Spelaren från Finland vann €800 efter att ha uppfyllt omsättningskraven på en bonus men fick sitt konto stängt plötsligt. Efter att ha kontaktat kundtjänst fick de veta att kasinot nekade uttaget på €500, och hävdade att den maximala vinsten på bonusen var €100, trots att spelaren vann efter att ha fullgjort kraven. De söker hjälp för att få tillbaka de saknade 500 €.
Jag fick 5 gratissnurr på detta casino med en bonuskod och vann drygt €1 med dem. Jag spelade sedan ett annat spel där jag till en början vann €80 och fortsatte spela ett tag. Efter att ha uppfyllt omsättningskraven för bonusen ökade jag min insats till €1 och vann så småningom €800. Jag tog genast ut €500 och lämnade det återstående beloppet på mitt konto. Plötsligt, medan jag spelade, stängdes mitt konto och jag kunde inte längre logga in. Jag kontaktade kundtjänst för att ta reda på varför mitt konto stängdes och vad som skulle hända med mina uttagna pengar. Senare, efter att de öppnat mitt konto igen, fick jag ett svar som sa att den maximala vinsten med den bonusen var €100, så de avbröt min begäran om uttag och returnerade €100 till mitt konto. Kan de verkligen göra detta? Jag vann de större €800 efter att ha fullgjort omsättningskraven, inte under, så visst kan de inte neka mina vinster? Men det var vad de gjorde. Enligt min åsikt, om jag har slutfört omsättningskraven för bonusen och sedan vunnit €800, borde hela det beloppet med rätta vara mitt, eller hur? Jag tog ut de 100 € som de returnerade till mitt konto. Men kära Casino Guru, kan du hjälpa mig att hämta de saknade €500 till mitt bankkonto?
Bästa Jarski88,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Jag använde koden XMAS02 som gav mig 5 gratissnurr. Med dessa gratissnurr vann jag cirka 1 € och när jag kunde återvinna det hade jag cirka 70-80 € på mitt spelkonto. Det finns skärmdumpar av samtalet vi hade.
Här är en skärmdump av begäran om uttag.
Tack för ditt svar, Jarski88. Ser du i din användarprofil att saldot med riktiga pengar och bonuspengar är uppdelade? Överfördes dina initiala bonusvinster till saldot för riktiga pengar efter att du uppfyllt omsättningskraven?
Ja, den visar bonusen och riktiga pengar separat. Ja, dessa vinster överfördes till saldot för riktiga pengar när jag hade uppfyllt återvinningskravet.
Tack så mycket, Jarski88, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack Jarski88 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja fråga LuckyWins! Casino för deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Hej,
Vi förstår och sympatiserar med spelarens frustration över denna situation.
Men efter en noggrann granskning av detta klagomål, våra egna register och tidslinjen för händelser, är vi ledsna att säga att beslutet att justera spelarens saldo tillämpades korrekt. Vi måste också erkänna att vi förbisåg en viktig detalj när spelaren kontaktade oss för första gången och spelarens berättigande till denna kampanj kontrollerades inte noggrant.
Spelaren deltog i kampanjen Lucky Xmas Wins. För den fullständiga texten av villkoren som gäller för denna kampanj, se den nedre delen av den länkade sidan:
https://www.luckywins.com/christmas-calendar
Justeringen av spelarens vinster gjordes helt i linje med villkoren för denna kampanj, särskilt denna punkt:
"5. Maximal vinst från bonusar utan insättning (inklusive FS-bonusar utan insättning) är 100 EUR/USD/AUD/CAD/NZD, 1000 NOK, 0,004 BTC, 1,4 LTC, 0,06 ETH, 0,8 BCH, 1478 DOG, 100 USDT. Maximal vinst från kontantbonusar är 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50 000 NOK; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 HUND; 5000 USDT."
Reglerna och villkoren anger också tydligt att kampanjen inte är tillgänglig för spelare från Finland.
"10. Denna kampanj är inte tillgänglig för spelare från Finland."
För att säkerställa noggrannheten har vi verifierat att inga reklammeddelanden relaterade till detta erbjudande skickades till denna spelare eller några andra spelare från Finland.
Vi är medvetna om att denna detalj inte borde ha förbisetts av vårt kundtjänstteam och att spelaren borde ha informerats om detta under sin första kontakt och få sin berättigande till bonusen kontrollerad mer noggrant.
Vi hoppas att detta klargör vår ståndpunkt i denna fråga och förklarar anledningen till detta beslut.
Med vänlig hälsning,
Lucy @ LuckyWins
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
