Spelaren från Tyskland upplever svårigheter att begära utskriften av livechatt som skulle bevisa att han bad om ett självuteslutande. Det slutade med att vi avvisade klagomålet eftersom det inte finns några bevis som stöder spelarens påståenden.
God dag,
kasinot vägrar att ge ut en kopia av chatthistoriken med stödet, det var inte synligt hur jag kan spara det, jag blev inte heller informerad om att jag på något sätt kunde spara det.
Kära Aroslav,
Tack så mycket för ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tyvärr kan jag inte hjälpa dig med det här fallet baserat på den aktuella beskrivningen av händelser och jag kommer definitivt att behöva mer information. Kan du snälla utarbeta? Varför har du försökt få din livechatthistorik?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Nej, jag behöver inte orsaken. Förstå dock att om casinot inte erbjuder denna möjlighet finns det inget vi kan göra för att ändra det. Alla alternativ för livechattfunktionen hanteras vanligtvis av företaget som tillhandahållte applikationen till kasinot.
Vänligen kontakta operatören, eftersom jag har avslöjat att jag inte längre vill spela och är rädd för spelberoende och ytterligare förluster, så kasinot blockerade inte mitt konto och jag spelade bort mycket pengar.
Om du vill utesluta dig själv från kasinot rekommenderar jag att du skickar ett e-postmeddelande med all relevant information till support@luckybull.com . På så sätt får du bevis på en sådan handling. Ange i begäran hur länge du vill att ditt konto ska stängas och ange tydligt varför. Dessutom bör e -post "Ämne" vara tydligt markerat och lätt igenkännligt eftersom kasinostöd får många förfrågningar per dag, så om det är synligt markerat har du en bättre chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
God dag,
tack för ditt svar, det löser dock inte mitt nuvarande problem. Jag skulle behöva min chatthistoria. Kasinot vill inte skicka det till mig.
Kan du beskriva mer detaljerat när du har begärt att ditt konto ska blockeras?
Har du satt in några pengar på ditt konto efteråt?
För att påskynda det satte jag in 900 € i 50 € steg på Luckybull, sedan skrev jag till supporten att jag inte längre vill spela, jag är rädd för spelberoende och ytterligare förluster, supporten erbjöd mig en bonus istället för att blockera mitt konto . Jag tackade nej till bonusen. Dagen senare loggade jag in för att se om mitt spelkonto var blockerat, det var det inte och jag satte in mer pengar, en total förlust på 3305 €. Spelarskyddet ignorerades. Jag skrev till kasinot och bad om återbetalning och påpekade spelarens skydd, återbetalning nekades. Jag tycker inte att det är okej att erbjuda en bonus och få spelaren att fortsätta spela och ignorera spelarens skydd. Skicka sedan inte kopian av chatthistoriken eftersom de vet att kasinot gjorde ett misstag. Var är spelarens skydd och rättvisa här?
Förstår jag rätt att det omtvistade beloppet ska vara 2 405 euro? Det är dina insättningar som placerats efter att du informerat livechatten om din avsikt att stänga kontot, är det korrekt?
Vi kan kontakta kasinot och be om deras ståndpunkt, men förstå att inte alla avdelningar kan blockera ditt konto och det kommer att bli en mycket svår uppgift att förhandla eftersom du inte har stödjande bevis.
Ja, beloppet i tvist är korrekt, naturligtvis saknar jag beviset, kasinot vill inte skicka mig beviset (chatthistorik).
Tack så mycket, Aroslav, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att vara till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Aroslav,
Jag tittade på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta kasinot och se om jag kan hjälpa. Jag skulle vilja bjuda in LuckyBull Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Vi vill be LuckyBull Casino svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen blir klagomålet "olöst" vilket kan påverka dess betyg negativt.
Tack för att du hjälper mig, låt oss se om kasinot svarar. Kasinot tar lång tid att svara på mejl eller ignorerar mejlen.
Hej Aroslav,
Jag försökte komma i kontakt med kasinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd, det är inte mycket som kan göras utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyg som orsakas av olösta klagomål kan dock bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om kasinot beslutar att reagera öppnar vi klagomålet igen och du får ett meddelande via e -post. Under tiden rekommenderar jag dig att kontakta Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) och skicka ett klagomål till dem. Det är en bra licensmyndighet och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur MGA reagerade om du kan klara detta på egen hand (peter.m@casino.guru). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
kära kund
Vi har sökt mycket i våra system och i samarbete med vår tjänsteleverantör som tillhandahåller kopior av Live Chat, är vi mycket ledsna att meddela dig att på grund av en systemintegration med en av våra interna plattformar kunde vi inte konsolidera din Live Chat Chatta för att skicka till dig.
Vi förstår att detta är frustrerande för dig och observera att detta verkligen inte är avsett för oss.
