Spelaren från Tyskland hade upplevt ett problem med LunaSlots där hans vinster från ett gratissnurr-erbjudande inte återspeglades på hans konto. Kasinots kundsupport hade inte kunnat ge en tydlig förklaring, vilket tyder på att problemet kan ha berott på "nödunderhåll". Men strax efter att spelaren hade kontaktat oss krediterades vinsterna på hans konto. Spelaren hade bekräftat lösningen av problemet och vi hade därefter markerat klagomålet som "löst".
Hallå,
Jag registrerade mig och gjorde en insättning med Lunaslots. Efter att jag spelat och förlorat mina pengar hittade jag 100 gratissnurr på mitt konto, som jag använde direkt. Jag vann cirka €6. Tyvärr kommer jag inte ihåg det exakta beloppet eftersom mitt saldo därefter återställdes till €0. Jag kan inte hitta pengarna jag vann varken i mitt kassasaldo eller i mitt bonussaldo, så var är de? Jag ställde den här frågan till Lunaslots support, som svarade efter 6 timmar (även om det står att de skulle svara inom 2-3 minuter i chattfönstret). De nämnde att jag för närvarande inte har några aktiva uttag och att jag borde uppvisa adressbevis. När jag upprepade min fråga om var pengarna jag vann var fick jag samma standardsvar angående inga aktiva uttag och adressbevis. Som svar hotade jag att ta upp frågan med Casino Guru och upprepade min fråga en gång till. Efter många timmar fick jag äntligen ett svar på engelska om att det här problemet berodde på ett akut underhåll. De föreslog att jag skulle ta bort cookies och rensa cachen om jag skulle få problem med vinstbelopp i framtiden. Min fråga om var pengarna fanns blev dock obesvarad igen. I stället antydde svaret att allt nu är i sin ordning. När jag loggade in på Lunaslots igen upptäckte jag att pengarna fortfarande inte syns någonstans. Om jag försöker komma åt min spelhistorik eller min bonushistorik får jag felmeddelanden. Även om det är ett litet belopp skulle jag uppskatta all hjälp med att klargöra denna fråga.
Tack för era ansträngningar,
Daniel
Kära Elbkaida,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Kan du skicka eventuell relevant kommunikation eller skärmdumpar tillsammans med din spelhistorik till petronela.k@casino.guru ?
Under tiden, vänligen läs vår artikel som förklarar "Hur spelautomater är programmerade" och kanske kan det hjälpa dig att förstå hur servrar kommunicerar med spelare och vilka problem som kan uppstå på vägen.
Vänligen förstå att utan stödbevis kan vi inte gå vidare med detta fall eftersom det skulle vara nära till omöjligt att konfrontera kasinot.
Ser fram emot att höra från dig. Tack på förhand för ditt samarbete och din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Galet, jag fick plötsligt pengarna jag tjänade. Det är tråkigt att du alltid måste vända dig till Casino Guru först, men det är bra att du finns! Tack!!
Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att stänga klagomålet som "löst" i vårt system. Tack så mycket, Elbkaida, för din bekräftelse, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
