Spelaren från Sverige har väntat på ett uttag i mindre än två veckor. Tyvärr har deras utbetalning inte tagits emot ännu. Ärendet löstes framgångsrikt.
Automatiskt översatt:
Mad Money Casino - Spelarens vinster har inte utbetalats ännu.
Automatiskt översatt:
Belopp: 26 000 €
Mad Money Casino
Säkerhetsindex:Under medelSäkerhetsindex
Casinon med ett säkerhetsindex under medel har vanligen ett ogynnsamt förhållande mellan antalet besökare och relevanta klagomål från spelare. Det innebär att detta casino förmodligen har behandlat vissa spelare orättvist tidigare.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
LÖST
Ärenderapport
8 månader sedan
Översättning
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Mad money casino säger att jag inte fullföljde bonusvillkoren eftersom jag inte avslutade freespins. Jag satsade hela bonusen och bröt inte några villkor maxinsatsen var 3 euro och jag gick inte över det. Problemet är (som visas i skärmdumpar) att spelet där freespins skulle spelas inte existerar på kasinot (eller leverantören Pragmatic play). Jag kollade i min bonushistorik och där står det att bonusen är omsatt. Så det var inte möjligt att komma åt spelet och spela freespins och på sajten stod det att det var omsatt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Kära Royal75,
Tack för att du har skickat in ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock vara medveten om att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandla. Detta innebär att det kan ta lite tid innan dina pengar dyker upp på ditt konto. Denna försening kan bero på en oavslutad KYC-verifiering eller en hög volym av uttag.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta i minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du ändå inte har erhållit dina vinster efter 14 dagar sedan du begärde uttaget, kommer vi att gripa in och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Centret för klagomålslösning
Tack för att du har skickat in ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock vara medveten om att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandla. Detta innebär att det kan ta lite tid innan dina pengar dyker upp på ditt konto. Denna försening kan bero på en oavslutad KYC-verifiering eller en hög volym av uttag.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta i minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du ändå inte har erhållit dina vinster efter 14 dagar sedan du begärde uttaget, kommer vi att gripa in och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Centret för klagomålslösning
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Hej,
Som du kan se har de nekat betalning och hänvisar till brott mot bonusvillkor. Det är vad jag ifrågasätter, för det fanns inga freespins för mig att spela.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Tack för ditt svar, Royal75. Tyvärr, av någon anledning, kan jag inte ladda ner några av dina bilagor. Skulle du vara så snäll att vidarebefordra dem till mig via e-post? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Jag har skickat ett mail till dig nu
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Hej igen Kristina,
Är det några nyheter?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Kontaktade du casinot när du märkte att det specifika spelet saknas? Om det finns någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till min e-postadress ( kristina.s@casino.guru ).
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Hej Kristina,
Tack för ditt svar. Jag har mailat dig nu (2 mejl). Om du behöver något annat, vänligen kontakta mig igen. Jag har många skärmdumpar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Hej igen Kristina,
Har du haft en chans att titta på mina mejl?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Royal75, jag kollade bonusvillkoren och jag hittade detta:
"Bonusbeloppet är föremål för ett 35x omsättningskrav och freespins 20x omsättningskrav innan insättningen, bonusbeloppet och eventuella vinster kan tas ut. Förlust av denna bonus kommer att resultera i denna bonus och eventuella efterföljande vinster i samband med Denna bonus tas bort. Om gratissnurren inte är tillgängliga i din region, besök livechatt för ett byte."
Skulle du kunna meddela om du kontaktade livechatten när du fick reda på att spelet inte var tillgängligt för dig?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Jag gick in där men det var bara robotchat som inte gick att få ut info från
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Och sedan tittade jag under mina aktiva bonusar (inga bonusar tillgängliga) och under historik där det tydligt står med en bild att hela bonusen jag satsade. Detta är mycket missvisande. (se bifogade bilder)
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Tack så mycket Royal75 för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Hej Royal75,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Den här spelaren har redan lämnat in ett klagomål mot vår licens för veckor sedan där vi svarade på dem. Eftersom spelaren bröt mot villkoren för bonusen han gjorde anspråk på, stod det klart för vår styrande licens att beslutet vi tog att ta bort hans vinster var korrekt. De informerade spelaren om brottet mot villkoren och inga ytterligare åtgärder vidtogs. Svaret som skickas till vår licens finns också här för en tydlig förklaring;
Här är informationen om denna spelare och beslutet att ta bort hans vinster. Spelaren har brutit mot våra regler och villkor för en bonus han gjort anspråk på. Genom att göra det ogiltigförklarades hans efterföljande vinster som uppnåtts med pengar från denna bonus.
