jag var på VIP-nivå 1 vid 75, när jag kom nära 2, men fastnade i veckor trots att jag spelade. Tja, jag har inte loggat in på 3 dagar och de har sänkt mig till nivå 1 utan 75. Förklaringen de ger är att en maskin gör det. Ledsen? Det gick inte upp, men det gick ner riktigt snabbt. Jag har 8000 att ta ut och 1500 i uttag. Det är känt att de inte vill att jag ska dra tillbaka det snabbt. Verkligen, detta kasino är fantastiskt. När jag tar ut pengarna kommer jag aldrig att göra det igen.
Jag har väntat sedan i tisdags och ingenting. Av de första 1500 som tog 20 dagar gav de mig bara 1000, de gav mig tillbaka 500, jag drar tillbaka det igen tillsammans med 1000 till och en vecka har gått. Sanningen är att detta kasino är brutalt, de ger ingen smidighet och problemet är att det kommer att ta en evighet. Jag förstår det verkligen inte. Det verkar inte rättvist för mig, det är mina pengar och de skyndar inte på det, det är redan det andra uttaget. Brutal
Bästa lise2584 , kan du uppdatera oss om läget? Har du fått några nya uttag eller är situationen densamma? Tack på förhand!
Allt är i sin ordning. Jag skulle avsluta anspråket.
Kära lise2584,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
