Spelaren från Sverige försökte begära självuteslutning, men han skickade inget e-postmeddelande till rätt e-postadress. Efter att ha övervägt alla argument beslutade vi att det skulle vara rättvist om casinot återbetalade spelarens insättning och casinot gick med på det. Trots spelarens oenighet anser vi att frågan är löst.
Bryter T&C.
Hej, jag heter Dennis!
Och här är min historia, så den 26 januari spelade jag på madmoney casino och förlorade mycket, vilket fick mig att besluta mig för att själv utesluta mig själv och även för att jag har en spelstörning.
Så den 27 jan kontaktade jag "madmoney" för att gå vidare och hjälpa mig med detta och jag hade läst villkoren innan att det kunde ta upp till 24h det anger inget annat.
(Under den här tiden "spela ansvarig") så under den här tiden satte jag in 100e mer och lyckades vinna upp till 5000e som jag direkt gjorde en begäran om uttag och skickade i dokument för (KYC) och efter det loggade jag på att mitt konto skulle bli självutesluten senast den 28:e men till min förvåning nej. Så jag loggade ut igen och kom tillbaka den 29:e för att se mitt uttag (här när mitt missbruk börjar och slutar med att jag tappar allt) men detta är baserat på en teknisk aspekt eftersom operatören uppenbarligen har andats sina egna villkor, jag tog kontakt med operatören och till min förvåning fann de inte att detta stred mot deras villkor. Eftersom jag inte kontaktade e-postadressen direkt, vilket jag trodde att jag gjorde, eftersom det är väldigt missvisande på deras hemsida. Som tydligt anger e-postadressen och sedan formuläret nedan (så jag trodde att formuläret var kopplat till det e-postmeddelandet) och rätta mig om jag är dum i detta avseende se bilderna.
Så min tvist handlar om mitt 5000e-uttag som jag vill ha återbetalat, eftersom jag inte tror att de har gjort sin del i att undanhålla sina villkor/ansvarsfullt spelande (skydda spelare med missbruk)
de baserar sitt slutliga beslut på "MAJ" 24h (det tog faktiskt 63h)
Kära Denzoor,
Tack för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din dåliga upplevelse. Förstår jag rätt att du från början begärde självuteslutning via kontaktformuläret? Om möjligt, kan du skicka din begäran om självuteslutning till mig?
Förstår jag också rätt att du senare kontaktade casinot via rätt e-postadress, och först då blockerades ditt konto?
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru tillsammans med din begäran om självuteslutning, eller alternativt, posta den här.
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Stämmer, jag skickar resterande till dig.
jag förstod inte att kontaktformuläret inte var korrekt då den mailadressen som man skulle skicka till stod ovanför kontaktformuläret som du kan se på bilderna.
Med vänlig hälsning,
Dennis
Tack för ditt svar, Denzoor. Vi blev kontaktade av Mad Money Casino-representanten som gav ytterligare information om detta fall. Först vill jag påpeka att kasinots allmänna regler och villkor anger att du måste kontakta info@madmoneycasino.com för att stänga ett konto. Snälla, se här:
"14.1 Förutsatt att ditt konto inte visar att ett saldo beror på oss, har du rätt att stänga ditt konto och avsluta användarvillkoren via fliken "Ansvarsfullt spelande" på din användarprofil och eller genom att kontakta oss via XXXXX0@e-post .xxxxx."
Å andra sidan, sektionen för ansvarsfullt spelande , där vi anser att sådan information i första hand bör delas, informerar inte spelaren om vem den ska kontakta. Det verkar som att Denzoor ganska intuitivt öppnade avsnittet "Kontakta oss" och använde det bekvämare sättet för honom att komma i kontakt med kasinot - kontaktformuläret.
Vi förstår att spelare alltid bör läsa T&Cs, men å andra sidan, det finns inget sätt att de ska veta att meddelanden som skickas via kontaktformuläret skickas till en helt annan e-postadress, vilket, för att vara ärlig, inte är mycket användarvänlig enligt vår mening.
Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att ansvara för detta klagomål från och med nu. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Av det är inte korrekt heller eftersom de medger att det är kopplat till rätt e-postadress. Så för mig är det bara en ursäkt som inte är värdig att vara borta från deras argument.
Hej Dennis,
Jag tar över ditt klagomål. Jag tittade på frågan och vi diskuterade den internt. Jag måste säga att det finns lite sanning på båda sidor. När jag tittar på sidan "Kontakta oss" förstår jag helt varför Dennis eller någon annan spelare skulle tro att ett meddelande till kasinot med kontaktformuläret skulle gå till e-postadressen info@madmoneycasino.com. Detta bekräftades också av supporten (skärmdump ovan) som inte är bra. För det andra undrar jag vad som händer med mejlen om självuteslutning som hamnar i den andra mejladressen, ignoreras de helt enkelt? Samarbetar inte avdelningarna? Å andra sidan, Dennis, om du inte fått någon bekräftelse, varför skickade du inte ett mail direkt till den mailadress som visas på flera ställen på casinots hemsida? Om jag hade ett spelproblem skulle jag använda alla alternativ för att driva igenom självuteslutningen.
