Spelaren från Brasilien hade gjort en begäran om uttag men trots flera försäkringar hade kasinot varken behandlat betalningen eller gett konsekventa svar. Kasinot begärde dokument efter 11 dagar men till en början hade de sagt att ingen ytterligare information behövdes. Spelaren hade inte kunnat nå support och sökte hjälp. Efter en rad utbyten hade problemet lösts och spelaren bekräftade lösningen. Vi hade sedan markerat klagomålet som "löst" i vårt system.
Jag begärde ett uttag den 2 februari 2024 med BTC. De lovade att betalningen skulle behandlas inom 48 timmar, men ingenting hände.
Jag tog kontakt med deras onlinechattsupport efter att tidslinjen passerat och stötte på ett till synes bedrägligt beteende. En agent hävdade att det fanns systemproblem, en annan lovade bearbetning inom 24 timmar, och ytterligare en annan försäkrade mig att det skulle ordnas inom 48 timmar.
De var alla överens på en punkt, att min begäran hade skickats in på rätt sätt, och att det inte fanns något som hindrade min betalning. Men den 13 februari hävdade en annan supportagent att de väntade på dokument. Detta krav nämndes aldrig tidigare, med all tidigare kommunikation som hävdade att ingen ytterligare information behövdes. Jag lämnade in handlingarna och fick ett 24-timmarsfönster för behandling, men ändå hände ingenting.
Jag har försökt komma i kontakt med deras online-chattsupport i 24 timmar, men ingen svarar.
Jag behöver hjälp med det här problemet. Jag gjorde insättningen via Bitcoins, begärde uttag via BTC och har inte hört något. I sina e-postmeddelanden annonserar de omedelbara betalningar via BTC. Det har gått 13 dagar utan någon lösning, och jag känner mig som en idiot.
Hej Thavishowgol,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Lucky Owl Club Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du snälla meddela sedan när är ditt konto helt verifierat? Samlade du dina vinster med riktiga pengar eller använde du en bonus? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
De uppgav först att inga dokument behövdes, jag erbjöd mig att skicka dem och support uppgav att det inte var nödvändigt. Först efter 10 dagars ljugande i chatten, då de bara sa att de hade tekniska fel och inte kunde göra betalningen, skickade de ett mail med begäran som jag svarade i samma minut. De uppgav att de skulle kontrollera och betala inom 24 timmar.
Tyvärr svarade de aldrig på chatten igen, de var till och med oeleganta när de gick in och lämnade.
Jag använde ingen insättningsbonus, alla regler följdes i riskzonen.
Kan jag korrigera värdet av diskussionen eftersom jag skrev in fel nummer, det är $50 dollar ($26 av min insättning).
Det sista effektiva chattsvaret var att de skulle utföra verifieringen inom 24 timmar och göra betalningen (den 12:e).
De bara busade i chatten, de ljög bara, de höll ingen deadline
Kära Thavishowgol,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