Den här spelaren gjorde 1 insättning och gjorde anspråk på vår första insättningsbonus. Villkoren för denna bonus kan hittas på den faktiska bonusen genom att klicka på Läs villkoren. De finns också på vår kampanjsida där vi annonserar den första insättningsbonusen. Dessa termer är inte dolda, är lätta att hitta, lätta att förstå, publicerade i flera områden och inte rovgiriga för att lura spelare. Vi har haft dessa villkor på vår 1:a insättningsbonus i 3 år och ingen har någonsin haft några problem eller ifrågasatt dem. Och jag kan inte komma på något fall där vi har varit tvungna att genomdriva den här situationen. Så detta stödjer uppfattningen att våra villkor är tydliga och lätta att förstå för spelarna.
Bonusen som hämtades är en 125% matchning + 150 gratissnurr. Detta är 1 bonus som aktiveras med 1 insättning. Både bonuspengarna och gratissnurren har en insats. För att fullfölja bonusen måste båda satsningarna vara slutförda. Bonusen har en maxvinst på 15x. För att undvika att spelare försöker kringgå denna maxvinst kräver vi att både bonussatsningen och gratissnurrsatsningen är klar. Du kan inte ta ut pengar från matchbonusen och spara gratissnurren för att spela efteråt. Om en spelare satsar bonuspengarna måste de behålla saldot på sitt konto, använda gratissnurren och sedan använda sitt nuvarande saldo för att omsätta gratissnurren. När båda satsningarna är uppfyllda anses bonusen vara komplett och begränsas av 15x maxvinsten. Vid denna tidpunkt anses vinsterna som verkligt saldo och spelaren är fri att fortsätta att spela eller ta ut pengar.
Den exakta formuleringen är som följer:
"När bonusen har lösts in måste spelare uppfylla genomspelningskraven innan de kan lösa in ytterligare ett bonuserbjudande. Endast aktivitet efter inlösen av bonuskoden räknas för att uppfylla omsättningskraven.
Bonusbeloppet är föremål för ett 35x omsättningskrav och free spins 20x omsättningskrav innan insättningen, bonusbeloppet och eventuella vinster kan tas ut. Om du förlorar denna bonus kommer denna bonus och eventuella efterföljande vinster i samband med denna bonus att tas bort. Om gratissnurren inte är tillgängliga i din region, besök livechatt för ett byte."
Det som är viktigt att notera är 35x satsningsgenomspelningen på bonuspengarna OCH 20x satsningsgenomspelningen på gratissnurren INNAN insättningen, bonusbeloppet och ALLA vinster kan tas ut. Det är också mycket viktigt att om gratissnurren inte är tillgängliga i spelarregionen måste de begära ett byte.
Denna bonus har en giltighetstid på 7 dagar, så spelaren har gott om tid på sig att slutföra bonusen och kontakta oss när de behöver ett ersättningsspel för gratissnurren. Det är också väldigt tydligt att för att fullfölja bonusen måste du genomföra både 35x-satsningen och 20x-satsningen. Detta är inte valfritt.
I det här fallet slutförde spelaren endast 35x-satsningen. Han använde eller slutförde inte satsningen på gratissnurren. Han kontaktade aldrig vårt team via livechatt eller mailade oss för en ersättning på sina gratissnurr. Genom att inte slutföra 20x-satsningen fullbordade han inte bonusen eller uppfyllde villkoren för bonusen. Om han skulle ha använt gratissnurren hade han haft en oavslutad bonus i sin profil.
