Spelaren från Finland har begärt en permanent självuteslutning. Tyvärr ignorerades förfrågan. Ärendet avslutades som avvisat, eftersom casinoteamet bevisade sina påståenden och spelaren inte slutförde självuteslutningsprocessen.
Jag har ett spelproblem och i år har jag flera gånger, som ni kan se på bilderna, anmält det till LuckyKongs mejl. Efter flera försök stängde Luckykong precis mitt konto. De lät mig alltid öppna kontot igen eller öppnade det ändå själva. De lät mig göra insättningar trots att de visste att jag hade ett spelproblem och trots att jag hade anmält det och ville stänga mitt konto. LuckyKong lät mig inte låsa mig ute och listade inte mina inlägg. Jag krävde tillbaka alla insättningar efter det första mejlet om att jag hade ett spelproblem och ville utesluta mig själv permanent. Jag satte in och förlorade mycket pengar, vilket fortfarande påverkar min mentala hälsa.
Kära aatorssi,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om din kamp och vi förstår din oro.
Tillåt mig några ytterligare frågor, så att jag kan förstå situationen helt. Kan du berätta hur länge spärren av ditt konto varade? När öppnade casinot ditt konto igen för första gången? Har du för närvarande tillgång till ditt konto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Den 13 april 2022 begärde jag att få stänga mitt konto på grund av ett spelproblem, och jag kommer inte ihåg hur länge mitt konto var stängt, men jag kunde öppna kontot igen och göra insättningar. Den 6/5/2022 skickade jag ett meddelande om att jag vill stänga mitt konto PERMANENT på grund av mitt spelproblem. De svarade att de bara har stängt mitt konto tillfälligt tills mitt konto öppnades igen efter ett tag och jag kunde göra insättningar. Den 25 maj 2022 bad jag återigen att få stänga mitt konto permanent och eftersom jag inte har fått ett enda kvitto från detta kasino för mina insättningar via e-post eller någonstans, frågade jag dem om dessa kopior och deras datum via meddelande och jag väntar på deras svar. För närvarande är mitt konto stängt och jag kan inte se min insättningshistorik.
Tack så mycket, aatorssi, för att du lämnade den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära aatorssi,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Tack så mycket! De har fortfarande inte svarat på mitt mejl när jag bad om en kopia av insättningskvitton. Jag kan se insättningarna från min kryptoplånbok, men jag bör också ha rätt att alltid få ett kvitto på mina insättningar från dem. Jag förstår inte vilka jävla "ansvariga casino"-principer casinot följer, speciellt lagarna, om spelaren måste kräva permanent stängning av kontot flera gånger på grund av ett spelproblem.
Tre gånger skrev jag till din e-post att jag vill stänga mitt konto permanent eftersom jag har ett spelproblem. Det här meddelandet borde ha räckt för att hindra mig från att någonsin spela för er igen. En spelare med spelproblem driver ALLTID iväg för att spela igen, och sådana 24-timmars betänketider är inte beteendet hos ett ansvarsfullt kasino. De flesta (99 %) kasinon har stängt mitt konto så snart jag har begärt att själv stänga PERMANENT på grund av ett spelproblem. Du måste acceptera och bära ditt eget ansvar när du marknadsför dig själv som ett ansvarsfullt casino och "tar på allvar" spelberoende i dina villkor. Den här typen av beteende är verkligen inte rättvist, och det är därför jag kräver tillbaka insättningarna 1288 euro. Jag är förresten också i kontakt som advokat, eftersom jag tar mitt spelproblem och alla andras på största allvar. Jag kommer att kämpa för mina rättigheter till slutet.
Jag nämner också att du ljuger om att jag kunde ha valt det här avsnittet själv. Du lät mig inte välja de två första gångerna, istället satte du själv en tillfällig spärr trots att jag bad om permanent spärr. Naturligtvis antog jag att du skulle stänga det helt eftersom du är ett kasino som verkar under en Curacao-licens, och kasinon som verkar under denna licens måste följa Curacao-lagen och reglerna för ansvarsfullt spelande. När jag bad om att blockera mig själv de första två gångerna har du inte ens bekräftat det i min e-post. Behöver du ett spelproblem för att tigga om permanent stängning? När du samtidigt utnyttjar oss. Som spelare ska du kunna lita på tjänsten och dess villkor som du använder och jag rekommenderar att du sköter detta ordentligt.
Jag uppskattar inte att du kallar mig en lögnare, men jag tror att du också måste ha spelat på andra kasinon och just nu är du förvirrad över vad som hände var. Vi har loggar över allt och jag ser tydligt när du klickade i mejlet och vilket val du har gjort, jag kan lägga upp dessa loggar om det behövs för guru att se. Det finns tydliga undantagsregler på vår webbplats och vi har följt dem strikt
Jag har också alla e-postmeddelanden lagrade och jag kan också visa Casinoguru alla bevis på din oärlighet. Jag vet att du måste återbetala mina insättningar eftersom jag har bett om ett permanent förbud och nämnt ett spelproblem och du gjorde det bara tredje gången. Efter mejlen flyttades ansvaret över på dig. Och du försöker fortfarande undvika ditt ansvar. Inte bra... :)
Jag kommenterar bara det faktum att du har tagit emot och använde exkluderingsmejlen, men just nu säger du att du inte gjorde det
Jag fick e-postmeddelandet om att avregistrera mig först efter den tredje begäran. Min första och andra begäran ignorerades helt. Även det faktum att den första begäran borde räcka. Så du visste att jag hade ett spelproblem eftersom jag rapporterade det. Du borde ha förbjudit mig att spela efter det. Detta är ett faktum.
