Spelaren från Finland har ett problem med Lucky Wilds Casino angående uttag på 5000€ och 2000€ som påbörjades för några veckor sedan. Trots att han kontaktat kundtjänst har han ännu inte fått pengarna eller en tydlig orsak till förseningen.
Jag påbörjade ett uttag på 5000€ den 8.9.23 och ett uttag på 2000€ den 9.9.23 från Lucky Wilds Casino. Jag har fortfarande inte fått pengarna, även om tidigare uttag behandlades ganska effektivt. Jag har kontaktat kundtjänst flera gånger via chatt. Trots deras vänliga hjälp har de inte kunnat specificera varför jag inte har fått mina pengar ännu. Bara förra veckan, den 19.9.23, fick jag besked via mejl att betalningsavdelningen skulle hantera uttagen inom samma vecka.
Hej Verner4,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Lucky Wilds Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Samlade du dina vinster med riktiga pengar eller använde du en bonus? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej,
Jag blev ombedd att bekräfta kontot första gången när jag tog ut €5 000 och det var den 10.7.23. Det kan också vara så att jag bekräftade kontot 14.7.23 när jag tog ut ytterligare 1 000 €. Det finns inga separata bekräftelser från casinot. Du märker den nödvändiga bekräftelsen först när du tar ut pengar flera gånger i rad. Därför kan jag inte säga exakt när kontot är bekräftat, men jag skulle tro att 14.7.23. Jag har också blivit ombedd att bekräfta adressuppgifter någon gång i augusti, trots att jag hade fått betalt flera uttag innan dess. Vinsterna har erhållits med riktiga pengar, inte med bonusar. Jag kontaktade kundtjänst senast den 27/9/23. I samtalet försökte jag ta reda på varför jag fortfarande inte fått uttagen trots att jag blivit lovad att betala dem redan för en vecka sedan. Enligt kundtjänstombuden verkar allt vara bra, men de vet inte varför pengarna inte kommer.
Jag pratade med kundtjänst idag igen. De sa att de inte har fått något svar på det tidigare uttalandet om mina försenade uttag. De lovade att lägga in en ny förtydligandeförfrågan och meddela mig när svaret kommer. Jag meddelade också att jag kommer att kontakta spelmyndigheterna eller licensutfärdaren inom en snar framtid, eftersom jag tror att jag inte kommer att få betalt för de 7 000 euron i fråga. Kundtjänstrepresentanten sa att hon anser att det inte finns något behov av att anmäla och lovade att själv rapportera min oro till spelmyndigheten.
Uppdatering om läget. Jag berättade förra gången att kundtjänsten kommer att kontakta spelmyndigheterna. Jag missförstod dock och kundtjänstagenten skickade ett meddelande till Lucky wilds om min avsikt att kontakta spelmyndigheterna. Jag har också bett idag att få tillbaka uttaget på €2 000 till mitt spelkonto, eftersom jag ska försöka ta ut det i mindre omgångar för mig själv och prova om det fungerar. Jag upplever att problemen är med större uttag. Åtminstone tidigare har uttag på €500 och €1 000 gått bra. Jag ska försöka ta ut mindre belopp på måndag nästa vecka eftersom helgen närmar sig.
Hej Verner4,
Annullerade du dina tidigare uttag för att begära mindre delbetalningar? Om ja, se till att vänta några dagar på att förfrågningarna ska behandlas och meddela oss resultatet.
Hallå,
Jag avbröt begäran om uttag på €2 000 via kundtjänst tillbaka till mitt spelkonto. Jag har försökt ta ut två delbetalningar på €500 sedan 9/10, men de betalas inte ut till mig heller. Jag tror inte att jag kommer att lyckas få ens små partier. Kundtjänst säger fortfarande samma sak, att de skickar förfrågan vidare till betalningsavdelningen. Vi har bett om pengar i fyra veckor nu och det har inte gjorts några framsteg. Begäran om uttag på €5 000 är fortfarande under behandling och i morgon är det fem veckor.
Jag har även varit i kontakt med spelmyndigheterna. De skickade ett reklamationsformulär till mig att fylla i. En bestyrkt kopia av personbevis och adressuppgifter ska bifogas blanketten. Att skaffa dessa i Finland är dyrt och obekvämt, så det tar en vecka eller två innan jag kan fylla i formuläret. Sen när jag ibland får formuläret ifyllt kan handläggningen ta ytterligare 3-6 veckor. Det börjar se ut som att jag inte kommer att se mina pengar i år, om alls.
Hej Verner4,
Jag skulle inte bry mig om myndigheterna ännu. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Kära Verner4,
Jag är så ledsen att höra att ditt uttag inte har nått dig än. Jag kommer att kontakta casinot och försöka lösa problemet så snart som möjligt.
Lyckades du lämna in ett klagomål till Gaming Curacao Authority?
Nu skulle jag vilja bjuda in en Lucky Wilds Casino-representant att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Bästa Lucky Wilds Casino,
Kan du ange varför spelarens uttag ännu inte har betalats ut och när han kan förvänta sig betalningen?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Vänliga Hälsningar,
Stefan
Hallå,
Jag har ännu inte skaffat de nödvändiga dokumenten för reklamationsformuläret som skickats av Gaming Curacao. Jag planerar att skaffa dem snart om det inte finns något annat sätt.
Kära Verner4,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Authority ( info@gaming-curacao.com ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( stefan.m@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga Hälsningar,
Stefan
Casino Guru Team
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
