Spelaren från Tyskland fick sitt konto spärrat och saldot konfiskerades utan ytterligare förklaring. Klagomålet avslogs eftersom kasinot försett oss med relevant bevis om missbruk av kasinots välkomstbonuserbjudande. Dessutom användes samma bonustaktik även på andra konton.
Bara blockerad och betala inte ut
Kära Udo,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta för hur länge sedan du registrerade ditt konto och om du har slutfört kontoverifieringen framgångsrikt? Vilka spel har du spelat (livespel, slots eller multiplayer)?
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej, jag skickar dig ett mail med all information
Tack, Udo, för de vidarebefordrade skärmdumparna. Förstår jag rätt att du redan i augusti 2021 anklagades för att ha öppnat flera konton och att dina vinster därför konfiskerades?
enligt brevet ja! Och det kom först efter att jag hade frågat i 3 månader vad som hände med min utbetalning.
Kan du berätta om, så vitt du vet, det finns en möjlighet att någon annan från dina familjemedlemmar eller grannar har öppnat ett konto från samma IP-adress eller enhet som din eller med din e-postadress? Samlades dina vinster med eller utan en aktiv bonus? Har du löst in några kampanjerbjudanden i detta casino tidigare? Tack.
Jag kan berätta att jag bara har ett konto med mailadressen på sajten och inga andra namn med samma mailadress etc. pengarna var, åtminstone tror jag mig veta, intjänade och omsatta med en bonus.
Jag förstår att du bara har ett konto. Finns det en möjlighet att någon annan från dina familjemedlemmar eller grannar har öppnat ett konto från samma IP-adress eller enhet som din, tack?
Tack så mycket, Udo, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Udo,
Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in LuckyBull Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa LuckyBull Casino Team, kan du snälla förse oss med dokument eller bevisdata som bevisar din anklagelse om att spelaren brutit mot kasinots regler och villkor? Det är möjligt att dela nödvändiga uppgifter direkt här, med ditt svar (känsliga uppgifter är inte synliga för allmänheten), eller så kan du skicka den till min e-postadress branislav.b@casino.guru.
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Bästa Aboveaverage1204- och CasinoGuru-team,
Vi är ledsna att se att spelarens konto har stängts.
Det är något som vi har kontrollerat med vår relevanta avdelning och kontot har stängts då det har skett ett brott mot våra allmänna villkor avsnitt 47 och 48.
Varje spelare får endast öppna ett konto per person, familj, hushåll, IP-adress och e-postadress. Användning av mer än ett konto per fysisk spelare kallas "multi-accounting" och är därför strängt förbjudet.
I händelse av att vi misstänker att en spelare öppnar flera konton genom att använda samma eller liknande namn, adress, telefoner, e-postadresser, samma eller liknande dynamiska IP-adresser, dator eller andra enheter, i avsikt att bedrägera eller fuska, förbehåller vi oss rätten att stänga ett eller flera konton när som helst och att annullera alla transaktioner, satsningar, avstå från vinster och dra av bonusar från alla relevanta konton.
På grund av ärendets känslighet kan vi tyvärr inte dela några detaljer från huvudkontot och det anslutna kontot offentligt men vi kan försäkra dig om att allt har kontrollerats fullständigt och konton har stängts enligt våra villkor som anges ovan.
vänliga hälsningar
LuckyBull Casino Klagomålsteam
Det här är sånt nonsens! Skriv då till mig på min e-post och bevisa din anklagelse! Bara för att jag gjorde en vinst, försöker du undvika utbetalningen!
Bästa LuckyBull Casino Team,
Om du inte kan dela några detaljer från huvudkontot och det anslutna kontot offentligt, vänligen dela uppgifterna med mig genom att skicka dem till min e-postadress branislav.b@casino.guru.
Alla inlägg granskas dock av våra teammedlemmar och i händelse av känslig information ställs sådana inlägg in i enlighet med detta och är inte synliga för allmänheten. Endast kasinot, spelaren och casino.gurus medarbetare kan se känslig information.
Observera att endast ditt påstående om att spelaren har brutit mot kasinots villkor inte är tillräckligt bevis för att stänga spelarens konto och konfiskera hans vinster.
Kära Branislav,
Tack för ditt svar.
Vi har skickat all nödvändig information till din e-postadress.
vänliga hälsningar
Customer Experience Team
Hälsningar alla,
Tack så mycket, LuckyBull Casino Team, för att du lämnade detaljerna. Efter att ha granskat uppgifterna svarade jag på ditt e-postmeddelande och bad om lite mer information.
Bästa Aboveaverage1204,
Enligt de uppgifter jag fick av kasinorepresentanten är ditt konto kopplat till en annan spelares konto. Kan du förtydliga denna situation? Varför hävdade du att det inte finns en möjlighet att någon annan från dina familjemedlemmar eller grannar/vänner har öppnat ett konto från samma IP-adress eller enhet som din? Åtminstone använde det andra kontot samma enhet för att besöka onlinekasinot, som ditt konto använde.
Så återigen använder jag mina datorer för mig själv. Min familj spelar inte kasinon. Jag vet inte vad mina grannar gör.
Bästa Aboveaverage1204,
Hur brukar du logga in på casinokontot, tack? Hur ansluter du till internet? Är din anslutning skyddad av ett lösenord eller på något annat sätt? Använder du VPN?
Under tiden har jag varit i kontakt med kasinots representant och fick de uppgifter och detaljer som stöder kasinots uttalande. Jag väntar just nu på mer detaljerad information.
Jag loggar in med min bärbara dators användarnamn och lösenord. Mitt internet går över WiFi. Vad är VPN?
Och är din internetanslutning (WiFi) skyddad av ett lösenord eller på något annat sätt?
Bästa Aboveaverage1204,
Jag fick bevis som stödde kasinots beslut. Tyvärr, efter att ha samlat in all nödvändig information, avvisar vi detta klagomål som omotiverat på grund av brott mot casinots villkor - bonusmissbruk.
Även om det inte finns tillräckliga bevis för användning av flera konton, användes båda anslutna konton (inklusive ditt konto) för samma bonusmissbruk. Kasinot agerade korrekt och inom sina villkor.
Tyvärr, vi kunde inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag dig att konsultera den spelmyndighet som casinot regleras av.
Tack så mycket, LuckyBull Team, för att du tillhandahåller information och för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