Eftersom spelaren satsade bonuspengarna tog han dessa pengar och fortsatte att spela slots och fick en vinst på 26 000. Denna vinst på 26 000 anses vara ogiltig och förverkad eftersom den uppnåddes med pengar från en ofullständig bonus. Bonusen är ofullständig eftersom han inte använde sina gratissnurr eller genomförde 20x-satsningen på gratissnurren. Om han skulle ha slutfört gratissnurren och 20x satsningen förknippade med dem, skulle tidpunkten för hans spel som resulterade i vinsten på 26 000 ha varit annorlunda och algoritmerna för dessa slots och vinster skulle ha varit annorlunda och inte resulterat i att han tjänade det vinna.
Så när vi tittade på det fullständiga scenariot var vi tvungna att backa till där den första överträdelsen inträffade. Denna första överträdelse fullbordade inte båda satsningarna på bonusen han gjorde anspråk på. Och våra villkor är mycket tydliga att genom att inte göra det blir resultatet bonusen och alla efterföljande vinster som är kopplade till denna bonus kommer att tas bort. Och genom att ta bort dessa vinster blir allt spelande som följer den här gången ogiltigt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Detta svar från kasinot tror jag är emot allt rättvist spel. De försenade också sitt nekande av betalning med 9 dagar innan de sa till mig denna ursäkt för att inte betala mig mina vinster. Jag kontaktade kasinot flera gånger under den veckan och frågade om mitt uttag och de dröjde bara med att svara tills det hade gått mer än 7 dagar.
Och vad sägs om den här intervjun: https://chipy.com/news/chipy-s-exclusive-interview-with-jeff-operations-manager-at-mad-money-casino?fbclid=IwAR2xP-kk40q_izSMNfhYy1WscTnx0VtsQFInlE2bCjzk2CMVrl
Intervju med din "Jeff", Operations Manager på Mad Money Casino. Han säger " Våra etablerade spelare vet att vi är rättvisa och ser objektivt på varje situation oavsett vad våra villkor säger. " Så det här är rättvist tycker du?
Och om du tittar på den här skärmdumpen hade jag långt över maxutbetalningen på 15x. Om freespins som var värda totalt 15 euro hade varit tillgängliga, skulle jag lätt ha satsat dem. 
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Hej Josef,
Finns det några nyheter?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Hej Royal75,
tack så mycket för ditt tålamod, jag är ledsen att det tog så lång tid, men jag utvärderade all information som lämnades. Snälla, kan du vidarebefordra alla bevis (e-postmeddelanden, chattranskriptioner) du hade med casinosupporten om ditt uttag?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Hej,
Jag har skickat de mejl som jag skickade till casinot under veckan efter mitt uttag som inte besvarades. Jag skickade också e-postmeddelandet de skickade till mig 9 dagar efter mitt uttag där de nekade min betalning. Jag antar att de gjorde det för att se till att de 7 dagarna för bonusen hade passerat.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Kära Mad Money Casino-team,
tack så mycket för ditt samarbete och förklaring av problemet.
Vi har avslutat med en detaljerad utvärdering av ärendet och vi anser att spelarens klagomål är befogat. Jag har full förståelse för att bonusvillkoren är tydliga och skyddar din synvinkel. Men vi tror att situationen kunde ha hanterats bättre. Baserat på informationen har spelaren helt lyckats omsätta bonusbeloppet, gratissnurr har inte mottagits eftersom spelet inte var tillgängligt i hans hemland, men i systemet visade det att bonusen omsattes, så det är förståeligt att han begärde tillbakadragande. Två dagar efter uttaget kontaktade han din support, nästa dag igen, och han fick ett svar först efter 4 dagar från det första e-postmeddelandet när bonusen redan hade löpt ut. Han försökte kontakta din livechatt men de senaste dagarna har jag personligen testat din livechatt, och till och med jag kan bekräfta att agenten inte alltid är tillgänglig, så jag är inte förvånad över att han skrev mejlen till dig. Jag är övertygad om att en spelare aldrig avsiktligt skulle riskera att förlora 26 000 EUR, och jag är säker på att om han visste om det specifika tillståndet, skulle han säkert spamma dig för att få dessa snurr.
