Tack för all tillhandahållen information och bevis, LuckyKoala Team.
Kära nyojim,
Efter att ha samlat all information och bevis kunde jag förstå situationen som inträffade, och de åtgärder som vidtogs av kasinoteamet var berättigade.
Som tidigare kommunicerats, har vinsterna i fråga inte samlats på rättvisa medel på grund av ett programvarufel som misslyckades med att korrekt återspegla flera icke-vinnande satsningar, i första hand visade endast de vinnande på saldot vid den tiden. Denna diskrepans åtgärdades sedan och alla berörda spelare, inklusive du själv, informerades om detta. Efter avdraget av de "orättvisa" vinsterna från ditt saldo verkar det som att du accepterade denna justering, eftersom du fortsatte att spela normalt och till och med gjorde ytterligare insättningar. Detta väcker några frågor angående tidpunkten för ditt klagomål, som skickades in först efter att du upplevt förluster. Även om jag förstår att mjukvarufelet inte orsakades av dig, är regeln 7.3.16. casinoteamet påpekade i sitt e-postmeddelande till dig från 14.10.2024 tillämpades korrekt.
Jag inser att användarupplevelsen i det här fallet är mindre än idealisk, men det är viktigt att notera att även de mest avancerade systemen på ledande kasinon ibland kan stöta på problem eftersom inget system alltid är 100% felfritt.
Jag förstår att detta resultat inte är vad du har hoppats på, men jag vill försäkra dig om att vi som oberoende part noggrant har granskat all tillgänglig information och bevis. Baserat på vår bedömning har casinoteamet agerat i full överensstämmelse med sina etablerade regler, och avdraget av de "orättvisa" vinsterna från ditt saldo var verkligen motiverat. Kasinoteamet har återbetalat dig €1884, vilket verkar vara det rätta att göra, men tyvärr kan de €3100 du bestrider inte betraktas som legitima vinster på grund av mjukvarufelet.
Jag hoppas att mitt svar har klargjort situationen för dig. Meddela mig om jag kan se ditt klagomål behandlat eller om du behöver hjälp med något annat.
Thank you for all the provided information and evidence, LuckyKoala Team.
Dear nyojim,
After gathering all the information and evidence, I was able to understand the situation that occurred, and the actions taken by the casino team were justified.
As previously communicated, the winnings in question were not accrued through fair means due to a software error that failed to accurately reflect multiple non-winning bets, primarily showing only the winning ones in the balance at that time. This discrepancy was subsequently rectified, and all players affected, including yourself, were duly informed about this. Following the deduction of the "unfair" winnings from your balance, it appears that you accepted this adjustment, as you continued to play normally and even made further deposits. This raises some questions regarding the timing of your complaint, which was submitted only after you experienced losses. Although I understand the software error was not caused by you, the rule 7.3.16. the casino team pointed out in their email to you from 14.10.2024 was applied correctly.
I recognize that the user experience in this instance is less than ideal however, it is important to note that even the most advanced systems in leading casinos can occasionally face issues as no system is always 100% flawless.
I understand that this outcome is not what you have hoped for, but I want to assure you that, as an independent party, we have carefully reviewed all the available information and evidence. Based on our assessment, the casino team has acted in full compliance with their established rules, and the deduction of the "unfair" winnings from your balance was indeed justified. The casino team has refunded you €1884, which appears to be the right thing to do, but unfortunately, the €3100 you are disputing cannot be considered legitimate winnings due to the software error.
I hope that my response has clarified the situation for you. Please let me know if I can regard your complaint addressed or if you need assistance with anything else.
Automatiskt översatt:
