Spelaren från Storbritannien hade satt in 20 euro och vunnit cirka 1000 euro, men uttaget avbröts på grund av ofullständig dokumentverifiering. Efter att ha satsat ytterligare försökte han ta ut 2840 euro men fick veta att han hade överskridit regeln för maximal insats, vilket aldrig tidigare förklarats. Klagomålsteamet kunde inte undersöka frågan ytterligare på grund av spelarens bristande svar på förfrågningar, vilket resulterade i att klagomålet avvisades.
Sätt in 20 euro. Vann cirka 1000 euro. Tog tillbaka det men detta avbröts av kasinot - de skickade ett e-postmeddelande om att det berodde på att jag inte verifierade mina dokument men detta hade redan slutförts så det var inte sant. Jag fortsatte att satsa på kasinot, slots och blackjack/roulett. Till slut drog jag ut 2840, men då sa säkerheten att jag hade överskridit regeln för maximal insats - men detta förklarades aldrig för mig. Det tog säkerhet 3 dagar att komma fram till denna slutsats efter alla kyc kontroller. Säkerheten kunde ha informerat om detta vid vilket tillfälle som helst, men gjorde det inte, såvitt jag angick var mitt saldo uttagbart. Riktigt tråkigt övning eftersom det här är pengar som förändrar livet för mig och istället kämpar jag för det och jag har betydande psykiska problem.
Bästa hrnb1993,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med LuckyPays Casino. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus? Om du spelade med en bonus, skicka mig en skärmdump eller en länk.
Förstår jag rätt att alla dina vinster ogiltigförklarades av kasinot?
Kan du bekräfta att alla dina identitetshandlingar godkändes under KYC-verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Jag skulle ha slutfört bonussatsningar även om jag uteslutit alla påstådda spel över deras villkorsgränser. Mitt första uttagsförsök avbröts av kasinot och mina uttagbara medel återgick till mitt saldo även om dessa senare skulle konfiskeras. Jag fortsätter att satsa och vinna ännu mer med mitt uttagbara saldo. KYC-kontroller slutfördes innan mitt första uttagsförsök avbröts av återförsäljaren. De flesta vinster ackumulerades efter avslutad bonussatsning
För att undvika alla tvivel - jag hade slutfört KYC-kontroller vid tidpunkten för mitt första uttag. När LuckyPays citerade behövde jag verifiera - detta var inte korrekt. Hade mina pengar som var märkta uttagbara vid det här laget varit omöjliga att ta ut, skulle jag verkligen ha blivit underrättad vid denna tidpunkt. Lucky pays har nu blockerat mitt konto
När kasinot konfiskerade mina vinster, återställde jag mitt konto till 20 € med en välvillig gest att spela ut bonusen igen! Wow...
Vår ståndpunkt mot den maximalt tillåtna insatsen förklaras noggrant i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, bara som det faktum att ett casino har rätt att lägga beslag på spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa kasinon som använder regeln för maximal insats mot spelare från tid till annan.
Men om du känner att du har blivit anklagad av misstag, skicka gärna din spelhistorik till mig tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är veronika.l@casino.guru .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, skicka den också.
Tack på förhand för ditt samarbete.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
