Spelaren från Vitryssland stötte på problem med adressverifiering som krävdes för uttag, eftersom flera dokument som kontoutdrag och elräkningar hade avvisats. Trots att han kontaktade supporten fick han generiska svar utan ytterligare hjälp. Problemet löstes när han lyckades bekräfta sin adress genom att tillhandahålla ett kvitto på engelska. Klagomålsteamet markerade klagomålet som "löst" och erkände spelarens samarbete.
Hej, jag har problem med adressverifiering. Jag fick veta att det måste verifieras för att jag ska kunna ta ut pengar, jag skickade dem kontoutdrag, elräkning, mobiltelefonräkning för verifiering, men alla dokument avvisades. Jag försökte kontakta supporten för att ta reda på orsaken till avslaget, men som svar får jag alltid nästan samma svar - "Kontroller hanteras av en annan avdelning" vidare följer ingen hjälp. Jag ber casinoguru-teamet att hjälpa mig med detta problem
Kära Rukai,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Har du möjlighet att lämna in dessa dokument på engelska?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller lägg upp skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Hej, jag förstår att denna process kan ta lite tid, men vad jag har märkt är de inte särskilt villiga att träffas, dokumentkontroller överskrider 24-timmarstimern, de själva ger deadlines men hinner inte i tid. Först skickade jag ett kontoutdrag, efter avslag skickade jag ett annat kontoutdrag, avvisade, sedan skickade jag en elräkning, avvisade, sedan kontaktade jag teknisk support, där de inte hjälpte mig, jag skickade en annan bild av elräkningen, avvisade igen , sedan kontaktade jag teknisk support igen, där de sa till mig att jag kunde skicka räkningen till min mobil, jag skickade den, jag vill notera att de själva skriver att de inte accepterar en sådan räkning, men jag var säker på att säkerhetsteamet i företaget. Och så detta dokument avvisades, återigen kontaktar jag teknisk support, de säger till mig 3 gånger att jag måste tillhandahålla en elräkning i pdf-format eller ett kontoutdrag av annan typ eller annan organisation, jag skickade dem ett kontoutdrag från en annan bank , de har kollat mitt dokument i mer än 60 timmar, för bara 30 minuter sedan kontaktade jag teknisk support och deras medarbetare skrev i början av vårt samtal till mig att jag måste skicka ett kontoutdrag, men så fort jag sa att jag skickade det och mitt dokument kontrolleras i mer än 60 timmar. Det visar sig att 2 olika personer "spetsat fel" och jag kan inte skicka ett kontoutdrag, de kräver nu bara en elräkning och den måste vara i pdf-format. Jag skickade alla dokument de bad om så fort jag hade möjlighet att göra det. Jag har redan begärt ett kontoutdrag på engelska, det kommer att göras om ungefär en vecka. Jag kan maila dig alla dokument och mejla dig alla utskrifter av chattarna med dem.
Jag har skickat alla chattar till din inkorg
Hej, vänligen avsluta min överklagan eftersom jag kunde bekräfta min adress, jag var tvungen att lämna ett kvitto på engelska.
Men det ändrar ändå inte på att personalen inte är kompetent, tack
Kära Rukai,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
