Spelaren från Sydafrika kan inte ta ut sina vinster från LiveBet casino på grund av en pågående verifiering av hans telefon. Eftersom vi inte hade fått något svar från kasinot var vi tvungna att stänga detta klagomål som "olöst".
Jag gjorde en insättning på 414 euro på live-bet den 14/3/2023. Jag spelade med en bonus och klarade omsättningskraven. Jag skickade in mitt ID, adressbevis och betalningsbevis och det accepterades.
Problemet jag står inför som hindrar mig från att ta ut mina pengar är att kasinot vill ha bevis på ägare för telefonnumret jag har registrerat mig med. Det har visat sig omöjligt för mig att uppfylla deras begäran eftersom simkortet köptes från en gatuförsäljare och min telefon sedan stals med det ovannämnda simkortet.
De insisterar på att deras Ts och Cs anger att denna "telefonnummerverifiering" är ett krav och det står i deras Ts och Cs.
Jag har gått igenom villkoren och inte hittat något om detta.
Jag har bett dem visa mig var det står detta och de har tystnat om mig.
Är kasinot verkligen motiverat att behålla mina 850 euro på grund av detta?
Bästa bim900129,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC.
Förstår jag rätt att verifiering av din betalningsmetod är det sista hindret för att slutföra verifieringsprocessen i kasinot? Kan du berätta exakt när du öppnade ett konto i kasinot och när exakt stals din telefon? Finns det någon dokumentation om ditt telefonnummer som kan användas för att verifiera det?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
När jag tittar på min e-posthistorik verkar det som om mitt konto skapades den 27/03/2023 men jag är inte säker, detta var datumet för min första e-postkorrespondens med dem. Min telefon stals cirka 2 veckor efter att jag spelade på kasinot. Verifieringen av betalningsmetoden slutfördes framgångsrikt, liksom all annan verifiering som de begärde. Det är bara telefonnumret jag har problem med. Jag har ingen stödjande dokumentation för telefonnumret eftersom det inte är nödvändigt i mitt land. Jag förväntade mig verkligen inte att jag skulle få det här problemet, de nämner ingenting om verifiering av telefonnummer i sina Ts och Cs och detta är det första kasinot jag har stött på som kräver dokumentation eller bevis för ett telefonnummer förutom normal verifiering av ett telefonnummer av OTP (vilket redan har gjorts). Detta var helt oöverträffat enligt min åsikt.
Tack för förklaringen, bim900129.
Kan du skicka mig relevant kommunikation (e-post, chattavskrifter) mellan dig och kasinot där du diskuterar frågan? Min email är tomas@casino.guru
Hej, jag har precis mailat dig korrespondensen med kasinot. Tack
Tack så mycket, bim900129, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag skulle dock vilja varna dig för att det verkar vara en vanlig praxis hos LiveBet Casino att ignorera oss helt och hållet i våra försök att medla någon form av problem. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej bim900129 ,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi vill bjuda in LiveBet Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa LiveBet Casino ,
Kan du ge mer information om statusen för spelarens telefonnummerverifiering?
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Bästa bim900129,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kommer att minska kasinobetyget. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Ändringen i betyget som orsakas av olösta klagomål kan dock hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Jag rekommenderar att du kontaktar Antillephone Gaming Authority ( " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> certria@gaminglicences.com eller " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> complaints@gaminglicences.com ) och skicka in ett klagomål till dem. Antillephone Gaming Authority har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( tomas.k@casino.guru ).
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
