LiliBet Casino - Spelarens vinster konfiskerades på grund av oklara bonusvillkor.

Jag registrerade mig på Lilibet Casino och gjorde anspråk på välkomstbonusen som ny spelare, enligt alla angivna villkor. Efter att ha spelat och vunnit €11 534, konfiskerade kasinot mina vinster, med hänvisning till ett brott mot T&C 3.1.8, som begränsar insatserna till 5 EUR per snurr för omladdningsbonusar.

Deras egna villkor skiljer dock tydligt välkomstbonusen från en omladdningsbonus. Välkomstbonusen är specifikt för nya spelare, medan reloadbonusar gäller för befintliga spelare som gör efterföljande insättningar. Trots detta hävdar casinot nu att välkomstbonusen anses vara en omladdningsbonus, vilket strider mot deras publicerade villkor.

Jag anser att detta är en orättvis tolkning och begär att casinot återställer mina vinster, eftersom jag höll mig till reglerna för välkomstbonusen. Kasinot har erbjudit sig att återbetala min insättning eller ge en annan bonus men har inte åtgärdat de motstridiga villkoren.

Jag söker hjälp med att lösa detta problem och säkerställa rättvis behandling baserat på de angivna villkoren.

Livechatt

Konfiskerar du vinst?

Hej

21:27

L

Tyvärr är det så, Phothirat.

Livechatt

??

hur kommer det sig

L

Vi har skickat ett e-postmeddelande angående detta har du lyckats kolla upp det?

Livechatt

Ja

det stämmer inte

L

Hur menar du?

Livechatt

Det maximala insatsbeloppet per snurr för reloadbonusar är 5 EUR

Det maximala insatsbeloppet per snurr för RELOAD-bonusar är 5 EUR

21:28

LADDA OM

L

Ja.

Livechatt

Var detta en omladdning?

Och du har spelat med 20 EUR per snurr.

L

Alla bonusar som är baserade på dina insättningar.

Livechatt

Ursäkta var står det så?

21:29

L

Dvs vilken bonus som helst som ger dig ett procentuellt bonusbelopp.

Livechatt

https://lilibet.com/promotions/api/details?id=2370

L

Så har det alltid varit.

Livechatt

3.1.8. Det maximala insatsbeloppet per snurr för omladdningsbonusar är 5 EUR eller motsvarande (5 USD, 7 CAD, 7 AUD, 7 NZD, 25 PLN, 500 INR).

Vänligen kontrollera punkt 3.1.8 i våra villkor.

21:30

L

Ja, precis.

Livechatt

det står RELOAD bonusar

Jag använde en registreringsbonus

L

Välkomstbonusen är en omladdningsbonus.

Livechatt

inte en omladdning

va?

välkomstbonus är välkommen

reload bonus är reload

detta är inte korrekt.

Om du vill kan vi lägga till bonusbeloppet en gång till på ditt konto och du kan spela det igen enligt reglerna.

21:31

L

Eller alternativt kan vi återbetala din insättning.

Livechatt

Jag vill ha mina vinster

för detta är inte rättvist

det står tydligt omladdningsbonusar

L

Tyvärr kan detta inte göras enligt våra villkor.

Livechatt

ladda om bonusar

är olika

det är bonusar du kan få efter din registrering

Välkomstbonus

21:32

är när du bara registrerar dig

L

Välkomstbonusen anses vara en omladdningsbonus, varje bonus som matchar ditt insättningsbelopp är en omladdningsbonus.

Livechatt

var står det så i termen

L

Detta är en standardpraxis.

Livechatt

21:33

Det är en kontraktsförklaring

21:35

Jag spelade med välkomstbonusen, som enligt dina egna villkor inte faller under kategorin omladdningsbonus.

L

Det finns inga specifika villkor för "välkomstbonus".

Livechatt

Skillnaden mellan dessa två typer av bonusar är avgörande och framgick av ditt reklammaterial och de villkor som presenterades för mig.

L

Kan du hitta några specifika villkor för en "välkomstbonus" på våra villkor?

Livechatt

https://lilibet.com/promotions/api/details?id=2370

21:36

L

Det är precis det ett marknadsföringsnamn för nämnda bonus.

Livechatt

jag använder google translate

Vänligen kontrollera den sista punkten i länken du har gett mig.

21:37

L

15. Bonusens allmänna regler och villkor gäller för denna kampanj, för mer information, klicka här.

Livechatt

Ja det står RELOAD bonusar

detta är inte en omladdning

Detta är semantik vid denna tidpunkt.

