Spelaren från Tyskland har upplevt svårigheter att ta ut sina kampanjvinster. Anledningen till problemet var att spelaren fick bonusen även om han inte var berättigad på grund av att hans land var begränsat från bonuserbjudanden. Speciellt intressant är det faktum att kasinots personal tilldelade spelaren bonusen i fråga. Eftersom denna praxis står i direkt motsägelse till vår syn på rättvist spelande och kasinot inte ändrade sin hållning, har vi stängt det som "olöst".
Jag spelade på casino för mer än ett år sedan men du kanske fortfarande kan hjälpa mig. Så jag satte in på kasinot och gjorde anspråk på en bonus, efter att jag hade turen att vinna men casino bestämde sig för att konfiskera min vinst eftersom mitt land var uteslutet från kampanjer. Det var inte uteslutet när jag spelade och vann så casino gjorde det förmodligen efter och ändrade deras villkor. Så det var orättvist från casino att konfiskera min vinst eftersom villkoren inte uppdaterades när jag spelade.
Kära Macha,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kontrollerat villkoren, och det här är vad jag hittade ( här ). Den enda begränsningen relaterad till Tyskland är för en specifik spelleverantör.
"2.4. Universal Monsters (Dracula, Creature from the Black Lagoon, Phantoms Curse och The Invisible Man) får endast spelas i följande territorier:
Andorra, Österrike, Armenien, Azerbajdzjan, Vitryssland, Bosnien och Hercegovina, Cypern, Finland, Georgien, Tyskland , Grekland, Ungern, Island, Irland, Liechtenstein, Luxemburg, Malta, Moldavien, Monaco, Montenegro, Nederländerna, Nordmakedonien, Norge, Polen , Ryssland, San Marino, Serbien, Slovakien, Slovenien, Turkiet och Ukraina."
Jag skulle dock vilja betona att om de begränsade länderna inte nämns i villkoren eller göms någonstans, bör kasinot betala spelaren. Speciellt om bonusen har erbjudits spelaren av kasinot och inte lösts in av spelaren. Vår ståndpunkt förklaras närmare i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses ."
Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru ?
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Visst, jag har vidarebefordrat mejlet från casino till din adress.
Tack så mycket, Macha, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Martin ( martin.d@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Macha!
Från och med nu kommer jag att ta hand om ditt klagomål. Jag skulle vilja bjuda in representanter för LiliBet Casino till detta klagomål för att hjälpa oss med att lösa problemet.
Vi skulle vilja be LiliBet Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kommer att ha negativ inverkan på kasinots betyg.
Kära Macha,
Vi har granskat ditt konto, spelaktivitet, bonusaktivitet och chattar, och vi har funnit att det missvisande hade hänt.
Tyvärr gav vår kundsupport dig bonusen som du inte var berättigad till vid den tidpunkten.
Efter att du har begärt ett uttag kontrollerade betalningsteamet ditt konto och märkte att följande avsnitt i våra allmänna villkor (när du var en aktiv spelare) bröts:
3.1.1. Kunder från följande länder är uteslutna från vår webbplats kampanjer: Finland, Tyskland, Slovakien, Ungern, Serbien, Kroatien, norra Makedonien.
På grund av att dina vinster var stora, återfördes din ursprungliga insättning till ditt saldo och du informerades om orsaken och erbjöds att fortsätta spela med dina egna pengar i vårt kasino eller att begära ett uttag.
Kundsupportmedarbetarna varnades, men vi vill göra dig uppmärksam på att vi tillhandahåller våra bonusar under vissa villkor och det är kundens ansvar att vara medveten om dem.
Vänliga hälsningar,
Lilibet Casino
Hur kommer det sig att du tillåter folk att spela och ger dem en bonus för att ogiltigförklara den om de vinner för som du sa "de var inte berättigade".
Kära Lilibet Casino,
Tack för att du försett oss med informationen kring spelarens vinster som ogiltigförklaras.
Vi är övertygade om att om bonusen utfärdas till spelaren, bör respektive vinst av bonusen betalas ut till spelaren, oavsett bonusens berättigande. Detta är speciellt poängen i den här situationen, eftersom spelaren tilldelades bonusen direkt av personalen på casinot, eftersom vi anser att om casinot inte vill ge en specifik spelare bonusen så bör de inte göra det. Det är väldigt svårt för oss att föreställa oss att kontrollera villkoren för bonusen efter att ha fått den från live kundsupport, som den beskrevs av dig, ur spelarens perspektiv. Du kan läsa mer om detta ämne i vår Fair Gambling Codex .
Med det sagt vill jag vänligen be casinorepresentanterna att ompröva sitt beslut i denna situation, eftersom det i våra ögon inte är spelarens fel och vinsterna vann rättvist.
Kära Macha,
Eftersom det inte kom något ytterligare svar på vårt senaste inlägg i detta klagomål från kasinorepresentanterna och de skäl som redan nämnts, avslutar vi nu detta klagomål som "olöst". Tyvärr verkar casinot inte vara villigt att ompröva sin ståndpunkt i frågan, därför kan vi inte hjälpa dig mer.
Du kan skicka in klagomålet till kasinots licensmyndighet, Antillephone Curaçao, om du behöver hjälp med den här processen är du välkommen att kontakta mig via min e-postadress: 'martin.d@casino.guru'.
Dessutom kan kasinot återuppta klagomålet när som helst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
