Spelaren från Finland gjorde en insättning på €50 till LuckyLouis Casino och vann €400. De kan inte ta ut det på grund av att kasinot begär kontobekräftelse igen, trots att de har gjort det för flera år sedan. Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot var vi tvungna att stänga detta klagomål som "olöst".
Jag gjorde en insättning på 50 € till luckylois casino och valde ingen bonus. Jag vann €500, varav jag spelade ytterligare €100, nu väntar €400 på spelkontot, men nu kan jag inte ta ut det eftersom de ber om kontobekräftelse igen, trots att jag bekräftade mitt konto för flera år sedan. Jag har skickat ett mail till kundtjänst, men det finns inget svar alls. Kan du snälla hjälpa till i denna fråga.
Kära jjmmrr1988,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto? Jag är rädd att om ditt konto verifierades för flera år sedan måste du genomgå en ny verifiering nu.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
De har inte svarat på något av mina mejl.
Tack så mycket, jjmmrr1988, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej jjmmrr1988,
Det här är Tomas och från och med nu kommer jag att hjälpa dig med det här fallet. För att hjälpa dig att lösa problemet kommer jag nu att kontakta casinot.
Jag skulle vilja bjuda in LuckyLouis Casino att gå med i denna konversation och delta i utredningen.
Kan du ge oss några skäl till förseningen i slutförandet av KYC-proceduren som orsakar problemet med uttagsbegäran för spelaren?
Tack.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Tack, jag hoppas att det löser sig snabbt.
De frågar mig om samma information om och om igen. Fast jag har satt dem på dem många gånger. Jag har lagt färgbilderna på pass, bankkort och insättning som de ber om, men det är alltid något fel på dem.
Kära jjmmrr1988,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar eCOGRA – en alternativ tvistlösningstjänst (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/).
Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( tomas.k@casino.guru ).
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
