En spelare från Polen hade svårt att ta ut sina vinster från LuckyBird Casino på grund av en oavsiktlig insats som överskred gränsen med 1 PLN. Kasinot hade konfiskerat hennes vinster, vilket spelaren ansåg orättvist. Trots försök att lösa problemet svarade inte kasinot på klagomålet. Följaktligen hade klagomålet markerats som "olöst", vilket påverkade kasinots betyg negativt.
Första insättningen på 500 PLN - förlorad
Jag fick 50 PLN gratis för att ladda ner appen. Insatsgränsen var 9 PLN. Jag gick in i WILD NORTH-spelet och klickade av misstag på en satsning för 10 PLN (en vana från andra kasinon där gränsen är högre) och ett meddelande dök upp som sa att jag inte kan spela på bonussaldo för mer än 9 PLN, så jag minskade insatsen till 5 PLN på den spelautomaten och fortsatte att spela. När jag ville ta ut pengar, beslagtog de allt, med hänvisning till 10 PLN-insatsen, som jag inte ens vet om den gick igenom sedan en varning dök upp? Enligt min mening är det orättvist att du kan göra denna satsning trots beskedet. Jag skulle uppskatta hjälp med detta problem. Situationen inträffade den 29 februari 2024.
Hej MartaM,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med LuckyBird Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Skulle det vara möjligt att vidarebefordra hela din spelhistorik till nikolas.b@casino.guru för vidare granskning? Har du kontaktat casinot angående detta problem? Om ja, vidarebefordra även kommunikationen mellan dig och dem till samma e-postadress.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Tyvärr har jag inte tillgång till spelhistoriken på deras hemsida. Jag fick bara meddelande i ansökan om att jag brutit mot regelverket och samma information i chatten.
Hej MartaM och tack för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej, MartaM,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa LuckyBird Casino team ,
Kan du ge oss mer information om den överskridna insatsgränsen? Hur många gånger det maximala insatsbeloppet överskreds under användarens spel, och hur mycket av de omtvistade vinsterna samlade hon på sig av överskridna insatser? Vilken orättvis fördel fick hon? Är kasinot säker på att det inte bara var ett engångsmisstag?
Det skulle vara bra om casinot kunde styrka sina påståenden och beslut med relevanta bevis.
Skicka den gärna till min mailadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Kära MartaM,
Tyvärr är jag rädd att det inte finns mycket som kan göras utan samarbete från casinots sida. Därför kommer jag nu att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar den ansvariga spelmyndigheten - CIL (Curaçao Interactive Licensing NV), och skickar in ett klagomål till dem ( info@curacaolicensing.com och/eller helpdesk@curacaolicensing.com ). Innan du skickar in klagomålet, se till att du tillhandahåller all nödvändig information: dina personuppgifter, kasinodetaljerna, dina inloggningsuppgifter i kasinot, problembeskrivningen och stödjande bilagor om det behövs. Observera att det är en ganska passiv licensieringsmyndighet och du kan vänta flera veckor på svar.
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Om du behöver hjälp eller har nyheter från regulatorn, vänligen kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
