Spelaren från Norge hade vunnit €519 efter att ha fullgjort omsättningskraven för sin välkomstbonus men hade inte fått någon kommunikation från supporten. Därefter stängdes hans konto. Klagomålsteamet undersökte frågan och hittade bevis på flera konton kopplade till spelaren, vilket ledde till att kontot stängdes. Som ett resultat fastställdes det att kasinots agerande hade varit berättigat, och klagomålet avslogs.
Jag spelade på det här kasinot, och jag vann €519 efter att ha avslutat omsättningen av min välkomstbonus.
Jag har varit i kontakt med både chatt- och e-postsupport flera gånger, men jag hörde aldrig från dem, och efter ett tag stängdes mitt konto.
Kan du hjälpa mig snälla
Bästa mads36060,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du ange exakt när du slutade omsätta din välkomstbonus?
Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller har du åtminstone skickat dina identitetshandlingar till kasinot för verifiering?
Har du fått något mejl från casinot efter att ditt konto stängdes? Om så är fallet, skicka det till mig på veronika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej Veronika!
Jag är ganska säker på att jag satsade klart den 17 september. Eftersom jag ansökte om ett uttag samma dag, och levererade mina dokument samma dag.
Den 18 september fick jag ett e-postmeddelande från kasinot som bekräftade att min verifiering granskades.
Jag har kontaktat chattsupporten ett par gånger om detta tror jag.
Den 25 september skickade jag ett e-postmeddelande till dem och frågade varför verifieringen tog så lång tid. Jag fick ett svar samma dag som sa att de hade fått mitt meddelande och att de skulle svara på det inom kort (2 timmar). Aldrig hört något.
Min senaste kontakt med kasinot var den 2 oktober. Där jag verifierade min e-postadress. Med mina dokument fortfarande inte bekräftade.
Sedan hörde jag ingenting på flera veckor.
Sedan tänkte jag logga in på mitt konto någon gång i slutet av oktober/början av november. För att sedan hitta mitt konto stängt och inte kunna logga in.
Jag hade loggat in flera gånger innan för att se att mina verifieringsdokument fortfarande granskas.
Jag har inte fått några e-postmeddelanden från kasinot efter att mitt konto stängdes.
Uppriktigt
Mads
Tack så mycket, mads36060, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack mads36060 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be LuckyKong Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto blockerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Hej Peter, har du fått vårt mejl?
Bästa LuckyKong Casino- representant, jag ber om ursäkt för förseningen. Jag har svarat på ditt mejl och jag väntar på ditt svar.
Bästa mads36060 , jag kommer att hålla dig uppdaterad om ny utveckling. Tack på förhand för ditt tålamod!
Bästa mads36060 , kasinot har försett mig med bevis på flera konton som gjorde att ditt konto stängdes. Jag avråder från sådant beteende då det kan leda till liknande situationer i framtiden. Med det i åtanke anser vi att de steg som kasinot har vidtagit är berättigade och vi kommer därefter att avslå ditt klagomål. Tack för din förståelse!
Med vänlig hälsning,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
