HemKlagomålLucky Spins Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av kontogranskning.

Lucky Spins Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av kontogranskning.

Automatiskt översatt:

Belopp: 313 489 €

Lucky Spins Casino
Inskickat: 2024-11-08 | Löst : 2024-12-16
Löst Vårt utlåtande

Ärende avslutat

LÖST

Ärenderapport

Översättning

Spelaren från Georgia stötte på problem med att ta ut vinster från Lucky Spins Casino efter att ha vunnit två megajackpottar. Trots omfattande verifiering avbröts utbetalningarna efter den andra vinsten, och alla uttagsbegäranden avbröts. Kasinots supportteam hävdade att kontot var under granskning, men inga ytterligare dokumentförfrågningar hade gjorts under den nästan månadslånga förseningen. Klagomålsteamet ingrep och underlättade kommunikationen mellan spelaren och kasinot, vilket till slut löste problemet. Kasinot bekräftade att utredningen var avslutad, vilket gjorde det möjligt för spelaren att ta ut vinster, om än med uttagsgränser. Fallet markerades som löst efter att spelaren uttryckt tillfredsställelse med resultatet.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Jag registrerade ett konto hos Lucky Spins Casino i maj 2024. Sedan kontot öppnades har jag spelat Divine Fortune slot två gånger, där jag vann Mega-jackpotten vid båda tillfällena (se länkarna nedan).


Divine Fortune Mega jackpottvinst 2024.07.10: https://youtu.be/C4BzTaplNy8

Divine Fortune Mega jackpottvinst 2024.10.11: https://youtu.be/czWGnMt2EzI


Jag hade klarat omfattande verifieringsprocedurer innan kasinot började betala ut de första jackpottvinsterna. Men utbetalningarna stoppades omedelbart efter att jag vunnit den andra jackpotten 2024.10.11, och alla mina uttagsbegäranden avbröts därefter. Casinosupporten hävdar att mitt konto är under granskning och att ytterligare kontroller behövs. Tyvärr följde inga ytterligare dokumentförfrågningar, och denna process har redan tagit nästan en månad, vilket är alldeles för lång tid.


Jag hoppas på din hjälp med att lösa detta problem.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Kära Slender7,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.

Kan du vänligen förtydliga vilka dokument kasinot begärde från dig efter varje jackpottvinst?

Har casinot betalat dig hela beloppet av dina första jackpottvinster eller bara en del?

Kan du dessutom bekräfta om du har spelat några andra spel på detta casino förutom Divine Fortune?

För att underlätta vår undersökning, vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till min e-post på veronika.l@casino.guru .

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Bästa hälsningar

Veronika



Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej Veronika. Tack för ditt svar. Allt meddelandeutbyte mellan mig och casinot, samt alla dokument jag hade skickat till dem, har vidarebefordrats till din e-post.


Jag försåg kasinot, som begärt, med:


  • passfoto;
  • selfie med pass;
  • kontoutdrag för adressbekräftelse (flera gånger, eftersom kasinot hela tiden var missnöjd med något);
  • mäklarutlåtande för bekräftelsen av Fondens källa;
  • bankkortsbilder, fram- och baksida (först försökte jag göra insättningar från mina bankkort, men insättningarna misslyckades, förmodligen på grund av mina bankers policy för hasardspelstransaktioner, fortfarande begärde kasinot bilderna av korten);
  • giltighetsbrev från banken;
  • kontoutdrag för att bevisa kortets giltighet.


Jag hade bara två spelsessioner i LuckySpins casino - båda spelade Divine Fortune med hög insats.


Kasinot hade betalat 140 000 EUR innan jag började spela sloten för andra gången. Jag var tvungen att avbryta alla återstående uttagsförfrågningar och sätta tillbaka 32 000 EUR innan jag fick jackpotten igen.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Tack så mycket, Slender7, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej Slender7,

Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall, och även om jag kan förstå din frustration över utbetalningsförseningen, särskilt med tanke på att ditt konto måste ha verifierats tidigare och ditt spelande kontrollerat; annars skulle du med största sannolikhet inte ha fått de tidigare uttagen, casinoteamet behåller befogenheten att genomföra en mer detaljerad granskning av ditt spelande i samarbete med spelleverantören, särskilt med tanke på den ovanliga förekomsten av två betydande jackpottar som vunnits på så kort tid. tidsram, även om jag naturligtvis inte säger att turen inte var på din sida vid den tiden. Jag kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.