Så småningom är vår slutsats följande: Eftersom Dennis inte skickade e-postmeddelandet till rätt e-postadress enligt instruktionerna och inte fick någon bekräftelse på att hans konto var blockerat/självexkluderat, finns det inget anspråk på vinsten. Med tanke på det användarovänliga systemet och felaktig information från supporten anser vi dock att Dennis åtminstone borde få tillbaka sin insättning. Jag skulle vilja bjuda in Mad Money Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Jag försökte allt som stod i vägen för detta, jag kontaktade livesupport och de sa också att deras ansvarsfulla spelande var under uppdatering så du kunde inte själv utesluta genom att gå till deras eftersom det stod "kommer snart" och det står inte heller något i deras T&C om att ta emot någon konfermation. Tack för din hjälp med detta men jag tror faktiskt att de fick det men på grund av deras begäran om uttag stängde de det inte.
bara för att få ett annat perspektiv på detta tog jag T&C från ett annat antiville-licenserat kasino
13.1. Du kan avsluta (låsa) ditt konto när som helst genom att kontakta livesupporten.
13.2. Tills du har fått en bekräftelse från oss om att vi har stängt ditt konto, förblir du ansvarig för all aktivitet på ditt konto mellan det att du skickar en förfrågan till oss och den tidpunkt då ditt konto avslutas av företaget.
här står det tydligt - tills du har fått några bekräftelser. Detta är klart förståeligt om detta var på madmoneycasinos T&C men det är det inte.
Jag håller inte med om beslutet att återbetala första insättningar, jag tycker att kasinot borde återbetala den första uttagsbegäran, det tog mer än 48 timmar tills den avbröts och 61 timmar från det att jag först skickade den första begäran om att stänga kontot. Och även i kontakt med livesupport sa de "e-postmeddelandena kommer att besvaras i ordning" inte bara en gång.
Jag fick aldrig ens informationen att jag skickade den till fel adress tills jag förlorade pengarna.
Jag håller med om din beslutsamhet och beslutsamhet. Här är vad jag kommer att göra, jag kommer att prata med vår utvecklare för att vara säker på att kontaktformulärsidan är tydligare och se om instruktioner kan läggas till på sidan Ansvarsfullt spelande om hur man kontaktar oss för att stänga ett konto så att det är tillgängligt där och inte bara i vår T&C. Dessutom kommer jag att återbetala hans sista insättning på 100 euro, vilket är insättningen som gjordes mellan tidpunkten för begäran och efterföljande stängning.
Jag håller inte med om denna lösning, eftersom supporten medgav att den har skickats till adressen info@madmoneycasino, vilket du också sa. De 100e som är den initiala insättningen är jag inte intresserad av eftersom tvisten är 5000e, så du kan behålla 100e eftersom du i det här fallet också medgav att du gjorde galenskap. och T&C säger inget om någon bekräftelse, jag försökte många gånger via livesupport men fick ingen ytterligare hjälp från dem.
Jag kommer att ta detta till juridiskt istället eftersom vi inte kan hitta en uppgörelse och den lösning du tillhandahåller, håller jag inte med om.
Vänliga hälsningar
Dennis
Den viktiga delen att notera i hela denna situation är att våra villkor för statliga konton kommer att stängas inom 24 timmar eller en rimlig tid. Vi är inte bundna till en 24-timmarsgräns på något sätt, varken form eller form. Det är en beräknad tidpunkt för de flesta stängningar men alla kommer att stängas inom rimlig tid.
vi har förklarat alla olika anledningar till varför vi i slutändan inte är ansvariga för hans förlust. Spellicensen har granskat detta och funnit att vi inte har något fel och sa till spelaren att det berodde på honom själv och det verkar som att Casino Guru i slutändan inte kan hitta tillräckligt med fel. I slutändan måste vi följa våra regler och regler för spellicens och eftersom de har avvisat detta påstående finns det ingen högre domstol eller jurisdiktion att fälla dom.
Så det var därför du uppdaterade dina villkor då?
14.1.2 Din begäran kommer att träda i kraft inom en rimlig tid, förutsatt att du fortsätter att ta ansvar för all aktivitet på ditt konto tills en sådan stängning har genomförts av oss (vid vilken tidpunkt användarvillkoren upphör).
(uppdaterad -T&C)
du tog bort 24 timmarna, jag tycker ärligt talat att det är grymt och också så skumt.
men E***** T****, bättre lägg dig.
Hej alla, tack för era svar.
Kära Denzoor,
För att sammanfatta hela fallet igen, det finns viss sanning på båda sidor. Casinot skulle definitivt kunna ha ett bättre system för självuteslutning på hemsidan och träna supporten för att få det att fungera korrekt. Å andra sidan, så fort casinot fick din förfrågan till rätt e-postadress, blockerades ditt konto. För det andra bad du om självuteslutning men du har inte fått någon bekräftelse. Om du inte får någon bekräftelse och ditt konto uppenbarligen fortfarande inte är blockerat kan du inte tro att självuteslutningen är aktiv. detta är anledningarna till att vi anser att återbetalningen av depositionen är rimlig. Även om självuteslutningen trädde i kraft omedelbart den 27:e, skulle du inte vara berättigad till vinsterna, bara för insättningen. Jag är rädd att det här är allt vi kan göra för att du ska vara rättvis mot båda sidor. Om du inte håller med om vårt beslut, vänd dig till Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