Som vi nämnde är alla insättningsmatchande bonusar en omladdningsbonus.

21:38

Deras egna villkor skiljer dock tydligt välkomstbonusen från en omladdningsbonus. Välkomstbonusen är specifikt för nya spelare, medan reloadbonusar gäller för befintliga spelare som gör efterföljande insättningar.

Villkoren för "välkomstbonusen" anger att alla villkor gäller enligt de allmänna villkoren.

Och de allmänna villkoren anger att det maximala insatsbeloppet är 5 EUR.

Det finns ingen sådan skillnad, Phothirat.

21:39

Var står det att det är 5 euro?

Om du hittar det utanför marknadsföringsmaterialet, dvs. våra villkor, tar vi gärna emot det.

det står för reload bonusar

inte för välkomstbonusar

Jag kommer att lämna in ett klagomål till en tredje part

Det står det i de allmänna villkoren, vilken term 15 i välkomstbonusen omdirigerar dig till.

Du är fri att göra det.

21:40

Eftersom det är din rättighet.

Det här är vad vi kan erbjuda dig för närvarande:

1. Vi kan lägga till bonusen igen och du kan fortsätta spela upp till 5 EUR per snurr.

2. Vi kan återbetala din insättning.

Kära phothira,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med LiliBet Casino.

Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.

Har casinot vid det här laget returnerat din insättning eller läst bonusen, tack?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Tomas

Hej phothira,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Saldot på 11 934,00 EUR har tagits bort och ersatts med 400,00 EUR vilket är mitt ursprungliga insatta belopp.

Jag hittade också tillbaka min chattsession med kasinot där jag innan registrering frågar om det finns en maximal insatsstorlek med välkomstbonusen.

De bekräftar att det inte finns någon maximal insatsstorlek med välkomstbonusen:

Tack så mycket, phothira, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej phothira,

Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in LiliBet Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.

Kära Peter och phothira,

Tack för att du kontaktade oss angående dina senaste vinster och användningen av din bonus.

Jag förstår din oro över bonusmekaniken och jag skulle vilja klargöra situationen baserat på våra villkor. Bonusen du fick, samtidigt som den är en välkomstbonus på din första insättning, fungerar på samma sätt som en omladdningsbonus i sin struktur. Detta beror på att, precis som med omladdningsbonusar, den lades till din insättning och omfattas av samma villkor.

I det här fallet, som anges i bonusvillkoren, finns det en maximal insatsgräns på 5 euro per insats när du spelar med en aktiv bonus. Tyvärr verkar det som att du har lagt insatser som överskrider denna gräns, vilket ledde till att dina vinster dras av.

Om du har ytterligare frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta oss. Vi värdesätter din erfarenhet och uppskattar din förståelse.

Med vänlig hälsning,

Lilibet laget

Dina villkor anger en maximal insatsstorlek på en RELOAD-bonus och det nämns inte mer om välkomstbonusen.

Din chattsupportagent bekräftade också att det inte finns INGEN maximal insatsstorlek på välkomstbonusen (se igen skärmdumpar av chattkonversationen bifogade).

Hej alla,

Tack för dina svar.

Kära Lilibet Casino-team,

Reloadbonus och välkomstbonus är två olika saker. Dina villkor anger till och med följande: Alla reloadbonusar "(insättningsbonusar utöver välkomstbonusen har en uttagsgräns på 10x bonusbeloppet)" . Detta visar tydligt skillnaden. Jag granskade casinots bonusvillkor. Jag granskade casinots bonusvillkor och hittade inget omnämnande av en maximal insats för välkomsterbjudandet. Dessutom bekräftade din casinosupport för spelaren i chatten att det inte finns någon maxinsats, (även om det verkar som om de inte hade någon aning om vad frågan handlade om). Baserat på dessa fakta måste spelaren få fullt betalt för att lösa klagomålet.

Kära Peter och phothira,

Vi har noggrant granskat ditt ärende och vi uppskattar möjligheten att klargöra situationen.

Vid ytterligare undersökning kan vi bekräfta att du innan du registrerade dig frågade om välkomstbonusen. Även om vi verkligen värdesätter ditt intresse, är det viktigt att notera att, enligt våra regler och villkor, är spelare bosatta i Thailand inte kvalificerade för detta specifika välkomsterbjudande. Denna regel är på plats för att säkerställa rättvisa och transparens för alla våra spelare.

Allmänt tillgänglig på vår sida:

13. Användare registrerade från följande länder är inte berättigade till kampanjen: Finland, Indien, Bangladesh, Thailand, Sydkorea, Albanien, Algeriet, Armenien, Egypten, Kazakstan, Pakistan, Vietnam.