Vi skulle vilja bjuda in Lucky Spins Casino att delta i konversationen


Bästa Lucky Spins Casino,

Jag förstår och respekterar nödvändigheten av omfattande spelarverifiering och granskning av spelet av varje kasino. Det verkar dock som om spelaren har skickat in flera dokument och kontogranskningsprocessen har förlängts över en avsevärd period. Kan du ge en uppdatering om när vi kan förvänta oss att granskningen avslutas eller när spelaren kan förvänta sig att få ytterligare utbetalningar av sina vinster? Om det finns någon information som inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra dem till mig på michal.k@casino.guru

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Kära Slender7,

Jag skulle vilja ge dig en kort uppdatering. Jag har tagit kontakt med Lucky Spins-teamet och väntar just nu på ytterligare information. Det verkar som om situationen är mer komplicerad än vad som ursprungligen förväntades. Jag kommer att förlänga timern med ytterligare tre dagar för att ge mer tid att hitta en lämplig lösning.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Kära Slender7,

Jag skulle vilja ge dig en snabb uppdatering. Jag har fått lite information från casinoteamet och jag har kontaktat dem med ytterligare frågor för att klargöra situationen. Jag förväntar mig att få deras svar inom kort. Jag kommer att hålla dig informerad så snart jag har mer information.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Hej Michal och Slender7,

Jag hoppas att allt är bra med dig.

Vårt operationsteam informerade mig om att de har försökt nå spelaren flera gånger (via telefon och e-post), men de har inte lyckats.

Äntligen, idag nådde spelaren tillbaka.


Hälsningar,

Lucky Spins

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Jag fick 5 samtal från ett okänt nummer 2024.12.06, utan några olösta samtal, meddelanden eller e-postmeddelanden på flera veckor innan dess (och kom igen, det fanns flera sätt, inklusive e-post och SMS, att varna mig i förväg att du ville ringa mig , jag brukar inte svara på sådana samtal). Senare inträffade följande e-postutbyte (alla formaliteter utelämnade):


Kasinot 9 december 2024 :

Det ansvariga teamet har försökt att nå dig under de senaste veckorna via telefon för att lösa ditt ärende. Tyvärr lyckades vi inte göra det.

Skulle du kunna ge oss en tidslucka under denna vecka, då vi kan kontakta dig och diskutera vägen framåt?

Jag 10 december 2024 :

Tyvärr, jag har inte för vana att ta emot samtal från okända nummer - vanligtvis är det slöseri med tid.
Vänligen ange numret du ska kontakta mig från? Är det +35841749****?
Idag (2024.12.10) efter 13:00 GMT är bra för mig.
Jag vill också informera dig om att samtalet kommer att spelas in, och jag kommer bara att svara på frågor om verifiering och ansvarsfullt spelande. För alla andra frågor, eller om du inte är nöjd med att jag spelar in samtalet, föredrar jag att hålla kontakten med dig via e-post.


Både syftet med samtalet är oklart för mig, och det kommunikationssätt som valts är misstänkt välkänt för att inte lämna några konkreta bevis efter, så jag insisterade på att spela in samtalet och gick bara med på att svara på de väsentliga frågorna rörande vilken annan typ av verifiering som helst. kasinot är oavslutat. Ser fram emot att prata med casinorepresentanten.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Jag är glad att kunna säga att kasinot och jag har löst vår tvist.


Den 10 december mailade kasinot mig med följande information:


Vi ber om ursäkt för dröjsmålet med att svara på din fråga.