Eftersom vi har många spelare med olika spelmönster kan vi inte dra slutsatsen när en spelare har någon typ av spelproblem. Det är därför vi ger möjligheten att sätta alla möjliga gränser för våra spelare samt möjlighet att utesluta sig själv så att de inte behöver vänta på vårt stöd för att hjälpa dem att stänga sitt konto.
Detta kan göras via vår ansvarsfulla spelsida och den är tillgänglig för spelaren från det ögonblick de registrerar sig.
Ditt konto förblev öppet tills du har skickat e -postmeddelandet till oss om att du har spelproblem, eftersom du inte har uppgett att du har någon form av spelproblem till det ögonblicket.
Jag beklagar att vi inte kan ge dig information du ville höra.
Vänliga Hälsningar,
Lucky Bull Complaints Team
Vi har öppnat detta klagomål igen enligt kasinots begäran. Huvudproblemet, i det här fallet, är att det praktiskt taget inte finns några bevis. Spelaren kan inte riktigt bevisa att de bad om ett självuteslutande och kasinot kan inte bevisa att han inte gjorde det. MGA kan inte riktigt hjälpa utan bevis heller.
Kära LuckyBull Casino -team,
Är det möjligt att erbjuda någon form av kompromiss?
Kära Peter,
Efter varje LiveChat-session erbjuder vi möjligheten att få en transkription över spelarens e-post och alla spelare kan använda den om de fyller i sin e-postadress och klickar på knappen skicka.
För närvarande är detta den lösning vi har för att förse våra spelare med sin LiveChat -korrespondens och om spelare inte använde den vid den tidpunkten kan vi tyvärr inte förse dem med en transkript efteråt.
När det finns en spelfråga i fråga erbjuder vi våra spelare olika alternativ på våra sidor, som en ansvarsfull spelsida där de omedelbart kan utesluta sig själva, sätta gränser eller fylla i en problemspelande undersökning samt flera webbplatser som erbjuder hjälp med sådana frågor.
I våra användarvillkor står det också tydligt: "Kundservice kan kontaktas genom att skicka ett e -postmeddelande med hjälp av dessa uppgifter: support@luckybull.com. Condor Group kommer att svara på spelarens begäran och bekräfta stängning av sitt konto och datum då sådana stängning kommer att gälla inom rimlig tid, förutsatt att en spelare fortsätter att ta ansvar för all aktivitet på sitt konto tills en sådan stängning har genomförts av oss, då detta avtal ska sägas upp. ''
När en spelare skickar ett e-postmeddelande granskar vi deras stängningsbegäran så snart som möjligt och när det är klart informerar vi våra spelare om de åtgärder vi vidtagit.
Vi beklagar att vi inte kan ge dig någon annan information, men kompromissen på något annat sätt är tyvärr inte möjlig.
vänliga hälsningar
Lucky Bull Complaints Team
Hej Luckybull Support Team,
Jag tror inte på ett ord du säger, du vägrar att kopiera chatthistoriken eftersom du gjorde ett misstag. På ett onlinecasino bör spelarens skydd komma först. Jag tror inte att du heller inte längre har chatthistoriken, i dataskyddsföreskrifterna avsnitt 6c skriver du att all kommunikation från dig kommer att sparas.
Din supportagent bröt mot dina allmänna villkor punkt 169 d genom att lura mig att fortsätta spela med erbjudandet att ge mig en bonus att spela, även om jag skrev tidigare att jag lider av spelberoende. För dig är spelarskydd inte din högsta prioritet.
Jag kan skicka ett exempel till dig genom att skicka ett sms till ett annat onlinecasino i chatten om att jag är spelberoende, och supporten blockerar omedelbart mitt konto och ger mig ingen bonus, detta kallas spelarskydd och ett säkert kasino. Det är bara viktigt för dem att generera en stor omsättning.
I de allmänna villkoren enligt punkt 108 skriver du inte att självuteslutningen ska skickas via e-post.
Jag tackar också CasinoGuru för deras stöd
Vänliga Hälsningar
God dag,
kan Casino Guru möjligen stänga ned timern?
Luckybull reagerar inte längre på e-post, tidsfristen enligt DSVGO, begäran om mina personuppgifter uppfylldes inte av Luckybull.
Vänliga Hälsningar
Kära Aroslav,
Jag diskuterade frågan med vårt team och med vår ledning. Det är olyckligt att kasinot inte kan skicka dig utskriften av livechatten. Men om du verkligen ville utesluta dig själv fanns det möjlighet att skriva ett e-postmeddelande till kasinot eller använda sidan för ansvarsfullt spelande. Eftersom vi inte har några bevis för att du faktiskt bad om ett självutestängning, är jag rädd, vi kan inte hjälpa dig. Jag rekommenderar att du i framtiden alltid sparar viktiga avskrifter av dina chattar och använder alla tillgängliga verktyg för ansvarsfullt spel på rätt sätt (ange anledningen till att du ber om självuteslutning etc.) och väntar på en bekräftelse. När detta är gjort bör du ha alla nödvändiga bevis du behöver. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
