Spelaren från Portugal lämnade dokument för nästan en månad sedan, men de har inte godkänts ännu. Efter en kort tid svarade casinot och konstaterade att verifieringen nu var klar och att spelaren redan hade tagit ut sina pengar. Spelaren bekräftade detta, så saken löstes.
God morgon, jag kommer för att be om din hjälp eftersom jag sedan den 05/02/2022 har väntat på att mitt konto hos Leon casino ska verifieras. Jag har redan skrivit flera mejl och svaret är alltid detsamma, jag antar att det är automatiskt (verifieringen tar i genomsnitt 1-3 dagar, men den kan nå 30). Jag kan inte komma åt min transaktionshistorik och mina insatser har minskat. Eftersom 30-dagarsperioden snart går ut och kasinot inte längre ens svarar på mina e-postmeddelanden kommer jag för att be om din hjälp.
Kära Marta,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process. Jag tror att den månaden är mer än tillräckligt med tid.
Kan du berätta vilka dokument du har tillhandahållit? Har du skickat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Bästa Cristina, ja, jag skickade all efterfrågad dokumentation, som verifierades och godkändes samma dag.
När jag begärde uttaget (som då var 8000 euro) begärdes ett nytt fotografi av mig, bredvid sajtens profilsida (kontonummer och aktuellt saldo synligt), med medborgarens kort i handen, med ett papper med skrivet ord Leon och datum. Jag skickade det här fotot den 05/02/2022 klockan 15:00, och det begärdes klockan 14:11. Alla andra begärda dokument skickades korrekt och verifierades.
Tack.
Tack så mycket för ditt svar, Marta. Innan vi går vidare med detta klagomål, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Tack på förhand.
Tack, Christina. Jag skickar via mail.
Tack så mycket Marta för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Marta,
Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Leon Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Leon Casino,
Kan du ge en uppdatering om statusen för spelarens verifiering?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kasinot skickade ett e-postmeddelande för att boka ett videosamtal för 3f 31/05, vilket är exakt när 30 dagar passerar från verifieringsdeadline. Jag hoppas att allt är löst då. Jag kommer att ge feedback. Tack
Hej Casino.Guru-teamet,
Kontot har redan kontrollerats och verifierats inom 30-dagarsperioden som det står i vår T&C. Spelaren har redan tagit ut sina pengar. I enlighet med våra villkor har vissa spelgränser satts för kontot.
Hoppas detta hjälper till att lösa ärendet.
Vänliga hälsningar,
Alexander
LeonGaming Compliance Officer
Tack för uppdateringen, Alexander och Leon Casino.
Kära Marta,
Kan du bekräfta att ärendet nu är löst?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära Marta,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