Dessutom är alla bonusar på vår plattform föremål för en maximal insatsgräns på €5, vilket gäller för alla aktiva bonusar. Detta anges också i våra användarvillkor för att upprätthålla konsekvens i våra kampanjer.

Eftersom ditt konto är registrerat i Thailand gäller uteslutningen från välkomstbonusen, och följaktligen drogs alla vinster i samband med denna bonus. Vi har dock återbetalat din insättning i sin helhet till ditt konto.

Vi vill också försäkra dig om att vi har tagit del av din feedback och har vidtagit åtgärder för att förhindra att liknande problem uppstår i framtiden.

Med vänlig hälsning,

Lilibet laget

Under registreringen aktiverade support manuellt mitt konto och jag har också fått bonusen.

Nej, du kommer tillbaka till mig och säger att landet jag spelar från inte är berättigat till bonusen...hur är det då ens möjligt att bonusen har getts till mig?

Utöver det...efter att mina vinster togs från mig fick jag möjligheten att spela igen med bonusen och sedan använda 5EUR insatsstorlek för att se om jag kan vinna:

Tyvärr placerade du insatser på 20 EUR per snurr, vilket är över den tillåtna gränsen. Som ett resultat har ett belopp på 11 534,00 EUR tagits bort från ditt konto i enlighet med våra villkor.

Vi vill dock erbjuda dig två alternativ:

1. Du kan ta emot ytterligare en bonus och spela enligt reglerna den här gången och hålla dig till den maximala insatsgränsen.
2. Alternativt kan vi återbetala din deposition.

Låt oss veta hur du vill gå tillväga, så hjälper vi dig gärna.

Om jag skulle ha valt alternativet att spela igen med bonusen och jag skulle vinna igen......jag skulle få höra att jag är från Thailand så du tar igen bort vinsterna ????

För mig är det tydligt att många fel har gjorts av casinot som jag som spelare nu måste lida för.

Du bör betala mina vinster och ändra dina kasinosystemfel så att inga andra spelare kommer att drabbas av samma problem.

Ledsen att din personalmanual verifierade mitt konto och lade till bonusen åt mig.

Jag fick all chatthistorik från detta.

Vad mer kan jag göra då lyssna från supporten.

Du försöker också ge mig en ny bonus igen. Så vad är poängen med att ta upp detta nu?

Hej alla,

Tack för dina svar.

Kära Lilibet Casino-team,

Jag är rädd att vi inte bara kan acceptera en återbetalning av spelarens insättning. Om du beviljade spelaren bonusen bör du också hedra deras vinster. Dessutom är bonusvillkoren väldigt förvirrande och röriga och supporten har ingen aning om vad en maximal insats är. Sammantaget är detta en mycket dålig användarupplevelse. Spelaren måste få fullt betalt, annars blir klagomålet olöst.

Kära Peter,

Som tidigare nämnt kontaktade spelaren oss innan de skapade ett konto för att fråga om välkomstbonusen. Vid den tiden var vi omedvetna om att spelaren var från en region som inte var berättigad till bonusen enligt våra villkor.

När vi granskar våra loggar och konversationer kan vi bekräfta två nyckelpunkter.

För det första krediterade vi inte bonusen manuellt. Spelaren hämtade självständigt bonusen direkt från webbplatsen, trots att villkoren, inklusive regionala begränsningar, är tydligt synliga.

För det andra var det ingen interaktion med oss mellan spelarens insättning och processen för att hämta bonusen.

Spelaren gjorde en framgångsrik insättning den 09/12/2024 klockan 11:40:11 och hämtade bonusen några sekunder senare, klockan 11:40:56.

För att förhindra att detta upprepas har vi implementerat ytterligare åtgärder för att säkerställa att kunder från exkluderade regioner inte kan aktivera eller hämta välkomstbonusen.

Vi kan inte erbjuda en återbetalning och står fast vid vårt slutgiltiga beslut: endast det insatta beloppet kommer att återställas, vilket spelaren antingen kan använda för våra tjänster eller ta ut.

Tack för din förståelse.

Uppriktigt,

Lilibet-teamet

Tack Lilibet Casino-team för ditt svar. Tyvärr kan vi inte acceptera ditt beslut av anledningen som anges ovan.

Kära phothira,

Jag är rädd att jag inte kommer att kunna övertyga kasinot att betala ut dina vinster. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Antillephone Gaming Authority (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license-3) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.

Med vänlig hälsning,

Peter