Avslutningsvis informationen ovan är vi övertygade om att spelaren förtjänar åtminstone någon form av kompensation. Den bästa lösningen skulle vara att återställa sitt konto till staten när han begärde uttag, bara förse honom med gratissnurren och låta honom fullfölja den mottagna bonusen.
Får jag vänligen be dig omvärdera din position, eller är den slutgiltig?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Hallå,
Tack för ditt svar. Som nämnts tidigare har det här fallet redan uppmärksammats på vår licens som bekräftade att våra villkor överträtts och att vinsterna var motiverade. Med det sagt är vårt beslut slutgiltigt.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Galna pengar kasinos licens lyssnar bara på galna pengar argument och svarade inte när jag skickade bevisen till dem, så det har inte undersökts alls från något av mina bevis.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Jag har nu skickat ett mail till Mad money casino om vad jag tycker är en rimlig summa att kompensera mig med. Jag uppdaterar här om jag får svar idag.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 år sedan
Översättning
Eftersom casinoteamet har fattat sitt slutgiltiga beslut, men det skiljer sig med vår ståndpunkt, är vi tvungna att avsluta klagomålet som "olöst". Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Kära Royal75,
Jag är mycket ledsen, vi tror att den här situationen kunde ha förhindrats eller åtminstone att problemet kunde ha hanterats bättre. Jag är övertygad om att vår ståndpunkt är tydlig i mitt tidigare inlägg. Var medveten om att detta klagomål kommer att påverka deras rykte på vår webbplats. Låt mig veta om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Vi har återupptagit detta klagomål enligt kasinots begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att få en lösning och hjälpa båda inblandade parter att nå ett tillfredsställande slut.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
I en ytterligare granskning av bonusanvändningen, i rättvisans namn får spelaren ersättningssnurr och tillbaka sitt ursprungliga bonussaldo så att han kan fullfölja bonusen. Han kommer att vara bunden till bonusens ursprungliga T&C och tillåtas avsluta.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Ok. Vad är ersättningssnurren på och vad menar du med originalbonussaldo?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Jag har nu begärt ett uttag och jag vill att detta klagomål ska vara öppet tills jag har fått alla pengar. Jag kommer att uppdatera här. När jag får det kan du avsluta mitt klagomål och jag hoppas att det kommer att lösas snabbt.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Mad money casino, kan du ge mig en uppdatering angående uttaget jag gjorde igår. Det skulle vara trevligt att avsluta detta klagomål nu.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Detta ärende med bonusvillkorsbrottet har uppfyllts och spelaren har slutfört bonusen. Hans uttag kommer att betalas enligt våra villkor som för första insättningsbonusen är 500 per vecka och det första uttaget betalas inom 7 dagar. Detta klagomål kan avslutas och spelaren kommer att få sina vinster.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Kära Royal75,
snälla, kan du bekräfta kasinots uttalande?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Jag väntar på uttag de har inte behandlats än. Uttagen gjordes i onsdags.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Det har nu gått över 7 dagar sedan mitt uttag. Mad Money Casino kan du ge mig en uppdatering?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Kära Royal75,
baserat på den kommunikation du hade med casinoteamet är det tydligt att vi är väldigt nära lösningen. Jag förlänger timern med 7 dagar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Jag har fått 500 euro så här långt så jag väntar på resten.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Kära Royal75,
vi löste det initiala problemet och nu handlar det bara om att dra tillbaka beloppet. Behöver du ytterligare hjälp eller kan jag avsluta ärendet?
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Jag väntar på svar på ett uttag som är tänkt att behandlas idag, men om allt går som planerat, då kan du avsluta detta ärende
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Hallå,
Den andra betalningen skickades idag! Vi ber om ursäkt för förseningen, spelaren kommer att fortsätta att få veckobetalningar.
Tack
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Kära Royal75,
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Som avslutning på informationen ovan kommer jag nu att markera ditt ärende som "löst" i vårt system.
Vänligen, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa dig, men jag hoppas att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Med vänlig hälsning, Jozef
Automatiskt översatt:
