Spelaren från Tyskland upplever svårigheter att ta ut sina pengar efter att en självuteslutning har begärts. Efter att ha öppnat klagomålet på nytt beslutade kasinot att återbetala spelaren. Problemet löstes så småningom framgångsrikt.
Leverantören Loot.bet vill inte acceptera att jag har blockerat mig själv på grund av spelberoende. Jag har fortfarande 200 € på kontot och leverantören vägrar ständigt att betala ut det. Jag satte in med en direkt banköverföring och ett uttag är endast möjligt med bitcoin. Denna leverantör är tydligen en bluff, eftersom de håller mitt konto öppet trots spelberoende och inte gör några betalningar
Kära Stefan,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt uttagsproblem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du meddela om ditt konto har verifierats helt? Har du fått tips om varför du inte kan ta ut dina vinster? För hur många dagar sedan begärdes och tillämpades självuteslutningen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet och få dina pengar så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag ansökte om självuteslutning för över tre dagar sedan. Leverantören vägrar att göra detta eftersom jag fortfarande har kredit. Självklart har jag tappat allt under tiden. Trots att jag gav rådet att jag skulle förlora allt ville de inte stänga mitt konto.
Ja, jag borde verifiera mig. Jag kan dock fortfarande bara ta ut med tokens eller bitcoin, även om jag inte använder någon av dessa metoder.
Kan du snälla någon relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru ? Tack så mycket på förhand.
Tack så mycket, Stefan, för dina mejl och vidarebefordrad kommunikation. Förstår jag rätt att kasinot hade problem med att skicka dina pengar via banköverföring?
"Vi har en uppdatering på din fråga.
Tyvärr kan vi inte göra ett uttag till ditt kredit-/betalkort just nu - transaktionen kommer att avvisas av den utfärdande banken.
Vi kan erbjuda dig flera alternativa betalningssystem för att ta ut dina pengar, såsom Neteller eller Bitcoin/Ethereum.
Vänligen meddela mig vilket alternativ som passar dig bäst, så guidar jag dig genom att göra en ny begäran om uttag till ett annat betalningssystem."
Vänligen förstå att variationen och tillgängligheten av betalningsmetoder inte hanteras enbart av kasinot. Flera faktorer som licensmyndigheten, geolokalisering och avtal med betalningsleverantörerna och bankrestriktioner har alla stor inverkan. Om en betalningsmetod var tillgänglig för insättningar, betyder det inte nödvändigtvis att den också kommer att erbjudas för uttag, den kan också avbrytas när som helst. Banker i vissa länder vägrar att ta emot spelarnas pengar från spelinrättningar. Tyvärr är kasinon maktlösa i detta.
Förstår jag rätt att alla dina pengar har spelats och förlorats?
Ja, kasinot vägrade medvetet att stänga mitt konto eftersom jag var på väg att förlora mina pengar. Jag har stressat mitt missbruk ett antal gånger
Förstår jag rätt att casinot har blivit informerat om ditt missbruk den 25 oktober? När blockerades ditt konto?
Inte förrän de 200 € också gick förlorade. Så ungefär två dagar senare
Ja det är det! Jag var tvungen att förlora € 200 efter detta e-postmeddelande eftersom kontot inte stängdes. De vägrade stänga mitt konto! Dessutom kunde jag inte betala ut pengarna
Tack så mycket, Stefan, för att du lämnade all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Stefan,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in LOOT.BET Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej. Den här användaren hade en aktiv inkomsttransaktion under begäran om självuteslutning.
Vi kan bekräfta att hans första insättningsbegäran har försenats på betalningsleverantörens sida. Det är inte ett vanligt problem, så vi kontaktade dem direkt för att få användartransaktioner att fortsätta så snart som möjligt.
Vi agerade på ett användarvänligt sätt och gav honom en chans att ta ut alla återstående medel innan vi begränsade åtkomsten till webbplatsen. Den första begäran om självuteslutning innehöll inte delen om spelberoende. Användaren avböjde verifieringsprocess, vilket krävs enligt användarvillkoren för att få ett uttagsalternativ.
Just nu är användaråtkomsten till webbplatsen begränsad av artikel 6.9 i användarvillkoren: Kom ihåg att vadslagning är enbart för underhållning och nöje och du bör sluta så fort det slutar vara roligt. Satsa absolut inte på något du inte har råd att förlora. Om du känner att du kanske har tappat kontrollen över ditt spelande erbjuder vi ett självuteslutningsalternativ. Skicka bara ett meddelande till vår kundsupportavdelning med din registrerade e-postadress som du vill SJÄLVEXKLUDERA så kommer denna begäran att träda i kraft inom 24 timmar från det att den mottogs. I det här fallet kommer ditt konto att inaktiveras tills du får besked och du kommer inte att kunna logga in på det.
Tack LOOT.BET Casino för svaret.
Kära Stefan,
På vilket sätt bad du om självuteslutning första gången? Har du nämnt spelproblemet?
Jag har meddelat leverantören flera gånger att jag akut måste stänga mitt konto trots en väntande insättning. Loot.bet har alltid betonat att detta inte är möjligt eftersom insättningen ännu inte är bokad. Även när insättningen krediterades ville de inte stänga mitt konto. Självklart borde jag förlora pengarna omgående först. Under hela tiden har jag påpekat att jag har spelproblem. Jag kan inte göra något mer. Leverantören brydde sig helt enkelt inte!
Tack Stefan.
Bästa LOOT.BET Casino Team,
Mån den 25 oktober 2021 klockan 15:51 skickade spelaren följande e-postmeddelande:
"mitt konto är stängt på grund av spelberoende. Jag rullar inte över. Jag använder inte någon av metoderna du sa. Behandla pengarna tillbaka eller så hittar du flera negativa erfarenhetsrapporter snart! Lova. Du sa till mig att din webbplats är Inte bluff. Din webbplats är och jag kommer att varna SÅ många människor som möjligt"
Vid det här laget borde kasinot ha känt till spelarens spelberoende och borde inte låta honom spela längre. Om pengarna fortfarande fanns på hans konto vid den tidpunkten borde han få tillbaka dem.
Det kan finnas olika anledningar till att användaren vill stänga sitt konto, och dessa skäl handlar inte alltid om spelberoende.
I det här specifika fallet förklarade användaren sitt beslut som att han inte var nöjd med tjänsten: " Stäng mitt konto för alltid utan någon möjlighet att någonsin öppna det igen på grund av dina gränser och det faktum att insättningar inte är omedelbara... "
Det är sant men i det här fallet använde han faktiskt orden "spelberoende". Borde det inte vara ett problem för kasinot?
Som vi sa tidigare, om vi omedelbart blockerar hans konto medan han har en aktiv inkomsttransaktion, kommer vi inte att kunna göra något när hans insättning fortsätter. Som en lösning erbjöd vi honom en verifieringsprocess för att dra ut alla återstående medel, och efter det kommer vi att begränsa åtkomsten till webbplatsen. Användaren nekade det, så vi gav honom en möjlighet att välja alternativa betalningsmetoder, och vi fick ett negativt svar på den lösningen. Han bestämde sig för att satsa på det återstående saldot, och efter detta inaktiverades hans konto.
Bästa LOOT.BET Casino Team,
Jag vet inte exakt hur ditt system fungerar. Men så fort du är medveten om spelberoende bör spelaren inte tillåtas fortsätta spela och förlora sina pengar (liksom vinna pengar) och deras insättning ska returneras.
Vi skulle vilja be LOOT.BET Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Hej Stefan,
Tyvärr verkar det som att kasinot slutade svara helt. Jag är rädd, det finns inte mycket som kan göras utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag dig att kontakta Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) och skicka in ett klagomål till dem. Det är inte den bästa licensmyndigheten där ute men den har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur de svarade (peter.m@casino.guru). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
vänliga hälsningar
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