För att säkerställa säkerheten och integriteten hos vår plattform genomgår alla jackpottvinster en valideringsprocess. Under denna process identifierades avvikelser i spelkonfigurationen, vilket resulterade i att uppblåsta jackpottvinster krediteras ditt konto. Det krediterade beloppet översteg det förväntade beloppet baserat på spelmekaniken.

På grund av problemets natur har utbetalningen försenats tills en lösning kan nås.

Vi är glada att kunna informera dig om att utredningen har slutförts och att vi nu kan fortsätta med utbetalningen av dina vinster.

Uttagsbegränsningarna på ditt konto har tagits bort och du kan nu skicka in en ny uttagsbegäran för hela det tillgängliga beloppet på ditt kontosaldo via Skrill.

Väntande uttag kommer att betalas till ditt Skrill-konto i enlighet med tidigare överenskommen frekvens.

Tveka inte att kontakta oss om du har ytterligare frågor.


Jag loggade in på mitt konto - saldot var intakt, och jag kunde begära några uttag.


Slutligen, den 12 december, fick jag de första fyra uttagen på totalt 20 000 EUR.


Jag är nöjd med resultatet, men kasinot tillämpar uttagsgränsen på 5000 EUR per dag, 20000 EUR per vecka och 50000 EUR per månad även för progressiva jackpottvinster, vilket kommer att göra mitt uttag av hela vinster till en lång process.


Tack, Michal och Veronika, för er hjälp med medlingen. Och tack, Lucky Spins Casino, för ditt samarbete.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Jag tror att det är goda nyheter, Slender7.

Även om jag förstår att du föredrar att få hela vinsten på en gång, delar vi också uppfattningen att det inte bör finnas några begränsningar när det kommer till vinster från en progressiv jackpot. Trots det verkar gränsen på 50 000 EUR per månad inte alls dålig. Denna situation kan påverkas av olika faktorer, inklusive licensmyndigheten, geolokalisering, avtal med betalningsleverantörer och bankregler, som alla kan påverka processen avsevärt och ofta ligger utanför kasinots kontroll.

Jag litar på att du kommer att hålla med mig om att det viktigaste är att du får vinsten, och med detta i åtanke tror jag att vi kan betrakta det här fallet som löst. Om det av någon anledning kommer att finnas några betydande avvikelser från detta schema, är du välkommen att kontakta mig direkt på michal.k@casino.guru , och jag hjälper gärna till vid behov. Tyvärr kan vi inte hålla detta klagomål öppet förrän du har fått alla dina vinster, eftersom det kan ta lite tid. Vi måste också ta itu med andra aktörers oro, vilket kräver att våra resurser allokeras därefter. Jag hoppas att du kan förstå denna situation. Meddela mig om jag kan fortsätta att avsluta det här ärendet som löst tills vidare.


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Jag håller helt med dig, Michal. Uttagsgränserna är bara en nypa salt som förmodligen inte ens var värt att nämna under omständigheterna.

Förhoppningsvis uppstår inga ytterligare komplikationer. Tack igen för din hjälp och avsluta ärendet när det är löst.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
Översättning

Kära Slender7,

Tack för din bekräftelse. Vi är glada att höra att vår intervention hjälpte till att lösa situationen. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi vill tacka båda parter för deras samarbete. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse av våra tjänster på TrustpilotRate Casino Guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.

file

Tack på förhand för din tid.


Med vänlig hälsning,

Michal

Casino.Guru

Automatiskt översatt:
flash-message-reviews
Användarrecensioner – Skriv egna casinorecensioner och dela med dig av dina upplevelser
Forum_alt
Gå med i diskussionerna på vårt forum och träffa casinospelare från hela världen
scamalert_1_alt
Casino Gurus anställda kommer aldrig att fråga efter ditt lösenord eller försöka få åtkomst till ditt casino- eller bankkonto
Följ oss på sociala medier – Dagliga inlägg, insättningsfria bonusar, nya spelautomater och mer
Prenumerera på vårt nyhetsbrev för det senaste om insättningsfria bonusar, nya spelautomater och andra nyheter