Efter att ha vunnit en jackpot begärde spelaren från Österrike att kontot skulle stängas på grund av spelberoende. Trots den publicerade uttagsgränsen har alla uttagsförsök nekats på grund av att denna gräns påstås ha överskridits, tillsammans med tekniska problem och bristande respons från supporten. Efter att ha utvärderat alla bevis och information, trodde vi att .player inte har rätt att få återbetalning.
Hallå!
Jag vann en jackpott och bad om stöd efteråt att blockera mig. På casinoguru nämns ett dagligt uttag på 1500$, möjlig uttagsbegäran är 4000€ och personalen och chattsupporten säger helt andra värden.
kasinot blockerade inte mitt konto från ytterligare spel och vet att pengarna är borta.
mina uttagsbegäranden har avvisats om och om igen genom att säga att jag är över min "uttag"-gräns, men som chatten angav är 3000 AUD $ möjliga att ta ut - jag försökte ta ut för 1800€ som har avvisats.
så fort jag fick jackpotten, förutom spelen fungerade inget annat - det fanns allvarliga tekniska problem, fördröjningar och jag kunde inte låsa mitt konto - chattsupporten brydde sig inte ens och jag fick inget svar. Finns det något vi kan göra åt det här ämnet? Jag sa definitivt att jag vill bli blockerad på grund av mitt spelberoende och ingen reagerade - nu är mina pengar borta och ingen hjälper mig
Behöver du mer information från mig?
Bästa c5srx49hpn,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med LevelUp Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du skicka mig meddelandet från dig till kasinot med dina önskemål om kontospärr?
Är ditt konto i kasinot blockerat för tillfället?
Min email är tomas@casino.guru
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Tomas,
Jag skickade meddelandet via liveagenten och har ingen kopia av det - men jag skickade också ett e-postmeddelande till support@levelupcasino.com. Här måste jag hålla utkik efter posten.
Hur som helst, jag skrev ungefär så här:
Damer och herrar,
Jag ber dig uppriktigt att blockera mitt konto eftersom jag vet från mitt spelberoende att jackpotten som vunnits kommer att gå förlorad. Vänligen agera snabbt.
varken liveagenten eller mejlet svarade. Liveagenten kan ha påverkats av de tekniska svårigheterna, som konstigt nog bara jag upplevde direkt efter jackpotvinsten - men jag vet inte eftersom jag aldrig har haft sådana problem på en webbplats. Jag skulle vilja tillägga att jag jobbar inom IT och jag kan inte logiskt förklara de prestandaproblem som plötsligt bara uppstod på levelupcasino.
Jag spelade casino nästan kontinuerligt från 01:00 till 13:30 idag och blev inte informerad om att jag hade spelat på länge, och min förfrågan besvarades inte heller. Förutom mitt jackpottspel fungerade de andra spelen väldigt trögt, varför jag inte kunde sluta. Jag kunde begära nya utbetalningar, som avvisades inom mycket kort tid på grund av olika anledningar.
räcker svaret?
Dessutom skulle jag vilja nämna att dessa prestandaproblem på hemsidan fanns både på en iPhone och på min PC. På iPhone hade jag problemen även om jag avaktiverade WLAN, startade om och startade om safari - samma sak på datorn. Wlan/Lan gjorde ingen skillnad här - så dessa problem fanns definitivt på webbplatsen
Det var i princip 3 timmar efter jackpotten - jag spelade lite dota 2 och sedan började jag casino igen. Det var det ögonblick då jag visste att något dåligt skulle hända. Kasinot säger bara "vi fick ingenting". Chefen vet att min e-postadress är en slumpmässigt genererad av apple (e-post har godkänts av honom själv) vilket bara visar hur mycket de försöker hålla så lågt. När jag precis förlorade pengar när jag spelade var de verkligen vänliga mot mig och nu vet de ingenting och varje ämne jag nämner är mitt problem. Vänligen hjälp i detta fall.
Om det är möjligt för att betala skulder, skulle hälften av jackpotten vara tillräckligt för mig, min terapi och min ekonomiska likviditet.
FYI: efter att ha rådfrågat chefen direkt med mitt problem, stängs mitt konto - alldeles för sent och det hände när mina pengar gick till 0...
Behöver korrigera det sista: även när jag pratar med en kasinoansvarig för webbplatsen har mitt konto inte stängts av vilket visar mig att de inte bryr sig om säkert spelande...Jag kunde inte logga in på typ 10 timmar, förmodligen för att tekniska problem på deras sida
Tack för ditt mejl och för uppdateringarna.
Vänligen förstå att det kan ta lite tid att blockera ditt kasinokonto, speciellt om begäran skickas via e-post.
Kan du meddela om du fått något svar från support@levelupcasino.com hittills?
Kan du berätta när och hur du kontaktade chefen? Kan du skicka mig utskriften av din kommunikation med kasinorepresentanten till min e-post tomas@casino.guru ?
Hej Tomas,
Chatten var på telegram och han reagerade inte på någonting. Jag har skickat chatten till dig via mail.
det har inte kommit något svar från levelupcasino än så länge - de förnekar fortfarande att jag öppnade chattagenter med en avstängningsförfrågan och skrev ett mail till dem.
det faktum att inte ens managern reagerade på min begäran om avstängning visar ganska tydligt att de inte gillar ansvarsfullt spelande på något sätt.
Hej Tomas, har du fått den? Jag är fortfarande inte avstängd på webbplatsen och förlorade ytterligare 100+ € sedan mina första förfrågningar om att bli avstängd
inget svar sedan flera dagar om mailen jag har skickat, kontot fortfarande öppet.
Tack, jag har fått det.
Har du skickat andra förfrågningar till casinot om att stänga av ditt casinokonto från e-postmeddelandet du har registrerat i casinot? Jag väntar på ditt svar.
Hej Tomas,
en begäran skickades via h******v@gmail.com (posten bakom kasinots registrerade post) och den andra begäran via min huvudsakliga e-postadress. Inget mail besvarades och båda ska inte ha mottagits
Tack för uppdateringen.
Jag rekommenderar starkt att du också skickar begäran om självuteslutning från den e-postadress som är registrerad i kasinot. Vänligen meddela mig om resultatet.
Hej Tomas,
Det har jag redan. h*****v@gmail.com är posten bakom den genererade iCloud-posten. Kasinochefen som jag berättade om mitt spelproblem för bekräftade till och med e-postadressen och registrerade denna data att ingen e-post kan skickas direkt från den registrerade e-posten – det är därför som e-postmeddelandet innehåller mitt fullständiga namn + e-postadressen bakom.
det förnekas fortfarande att mail har tagits emot, varför det inte finns något nytt resultat.
lg
Tack så mycket, c5srx49hpn, för förklaringen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa c5srx49hpn,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Casinot har stängt mitt konto – en timme efter att du skickat ett mail till det som visar att de är rädda för en lägre ranking men ändå inte bryr sig ett dugg om mina vinster och mina meddelanden & mail. Den här vinsten skulle ha förändrat livet och bara ökat mina skulder eftersom jag satte in över 1000€ på inte ens en timme innan jag vann jackpotten. Detta visar mig att de verkligen fick mitt mail på grund av bristen på svar om detta ämne på casino.guru
Kära team för c5srx49hpn och Casino Guru,
Vi uppskattar att du tar dig tid och lägger upp en recension om LevelUp Casino.
Det finns inga ord för att uttrycka hur ledsna vi är över att spelaren har ett negativt intryck av vårt casino och att denna situation har inträffat. Vi förstår hur frustrerande det kan vara för kunden.
Vi vill dock belysa den uppkomna situationen. Vi vill betona att spelaren inte använde den e-postadress som registrerats hos vårt casino för att skicka brev till oss. Observera att förfrågningar endast skickades via livechatt.
Dessutom berättade c5srx49hpn för oss via chatt att Apples tjänst slumpmässigt genererade e-postadressen som användes för registrering, så spelaren kunde inte mejla oss. För att bekräfta spelkontot bad vi spelaren skicka brevet till oss. Begäran skickades, men den skickades från en felaktig e-postadress, och begäran om stängning nämndes aldrig.
Vi vill också betona att enligt vår integritetspolicy och GDPR förblir all spelarinformation, inklusive deras data, konfidentiell och kan inte avslöjas. Därför kräver säkerhetsproblem att spelare kontaktar oss från det ursprungliga och aktiva kontot. Det är viktigt att notera att LevelUp Casino förbehåller sig rätten att verifiera en spelares identitet innan utbetalningar behandlas.
