Spelaren från Finland upplevde svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Efter att ha kontaktat casinorepresentanterna bekräftade de att kontot har verifierats och att uttagen nu betalas ut. Eftersom spelaren slutade svara på våra frågor var vi tvungna att avslå klagomålet.
Jag satte in 1 000 € på kasinot och vann 14 112 €. Jag kan inte göra uttag eftersom mitt konto inte har verifierats. Jag har skickat de begärda dokumenten, men profilverifieringen har väntat i 3 veckor nu, och ingenting händer.
Kära kalaman89,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när du skickade den senaste? Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Jag har inte det exakta datumet för dokumenten som skickades eftersom de skickades via webbplatsen. Jag har skickat dem en selfie, ett passfoto och adressuppgifter, antingen med en elräkning eller ett kontoutdrag. Jag kan inte se vilka dokument jag har skickat, så jag kan inte ge mer detaljerad information om det.
Tack så mycket för ditt svar, kalaman89. Innan vi kontaktar kasinot, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Jag skickade mejlen mellan mig och casinot. Livechattkonversationer sparas inte, så jag kan inte skicka dem,
Tack så mycket, kalaman89, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Veronika ( Veronika.l@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära kalaman89,
Jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Jag har precis gått igenom ditt ärende och förstår till fullo dina farhågor om verifiering och att få utbetalningen. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet genom att kontakta casinot.
Jag skulle vilja bjuda in en representant för Malina Casino att delta i samtalet och delta i utredningen av ärendet. Kan du ge mer information om statusen för spelarens verifiering?
Kära lag,
Tack för att du hörde av dig.
Vi har fått de begärda dokumenten från spelaren, inklusive transaktionshistoriken som tillhandahålls idag. Det kommer att ta lite tid för ekonomiavdelningen att kontrollera dokumenten. När kontrollen är klar kommer vi att uppdatera dig.
Tack för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Malina Casino
Tack för informationen. Meddela oss om eventuella uppdateringar.
Jag fick mitt konto bekräftat och de första uttagen är nu betalda. Tack för hjälpen.
Har du fått alla uttag du begärt eller väntar du fortfarande på att några av dem ska behandlas och betalas ut?
Endast en del, eftersom €500 kan tas ut åt gången, så alla uttag tar flera dagar.
Tack för att jag fick veta. Jag skulle vilja fråga kasinot om statusen för de återstående uttagen.
God dag,
Tack för att du hörde av dig.
Som bekräftats av kunden slutfördes kontoverifieringen. Kunden har nu tillgång till omedelbara uttag och han har begärt och tagit emot betalningar regelbundet. Vi kommer att se till att processen fortsätter medan kunden tar ut sitt saldo. Den senaste betalningen behandlades idag.
Meddela oss om du har några frågor.
Vänliga hälsningar,
Malina Casino
Tack för ditt svar.
Bästa kalaman89, håll oss uppdaterade om statusen för dina uttagsförfrågningar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
