Spelaren från Tyskland kan inte ta ut sina vinster efter att LuckyHour stängt sitt konto och hävdade att hon använde strategier för att konvertera en bonus, trots hennes påstående att hon följde villkoren. Hon söker hjälp för att lösa problemet eftersom hon anser att hon har agerat korrekt.
Kära Casino Guru Team
Den 28 januari 2025 satte jag in €1010 på LuckyHour för en bonus. Det var en bonus på 77 % upp till 777 € som jag gjorde anspråk på i sin helhet och som min VIP-chef skickade mig via e-post.
Verifieringen gick smidigt och casinot betalade ut de första €1000 tills jag fick ett e-postmeddelande om att de hade stängt mitt konto eftersom jag påstås ha använt strategier för att konvertera bonusen.
Jag vann inte med de riktiga pengarna och med bonuspengarna spelade jag förmodligen Hotline av Spribe (eftersom jag inte längre kan logga in kan jag inte säga 100%).
Sedan satsade jag med Limbo XY tills bonusen förvandlades till riktiga pengar.
Spelen var tillåtna och jag höll mig till bonusvillkoren.
Vad kan jag göra nu? Enligt min åsikt har jag inte brutit mot några av casinots villkor och har gjort allt korrekt.
Jag hoppas att du kan hjälpa mig med denna fråga.
Kära Ninosch,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever.
Kan du snälla vidarebefordra mejlet med bonuserbjudandet du fick från din VIP-chef? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
Var Hotline och Limbo XY de enda spelen du spelade medan den här bonusen var aktiv, eller spelade du några andra spel också?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej och tack för att du accepterade mitt klagomål.
Jag har precis vidarebefordrat mejlet till dig.
Jag tror att jag bara spelade Hotline och Limbo, men eftersom jag inte längre kan logga in på casinot kan jag inte säga det med 100% säkerhet.
Vänliga hälsningar
Tack så mycket, Ninosch, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack Ninosch för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be LuckyHour Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Bästa Ninosch, jag är i kontakt med casinorepresentanten, jag kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nyheter. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Bäste Ninosch, kasinorepresentanten gav mig en förklaring av situationen men vi fann att kasinots agerande var orättvist. Jag har vidare diskuterat om någon kompromiss kan göras i denna situation och jag väntar fortfarande på ett svar. Jag kommer att hålla dig uppdaterad om ny utveckling. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Kära Ninosch, jag har inte fått något svar än så jag kommer att ge casinot ytterligare 7 dagar på sig att svara, annars kommer jag att tvingas avsluta klagomålet som olöst. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Bäste Ninosch, casinorepresentanten uppdaterade mig att de inte har granskat ditt ärende fullt ut internt. Jag kommer att ge dem lite extra tid att svara. Jag kommer att hålla dig uppdaterad om ytterligare utveckling. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