Dessutom informerades och informerades kunden om Ansvarsfullt spelande så snart c5srx49hpn berättade för den personliga chefen om det möjliga spelproblemet, och gränsen sattes av spelaren 2023-07-14 kl. 13:49:56 UTC.
I vilket fall som helst, angående tekniska svårigheter, ber vi om ursäkt för eventuella olägenheter som spelaren kan ha stött på. Vårt lag är alltid lojalt mot våra spelare och gör sitt yttersta för att ge användarna en trevlig upplevelse.
Tack så mycket för att du uppmärksammade oss på din upplevelse när du spelar spel i vårt kasino. Vi testar ständigt aktivt vår webbplats för att säkerställa att eventuella tekniska problem löses och undviks i framtiden.
Det är dock viktigt att notera att vi inte har fått några förfrågningar angående tekniska problem från spelaren i chatten med kundsupport. Det är möjligt att c5srx49hpn skickade breven till oss, men de nådde oss inte. Spelaren rapporterade tekniska problem till den personliga managern senare i chatten men lämnade inga specifika detaljer.
För framtida undersökningar rekommenderar vi att du kontaktar vårt supportteam med en detaljerad beskrivning av problemet. Vi kommer gärna att lösa eventuella besvär.
Dessutom, angående utbetalningsbegränsningar, vill vi göra dig uppmärksam på att, på grund av våra villkor, är det maximala uttagsbeloppet som behandlas till en spelare 3 000 EUR per dag. För att få mer information, följ länken: https://levelupcasino.com/terms-and-conditions eller på skärmdumpen: https://prnt.sc/QH3Um6-uQKCB
Ändå behandlar vårt team uttagsbegäranden enligt först till kvarn-principen. Vanligtvis tar själva kontrollen av en förfrågan upp till 2 timmar.
Som ett resultat av vår verifiering kan vi bekräfta att spelaren gjorde flera utbetalningsbegäranden samtidigt; laget avbröt ett uttag som överskred den dagliga gränsen och spelaren återkallade en utbetalningshantering vid den tiden.
Som nu kan vi bekräfta att spelarens konto har stängts permanent på grund av spelproblem. Vi är verkligen ledsna att höra att du har utvecklat ett spelproblem. Men du tog rätt steg i rätt riktning genom att självutesluta dig själv från spel.
Vårt team ser fram emot din förståelse i detta avseende.
Vänliga Hälsningar,
LevelUp Casino Team
Men det är fortfarande ingen mening att 1800€ har avbrutits när det finns en utbetalningsgräns på 3000€ per dag.
Och jag har aldrig sagt att jag inte kan mejla dem - jag sa att jag inte kan mejla dem från exakt den mailadress som jag registrerade mig med - bara från e-postadressen bakom. Detta mail har bekräftats av andres osbourne (manager) vilket gör detta argument helt värdelöst. Se bifogade skärmdumpar
Andrew verifierade det här mejlet och sa till mig på telefonen att allt är verifierat nu.
Varför reagerade inte casinochefen? Varför kunde jag fortfarande sätta in flera dagar senare?
Bästa c5srx49hpn,
tack så mycket för ditt tålamod under upplösningen. På grund av behovet av en noggrann granskning av all information som tillhandahålls förlänger jag timern med 7 dagar.
Hej c5srx49hpn,
Jag försökte svara på ditt mejl, men det är inte möjligt.
Mottagarens brevlåda är full och kan inte acceptera meddelanden nu. Försök att skicka ditt meddelande igen senare eller kontakta mottagaren direkt.
Tack för att du kontaktade mig. Jag ska göra mitt bästa för att ge dig en opartisk åsikt i hela frågan. Jag ber om ursäkt för den svåra situation du går igenom och jag hoppas innerligt att det blir bättre.
Kan du skicka mig all kommunikation du haft med casinoteamet, inklusive kommunikation med managern via telegram och e-post? Se till att den inkluderar deras svar också.
Dessutom skulle jag vilja veta varför du inte följde deras instruktioner att skicka ett e-postmeddelande från din registrerade e-postadress. Finns det några bevis som bevisar att kasinot var medvetet om att de olika e-postadresserna tillhörde dig?
Bästa c5srx49hpn,
Snälla, kan du bekräfta om jag har förstått det rätt? Du begärde att kontot skulle stängas torsdagen den 13 juli 2023 kl. 05:07 och ditt konto stängdes fredagen den 14 juli 2023 kl. 13:49:56?
Hej Jozef,
Jag begärde en självuteslutning den 13 juli runt 4 eller 5 och mitt konto blockerades den 24 juli. under dessa 11 dagar kunde jag fortfarande spela och sätta in pengar. Jag skickar dig e-postmeddelandet från levelup där jag har blivit informerad om kontoavstängningen.
Med "begäran om självuteslutning" menar jag förstås posten
Hallå,
Kan du förse mig med bevis som stödjer påståendet som nämns nedan? Det bästa alternativet skulle vara att tillhandahålla en videoinspelning av att öppna den skickade mappen och visa detta e-postmeddelande. Det kan dock också räcka att vidarebefordra den som en bilaga.
Casino.eml-filen är e-postmeddelandet som jag skickade till levelupcasino - från handsomediastv@gmail.com ,
hej jozef,
information har skickats och gör den visade e-postadressen privat i ditt senaste meddelande.
br
Bästa c5srx49hpn,
tack så mycket för ditt tålamod. Innan jag delar min åsikt vill jag bara vara säker på att jag har förstått allt rätt. Så, efter den betydande vinsten, förlorade du beloppet några timmar senare? Kan du ange perioden mellan vinst- och förlustbeloppet? Har du gjort några ytterligare insättningar sedan dess?
Jag gjorde ytterligare insättningar efter posten - knappt en vecka efter posten.
Jag spelade bort beloppet på €16 000 från runt 3 eller 4 på morgonen tills runt 14/15 2 eller 3 timmar efter posten fanns det fortfarande €3 000-7 000 kvar. Tyvärr har jag inte längre tillgång till kontot, varför jag inte längre kan kontrollera mer exakt.
Vinn cirka 02:00, jag var på 0 cirka 14:30 eller 15:00
Kan du kontrollera när dessa insättningar gjordes?
Jag gjorde ytterligare insättningar efter posten - knappt en vecka efter posten.
Skickade information via mail till Jozef.
BR
Bästa c5srx49hpn,
Först och främst, tack så mycket för ditt tålamod under lösningsprocessen och för att du har tillhandahållit all nödvändig information.
På casino.guru tar vi ansvarsfullt spelande på största allvar, och när en spelare upplever ett spelproblem bör de kontakta kundsupporten och be om att stänga kontot. Ett sådant konto bör stängas snarast, men vi accepterar om det görs inom 3 arbetsdagar efter den första begäran.
I ditt fall tog du faktiskt kontakt med dem, men inte från din registrerade e-postadress. Även om det åtminstone borde larma dem, förstår jag varför de bad dig att skicka brevet från din registrerade e-post; det är standardförfarande. Jag såg också ditt telegramsamtal, där du informerade din chef om problemet. Du nämnde också livechatt, men du måste styrka det med bevis, och casinot försåg mig med motsatsen.
Jag vill påpeka att jag verkligen inte gillar att kontostängningen tog så många dagar efter att du skickat flera mejl och mest efter kommunikationen med agenten. Ditt konto borde ha stängts.
Tyvärr, efter att ha övervägt all information och bevis, är jag mycket ledsen, men jag tror att du inte har rätt att få återbetalningen. Eftersom du lyckades förlora beloppet en dag efter den första begäran, gäller detsamma för dina insättningar som gick förlorade 2 arbetsdagar efter den första begäran.
Casinot visste inte att du hade ett spelproblem när du registrerade dig, och de hade rätt att hinna reagera. Speciellt i ditt specifika fall när du hade problem med dina e-postkonton. Som du kan testa dig själv, om du skulle skicka det från den registrerade e-postadressen, skulle de ha gjort det mycket snabbare.
Du har full rätt att inte hålla med om min åsikt och mitt beslut. Ett alternativt alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Jag kan hjälpa dig med denna process, och du kan nå mig på e-postadressen nedan. Kontakta mig gärna om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