Vad betyder den här punkten ens i dina villkor. Du erbjuder skydd, men du skyddar inte. Du tjänar bara på spelare med spelproblem och det vet du mycket väl.
Klagomålet har nu även vidarebefordrats till licensgivaren och jag lade även denna diskussion till den.
Kära aatorssi,
Jag är mycket ledsen, men eftersom du har nått licensmyndigheten för kasinot bör vi inte blanda oss. Därför avslutar jag ärendet som "väntar på regulator". Vänligen informera oss om hur de beslutar så att vi kan uppdatera det här ärendet. Dessutom kan vi ge dig vår åsikt i frågan.
Vänliga hälsningar,
Vi har återupptagit detta klagomål enligt spelarens begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att få en lösning och hjälpa båda inblandade parter att nå ett tillfredsställande slut.
Kära aatorssi,
får jag vänligen be dig bekräfta casinouttalandet nedan?
Två gånger utan dröjsmål skickade vi honom en länk för att välja sin självuteslutningsperiod (enligt vår självuteslutningspolicy kan spelaren välja olika uteslutningsperioder mellan 24h till permanent)...
Tack för att du öppnade den här Jozef igen!
"Två gånger utan dröjsmål skickade vi honom en länk för att välja sin självavstängningsperiod (enligt vår självavstängningspolicy kan en spelare välja olika avstängningsperioder mellan 24 timmar och permanent)"
Jag tror inte, och jag minns inte, att jag någonsin har haft en sådan möjlighet. Dessa meddelanden/länkar kunde hittas i min e-post.
Jag önskar att Luckykong kunde skicka några bevis angående detta eftersom jag inte kan bekräfta detta. När jag bad dem att stänga mitt konto två gånger fick jag inget val mellan 24 timmars eller permanent avstängning. När mina inlägg sa "Jag vill stänga mitt konto permanent eftersom jag har ett spelproblem" menade jag verkligen detta också.
Kära LuckyKong Casino-team,
får jag be dig att förse oss med bevis som stödjer dina påståenden?
Kära alla,
Vi agerade i enlighet med våra villkor.
Vi delade alla detaljer och bevis med CasinoGuru via e-post, och vi väntar på att CasinoGuru ska fatta ett beslut
LuckyKong, kan du snälla skicka mig dessa bevis också? E-postadressen är rde97@hotmail.com
En sammanfattning av fallet:
-Jag meddelade LuckyKong via e-post att " Jag vill stänga mitt konto permanent på grund av ett spelproblem den 13/04/2022" (det finns tydliga bevis för detta). Det kom inget svar på detta mejl. Jag minns att jag bara erbjöds gratispengar och cashbacks, spins etc för att jag skulle spela mer. (Ansvarig?) Jag frågade också efter dessa själv. Så jag fick fortfarande spela och göra insättningar.
-Jag bad också om att få blockera igen en andra gång lite senare (jag hade redan spelat mycket under tiden) och LuckyKong hävdar att de skickade en länk till mig 24 timmar efter blockeringen, där jag kunde välja mellan en gradvis blockering och en permanent blockera. Jag kan inte hitta sådana meddelanden i min e-post, och mitt konto har fortfarande inte stängts trots att de var medvetna om mitt spelproblem och två gånger hade jag bett om det.
-Efter det tredje mejlet när jag bad om permanent blockering fick jag en länk till mejlet där jag kan bekräfta den permanenta självblockeringen. Så de stängde mitt konto bara tredje gången. Och de hävdar att allt ansvar fortfarande skulle ha legat på mig, även om kasinon som verkar under en Curacao-licens måste följa ansvarsfullt spelande.
Du använder dina egna omoraliska villkor för ansvarsfullt spelande, som du själv inte följde i det här fallet.
Alla gör misstag och bara respekten växer om du erkänner att det kan hända dig också och du tar ansvar för ditt misstag genom att återbetala mig dessa 1300€ insättningar.
Kära aatorssi,
Jag är mycket ledsen över situationen, men casinoteamet har försett oss med relevanta bevis som stödjer deras påståenden. Baserat på bevisen ser det verkligen ut som att du bara valt 1 dags självuteslutning.
Jag har full förståelse för att det på vissa casinon räcker med att informera dem om spelproblemet, men det är inte standard. Självuteslutningsprocessen kan variera beroende på kasinot (plattform, licens ...). Eftersom du inte har slutfört processen har vi ingen rätt att tvinga dem att göra återbetalningen, och jag är tvungen att avsluta ditt ärende som "avvisat".
Om du inte håller med om vårt beslut, eller om du anser att vi har fått felaktig information, kan du lämna in ett officiellt klagomål till deras licensmyndighet. Jag hjälper dig gärna med det.
Låt mig veta om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
